Clients utilisant l'option Nouvelle commande lorsqu'ils doivent utiliser Réorganiser
J'ai un formulaire permettant aux clients de passer des commandes via un formulaire (une solution de commerce électronique arrive, mais en attendant, nous l'utilisons). Il existe une <select> menu déroulant qui nous posait des problèmes. Réorganiser est pour référencer une ancienne commande et simplement changer le texte personnalisé sur le produit (comme les noms sur une étiquette de nom). Le nouvel ordre signifie qu'ils spécifient chaque option (taille, support magnétique, police, etc.). Pour des raisons techniques, je ne parviens pas à remplir le formulaire avec les données des commandes précédentes.
New Order or Reorder?
New Order
Reorder
Nous constatons en regardant les formulaires que nous recevons et les commentaires que nous recevons des clients, que beaucoup de clients utilisent l'option Nouvelle commande lorsqu'ils devraient utiliser Réorganiser. Les clients qui font le contraire (en utilisant Reorder quand ils devraient utiliser New Order) n'ont pas posé de problème.
Après avoir vu cela, j'ai apporté les modifications suivantes. J'ai placé la commande en premier (car la plupart des commandes sont réorganisées) et j'ai ajouté du texte descriptif.
Reorder or New Order?
Reorder (You can make changes from a previous order)
New Order (This is an entirely new order)
Ressemble à ceci maintenant
Cependant, le problème persiste. Lorsqu'un client se plaint que le formulaire est trop long, nous le contactons, lui expliquons qu'il devrait utiliser Reorder, ce qui, selon lui, est logique, puis ils commencent à l'utiliser correctement. Il doit y avoir un Tweak UI/UX pour éviter le problème en premier lieu. J'ai demandé quelle langue ils utiliseraient, mais les réponses ont été partout sans thème commun.
Les données démographiques des utilisateurs sont généralement plus anciennes, pas technophiles et orientées métier.
Comment puis-je empêcher les clients d'utiliser New Order lorsqu'ils souhaitent vraiment utiliser Reorder?
Parlez comme vos clients
Il est utile d'être plus conversationnel - en particulier avec les clients plus âgés qui ont tendance à manquer de sens implicite dans une interface. Ils ne sont généralement pas rebutés par un petit texte supplémentaire par souci de clarté. Cela n'est pas toujours vrai pour les marchés plus jeunes.
Entrez dans l'état d'esprit de votre client ...
"Réorganiser" signifie "passer la même commande".
Mais je veux apporter des changements par rapport à la dernière fois.
I savoir ce que signifie réorganiser.
"Nouvel ordre" c'est ✔️
Évidemment, je ne suis pas votre client. Je suppose ici, mais vous avez l'idée.
Et si vous formuliez la décision différemment? Et si vous étiez plus conversationnel?
télécharger la source bmml - Wireframes créés avec Balsamiq Mockups
En réponse à l'excellent point de @ PeterL…
Un autre langage de bouton, peut-être plus clair, pour "réorganiser":
Customize a previous order
Copy and revise previous order
Copy and revise from order history
Et quelques options de langue "nouvel ordre" pour aller avec celles-ci:
Start a blank order
Order new items
Order something new
Pourquoi cela se produit
Dans un mot (parce que, eh bien, il y a un mot qui le provoque - ou plutôt trois ensemble): jargon.
Il peut ne pas y ressembler… les deux mots impliqués sont des mots de langage courant. Mais cela aggrave en fait le problème, ne l'aide pas.
Vous utilisez le mot "réorganiser" pour désigner quelque chose qui est une façon courante de l'utiliser du côté de l'offre de votre industrie. Cependant, il est clair que les utilisateurs du service ne comprennent pas que cela signifie la même chose que vous.
Maintenant, vous ne le percevez pas comme du jargon, mais c'est parce que vous êtes familier avec votre propre terminologie dans ce contexte. Le problème, cependant, n'est pas ce que vous pensez que "réorganiser" signifie, mais plutôt ce que font vos clients, et en particulier ce qu'ils pensent que cela signifie dans relation contextuelle avec "nouvel ordre".
"Nouvel ordre" dans ce contexte est également problématique, car il s'agit d'un choix binaire, bloquant/exclusif lorsque sa propre formulation semble être manifestement quelque chose dans laquelle le client s'engage. Ils font un nouvel ordre, de leur point de vue, même si celui-ci partage des similitudes/une base commune avec un ordre plus ancien. La présence de ce libellé signifie probablement qu'il aura toujours un taux de sélection plus élevé que celui auquel il est opposé, même lorsque l'autre option correspond à l'intention du client sous-jacent tel que compris dans votre perspective .
Comment le réparer
Arrêtez d'essayer d'expliquer les mots. Arrêtez de vous référer à des choses basées sur votre point de vue ou le contexte côté offre/service. Arrêtez d'essayer de façonner le client dans votre perspective.
Au lieu de cela, changez entièrement votre langue propre. Vous devez changer votre point de vue de la façon dont le processus d'exécution des commandes vous semble, à celui de quelqu'un qui passe une commande. Comment décrivent-ils leur intention pour différents "types" de commandes? Pour eux, sont-ils même des "types" différents de la façon dont vous les voyez/les catégorisez? Comment, à son tour, pouvez-vous saisir et résoudre ce problème?
Bien que vous puissiez "former" au moins les utilisateurs réguliers (à des degrés divers), les gens ont tendance à ignorer les explications. Plus l'explication est longue, plus elle est susceptible d'être ignorée. En particulier, les gens prennent des raccourcis. C'est-à-dire que si vous leur donnez un mot dont ils croient connaître la signification, ils sont beaucoup moins susceptibles de lire un texte qui semble l'expliquer.
Si le fait de nommer l'option "réorganiser" cause des problèmes, arrêtez de l'appeler ainsi. Vous devrez peut-être également arrêter de placer "nouvelle commande" comme option binaire dans ce contexte, car, du client perspective, bien sûr c'est un "nouvel ordre". Ne vous attendez pas à pouvoir expliquer cela. Réorganiser l'explication pour qu'elle soit en face de l'option peut aider, mais en fin de compte, cela masque le problème sous-jacent et aura probablement un taux de réussite inférieur à celui de le traiter plus directement.
Il est parfois difficile de se rappeler dans le contexte de la conception d'un service que quelque chose qui est quotidien et central pour vous ou les opérateurs du service n'est souvent qu'une minute ou deux sur un mois pour la personne qui l'utilise. En d'autres termes, cela n'a aucun poids en tant que quelque chose qui doit être rappelé/intégré dans le schéma de cette personne: essayer de s'entraîner efficacement (parce que c'est ce que cela devient) quelqu'un qui n'utilise pas activement votre service en permanence est un exercice futile pour toutes les personnes impliquées et sert simplement à créer des frictions entre vous et les personnes qui utilisent le service.
Vous allez devoir à la fois poser des questions et tester
Je ne peux pas vous donner une réponse précise sur ce qui va être le mieux adapté aux personnes qui utilisent votre service, juste des idées sur la façon de s'y prendre. J'ai reporté un service de commande d'impression avec des changements de forme minimes (comme une exigence) et la plupart des personnes l'utilisant n'ont aucun problème avec le libellé que vous utilisez. Mais ce sont aussi surtout des utilisateurs récurrents du service, qui passent probablement au moins une heure par mois sinon une heure par semaine, dans certains cas, à passer des commandes. Les quelques utilisateurs qui ne sont pas des utilisateurs intensifs passent souvent de nouvelles commandes (généralement une seule fois), donc cela fonctionne bien.
Parlez à vos clients. Comment se réfèreraient-ils au processus de passation d'une commande basée sur une ancienne commande?
Changez le débit!
Une façon dont j'aborderais cela, personnellement, serait d'essayer quelque chose où vous toujours passez "une nouvelle commande" et au lieu de cela au début de la processus de commande, vous avez la possibilité (sans options directement opposées):
- "import à partir de une commande précédente" (je considère que le libellé ici est important pour distinguer ce qui se passe)
- "Utilisez le modèle de commande pour des commandes plus rapides!" ( parfois, en utilisant un phrasé inconnu qui semble clairement connoter une signification contextuellement spécifique et incite quelqu'un à demander "qu'est-ce que c'est?" est en fait utile, car il change leur contexte d'un endroit où ils supposent une compréhension de ce que vous dites à un endroit où ils sont ouverts à votre explication ... mais rappelez-vous, acquérir une compréhension de cela est beaucoup moins important pour eux que vous, et ils peuvent toujours le sauter )
- "Recharger avec des changements" (Cependant ils conçoivent ce qu'ils font en passant par ce processus, que est ce que vous devez faire correspondre)
Par exemple, une page du flux de commandes offre le choix d'écran central pour:
- "Oui! Importez à partir d'une commande plus ancienne pour pouvoir en modifier rapidement une nouvelle copie"
Avec une option de continuation "débit normal" (par exemple coin inférieur droit)
- "Non, cette commande ne ressemble à aucune de mes précédentes"
Pas en tant qu'éléments binaires directement opposés dans une liste déroulante ou des options radiales, mais plutôt en forçant efficacement les boutons de flux, le seul aspect d'exclusion étant naturel suivant les choix de flux plutôt que l'opposition diamétrale plus directe d'un contrôle exclusif (les séparant en termes de l'espace aidera ici, tout comme l'un sera un élément d'action dans la zone de sélection principale et l'autre étant dans la zone de continuation de flux normal, en raison de la façon dont il change les contextes associés les uns aux autres).
Ou bien, en tant que "complément" à la commande en cours, au début du processus de commande, une case à cocher/contrôle similaire pas placé en opposition à tout autres options. Ou un bouton qui vous amène à la vue de sélection pour la commande précédente pour sélectionner pour "importer"/"réorganiser". (vous aurez probablement besoin d'une nouvelle vue pour cela, afin qu'il y ait suffisamment d'informations pour aider quelqu'un à sélectionner: personnellement, je n'ai aucune idée de ce que j'ai commandé à une date donnée/numéro de commande d'une entreprise donnée, j'ai besoin de voir les détails de la commande au moins dans une certaine mesure de résumé rapide).
Étant donné que vous devrez en quelque sorte afficher une sélection de commandes à partir de commandes précédentes, je suis personnellement en faveur d'un bouton d'action d'une sorte, car c'est un signal fort pour la réponse du flux ou la génération d'un modal connexe (quelle que soit l'approche que vous envisagez).
Une partie du problème avec votre flux actuel est qu'il crée un élément de confusion par la façon dont il place un choix binaire d'exclusion entre quelque chose qu'ils veulent évidemment faire (passer un nouvel ordre, dans leur compréhension) et quelque chose qu'ils veulent aussi faire mais ne pas réaliser (réutiliser une commande plus ancienne, avec des modifications… tout en passant une nouvelle commande). Même changer la langue ne résoudra pas entièrement ce problème: vous devez supprimer l'aspect d'exclusion binaire de cela en ce qu'il s'oppose au démarrage d'une "nouvelle commande". Faites votre "réorganisation" quelque chose qui peut être superposé au-dessus d'une "nouvelle commande" en cours.
Même si la différence est essentiellement inexistante du point de vue de la logique logicielle, elle est cruciale dans la façon dont elle guide une compréhension et fait correspondre le flux à l'intention et à la perspective du client en fonction de son contexte.
Aides
Pouvez-vous repérer par programme lorsqu'une commande ressemble beaucoup à une commande précédente? Même s'il est "trop tard" au moment où vous pouvez repérer cela pour accélérer la commande actuelle, cela ne signifie pas que vous ne pouvez toujours pas offrir saisir la prochaine fois qu'ils commandent qui met en évidence l'option "importer/réorganiser/quoi que ce soit". Ou envoyez-leur un e-mail à propos d'une "nouvelle fonctionnalité pour rationaliser vos commandes!" (qu'ils sont susceptibles de manquer, d'ignorer, de se retrouver dans un spam ou d'oublier finalement au moment où ils commandent à nouveau, mais vous pouvez certainement essayer - je recommande de se concentrer sur les choses que vous pouvez faire dans le flux du service, cependant)
Notez que cela n'a pas d'importance si la fonctionnalité n'est pas "nouvelle" dans un sens absolu ou dans votre contexte. Le fait est que c'est nouveau pour eux. Contexte et perspective.
Tester
Vérifiez si vous pouvez recruter un groupe de vos clients pour des tests ciblés et des commentaires connexes, si vous pouvez configurer une instance distincte ou créer une configuration de style A/B avec votre service en donnant à votre groupe de test un lien spécifique et différent à utiliser. Ne discutez pas au préalable de ce que vous changez. Une fois qu'ils ont passé des commandes avec le nouveau format, vous devriez pouvoir voir si cela a fait une différence.
Idéalement, si vous pouvez observer certains de ces clients pendant qu'ils passent une commande, il serait encore plus avantageux d'avoir une idée réelle de leur processus et de la réflexion qui y est associée.
Vous n'aurez jamais tout le monde. Les gens sont différents, ils abordent les processus différemment et essayer de concevoir pour tout le monde crée souvent plus de problèmes qu'il n'en résout. Ne vous inquiétez pas des cas Edge, en termes de cet aspect de conception. Capturez-les plutôt par le biais d'un soutien ou d'une sensibilisation directe. Mais vous devriez être en mesure de faire une meilleure expérience pour la plupart des personnes utilisant votre service, tant que vous pouvez l'approcher de leur point de vue au lieu du vôtre, puis concevoir quelque chose qui fonctionne intuitivement avec la façon dont ils abordent la tâche qu'ils essaient. à compléter via votre service.
Le texte de l'étiquette n'est pas votre problème. Les utilisateurs vous disent comment ils s'attendent à interagir avec votre site.
Ce comportement indique peut-être que vous demandez à l'utilisateur s'il souhaite réorganiser un élément précédent trop tôt dans son processus. Il se peut que l'utilisateur pense "D'accord, j'en ai besoin de plus, alors je vais me connecter et passer une nouvelle commande pour eux", puis procéder pour cela - commencer une nouvelle commande.
Au lieu de cela, peut-être leur fournir une option: "Nouvelle commande", puis leur fournir l'option "Préremplir à partir de la commande précédente". De cette façon, cela permet à l'utilisateur de continuer à faire ce qu'il a fait, tout en lui offrant la possibilité de copier à partir d'une commande précédente.
Si vous obtenez un volume élevé de commandes, demandez-le d'abord et à l'avance.
Vous voulez accélérer les choses? Pourquoi ne pas ajouter un numéro de commande de la dernière fois que vous avez fait vos achats chez nous!
Si vous n'avez pas de numéro de commande existant ou si vous souhaitez simplement commander quelque chose de complètement différent, veuillez continuer à passer une nouvelle commande.
Je pense que votre système actuel pourrait créer une certaine confusion. Comme vous le dites, les utilisateurs apprennent qu'ils peuvent réorganiser dès que vous expliquez l'option de réorganisation. Ce qui signifie que vos options ne sont pas suffisamment descriptives.
Je vais essayer deux choses. L'une consiste à se débarrasser du menu déroulant et à utiliser des boutons à la place. Les boutons sont en un clic, tandis que la liste déroulante en a besoin de deux. La seconde sera de renommer les options. Votre base d'utilisateurs considère peut-être "Réorganiser" comme équivalent à "Commander à nouveau la même chose". La prochaine fois, lorsque vous contacterez un utilisateur, demandez-lui à quoi servait, selon lui, l'option de réorganisation. Cela devrait vous donner un aperçu complet des raisons pour lesquelles l'utilisateur n'a pas l'option.
En outre, je considérerai si l'utilisateur utilise même l'option "Nouvelle commande", ou s'il recommence à zéro comme il l'a fait la première fois. S'ils utilisent votre liste déroulante, c'est juste une description qui doit changer. S'ils n'utilisent pas du tout le menu déroulant, vous devez améliorer la visibilité des options. Une idée consiste à rapprocher les boutons de la vue lors du chargement de la page (plus près du centre de la page ou du bouton de navigation de la dernière page qui a amené l'utilisateur à cette page). Une autre idée sera de créer un contraste à partir d'autres options de la page.
Si je ne peux pas l'expliquer correctement, faites-le moi savoir. J'essaierai d'ajouter quelques exemples pour vous aider.
Modifier: pour le problème de liste déroulante, considérez ce lien. https://baymard.com/blog/drop-down-usability
L'idée est que si vous avez un nombre fixe d'options et que des options très limitées, les boutons ou les boutons radio sont meilleurs que la liste déroulante. Surtout dans votre cas où elle est obligatoire, elle est inutile pour l'utilisateur. Cela ne va pas aider votre cas directement, mais fournira à vos options une visibilité supplémentaire.
Il me semble que vous manquez juste une solution très simple:
- Nouvel ordre
- Réorganiser
- Ordre similaire
L '"Ordre similaire" est ce que vous appelez actuellement "Réorganiser". "Réorganiser" lui-même est presque le même flux - vous proposerez toujours de modifier les champs, mais la valeur par défaut est simplement de sauter cela et de soumettre la commande directement.
cela peut être aussi simple que d'avoir une option "Commander" et sur cette page un menu déroulant pour copier les détails d'une commande précédente que vous pouvez modifier ou non.
cette approche est bonne si le cas d'utilisation principal commande quelque chose à partir de zéro.
Souvent, les utilisateurs sont mieux servis en ne posant pas de questions du tout, mais en fournissant des valeurs par défaut raisonnables. En supposant que la réorganisation est un cas d'utilisation assez courant, je ferais ce qui suit:
- Supprimez complètement la question de commande/nouvelle commande.
- Pré-remplissez le formulaire de commande avec les valeurs entrées dans la commande précédente (si cela n'a pas de sens de réutiliser certaines valeurs, laissez-les de côté)
Affichez un message très visible au-dessus du formulaire, disant quelque chose comme:
Nous avons pré-rempli les choix que vous avez faits la dernière fois. Vous pouvez également start with an empty form.
Où "commencer avec un formulaire vide" est un bouton qui efface le formulaire.