Comment pouvez-vous changer une mauvaise conception sans aliéner les utilisateurs expérimentés?
Je travaille pour une entreprise qui produit une grande application Web de 13 ans. Dernièrement, j'ai pris la tâche d'essayer d'obtenir une sorte de lignes directrices sur l'expérience utilisateur pour le système - quelque chose qui n'a pas vraiment été inquiété ici auparavant (à peu près tout le monde ici est un développeur principal, personne n'a jamais vraiment inquiet pour UX au-delà "est-il possible de faire ce que l'utilisateur veut faire?").
Un problème que j'ai identifié est notre utilisation des boutons, et cela me pose des problèmes.
Comme nous le savons par différents principes de conception, il est mauvais d'avoir un tas d'options pour un utilisateur qui se ressemblent toutes, mais font des choses différentes. Cool.
Voici à quoi ressemble actuellement notre système (noms de boutons substitués, évidemment):
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Ce n'est qu'un exemple assez mineur (nous avons bien pire) d'un problème omniprésent dans notre système.
Je dois noter à ce stade que notre système est principalement utilisé par des utilisateurs d'ordinateurs très inexpérimentés, qui ne seront pas nécessairement familiers avec les conventions courantes de l'interface utilisateur. Cependant, il constitue le cœur du travail quotidien de nos utilisateurs, et ils se familiarisent donc très bien avec la partie particulière qu'ils utilisent.
Quels changements puis-je recommander à notre approche de l'utilisation des boutons qui:
- Rendrait des pages comme celle ci-dessus beaucoup plus claires dans leur objectif.
- Permettrait une utilisation beaucoup plus rapide du système avec moins d'efforts.
- N'aliène pas les utilisateurs hautement expérimentés de notre système qui, bien que très bien informés sur la façon dont notre système fonctionne actuellement, ne sont pas rapides à apprendre de "nouveaux" systèmes, ou à s'adapter aux changements de notre produit, du tout.
Pour les points bonus: dans le cas général, comment altère-t-on une mauvaise conception (qui est comprise et utilisée assez efficacement par des utilisateurs expérimentés simplement en raison de l'énorme quantité de répétition d'une tâche) sans aliéner les utilisateurs expérimentés en faveur des utilisateurs inexpérimentés?
Bien que ce ne soit pas une fonctionnalité de conception, je suggère qu'une fois que vous avez obtenu des maquettes, vous contactez certains clients clés et les rencontrez pour vous aider à obtenir la bonne conception pour eux.
Une fois cela fait, placez un indicateur sur le système actuel pour indiquer aux clients qu'une nouvelle version arrive et quand. Cela signifie qu'il n'y a pas de choc soudain d'un nouveau site.
Si la base de données et l'interaction réelles ne changent pas idéalement, vous feriez un `` déploiement progressif '' aux utilisateurs avec lesquels vous avez travaillé le plus pour la concevoir et vous savez que vous accepterez certains problèmes de démarrage des `` premiers adoptants '', car vous pouvez tester le contenu de votre cœur. mais il y aura toujours quelque chose!
L'application (ou la création) de "User Experience Guidelines" à un système existant est une excellente idée. Cependant, d'après votre message, le problème que vous essayez de résoudre n'est pas clair.
Suivez-vous cet exercice parce qu'on vous l'a demandé? Ou parce que c'est votre travail d'examiner UX à l'échelle de l'entreprise et que c'est le prochain domaine à examiner? Ou le faites-vous parce qu'il y a un problème perçu ou réel avec le système que vous mentionnez?
Si tout le monde utilise ce système avec bonheur depuis 13 ans; si cela leur permet de faire leur travail de manière efficace et efficiente, alors peut-être que vous essayez de réparer quelque chose qui n'est pas réellement cassé. J'ai entendu parler d'une étude de cas selon laquelle une compagnie aérienne a mis à niveau son logiciel d'enregistrement vieillissant, pour constater que le nouveau système était plus lent à utiliser, peut-être 15 à 30 secondes par client. Lors du traitement d'une grande file d'attente de personnes au comptoir d'enregistrement, cela représentait de très nombreuses minutes. Ils sont revenus à l'ancien système (temporairement, au moins). J'ai regardé, mais malheureusement je ne trouve pas de référence pour cela.
Si, en revanche, les utilisateurs expérimentés se plaignent que le système est maladroit et lent; s'ils finissent souvent par cliquer sur les mauvais boutons par erreur; s'il faut de nouveaux utilisateurs âges pour se mettre à niveau; si les utilisateurs doivent effectuer des tâches dans un ordre qui leur semble aller de l'avant (etc., etc.) alors vous avez un problème sur lequel vous pouvez travailler.
S'il y a un problème, voyez si vous pouvez recueillir plus d'informations (subjectives et objectives). Pouvez-vous parler (ou, mieux encore, passer un peu de temps à regarder) les utilisateurs existants? Cela peut souvent être très instructif. Si vous demandez aux gens comment ils utilisent les logiciels, ils vous diront ce qu'ils pensent faire, ce qui est souvent différent de ce qu'ils font réellement. Pouvez-vous passer du temps avec un nouvel utilisateur qui apprend/a récemment dû apprendre le système? Tous les problèmes rencontrés seront probablement plus frais dans leur mémoire. Au fur et à mesure que les gens s'habituent à un système, ils oublient facilement les choses qu'ils ont trouvé si difficiles à démarrer. Si de nouveaux utilisateurs se joignent fréquemment, il peut être plus important de concevoir pour l'apprentissage. Si cela ne se produit pas très souvent, cela peut être moins important.
Êtes-vous en mesure d'obtenir des données objectives (par exemple, temps moyen pour effectuer une certaine tâche; nombre d'erreurs commises par des personnes ayant cliqué sur le mauvais bouton par erreur; temps ou coût impliqué dans la correction de telles erreurs, etc.)? Cela vous donnera une base de référence à partir de laquelle travailler. Comme le suggère @indofraiser, le partage de maquettes avec des personnes clés pourrait être un bon point de départ, mais la vraie mesure est de savoir si l'une de vos mesures de données s'améliore une fois la nouvelle conception mise en œuvre. Si la nouvelle conception permet aux utilisateurs d'effectuer la même tâche en 30% de temps en moins et/ou si le taux d'erreur diminue, vous saurez que l'amélioration a fonctionné et dans quelle mesure. Ce type d'information est vraiment utile lorsque vous informez vos aînés des avantages monétaires (et autres intangibles) de l'organisation de vos changements d'expérience utilisateur.
Je suppose que cette réponse concerne moins l'exemple spécifique que vous avez publié et davantage l'approche générale que vous voudrez peut-être adopter. Cependant, je me suis basé sur le fait que l'interface utilisateur dans votre message d'origine n'était qu'un exemple de nombreux domaines du système qui ne cadraient pas avec les directives de meilleures pratiques.
De plus, comme d'autres l'ont dit, les utilisateurs sont souvent mieux à même de s'adapter à plusieurs changements incrémentiels qu'à un seul grand changement. Cela signifie également que vous pouvez commencer à publier les modifications plus tôt et (espérons-le) en récolter les avantages plus rapidement.
Je vous souhaite bonne chance!
Je recommande le regroupement.
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Il y a encore beaucoup de boutons - donc les exigences fonctionnelles sont maintenues. Mais pour une tâche donnée (pour laquelle vous regrouperez des boutons), il y a moins de boutons.
Donc, si auparavant l'utilisateur choisissait l'un des quinze boutons, il choisirait maintenant une action, puis l'un des cinq boutons. (donc neuf options en moins, dans cet exemple).
De cette façon, vous évitez radicalement de changer l'interface utilisateur. Ce qui, pour les utilisateurs hérités, pourrait être ... radical.
Je ne sais pas si cela est utile car je suis nouveau sur UX, mais j'ai dix ans d'expérience avec les utilisateurs et les communautés. Il semble que vous et vos collègues vouliez vraiment changer ces boutons, et du point de vue d'attirer de nouveaux utilisateurs, ce serait probablement une excellente idée. Pourquoi ne pas contacter les utilisateurs les plus expérimentés au préalable pour leur montrer une version sûre du plan à déployer afin qu'ils aient des connaissances à l'avance et aient l'impression de faire partie du processus? Ils peuvent même être en mesure d'aider les nouveaux utilisateurs à apprendre le système, et vous obtenez un groupe de discussion gratuit. Bonne chance.
La clé est l'amélioration progressive. Malheureusement, vous avez 13 années de ce qui ne se produit pas. Cela revient à essayer d'améliorer légèrement un Motorola StarTac à l'ère de l'iPhone 5s.
C'est une tâche intimidante et que je crains que vous ayez mis en place pour échouer.
Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas apporter d'améliorations incrémentielles. Mais si l'interface utilisateur actuelle est si ancienne, si inattendue et pourtant si ancrée dans vos utilisateurs, vous devrez peut-être plutôt traiter cela comme un pansement. Déchirez si tout d'un coup au lieu de remorqueurs lents.
Les utilisateurs ne veulent pas se sentir stupides.
Confrontés au changement, les utilisateurs expérimentés deviennent soudainement des utilisateurs novices. Vous devez combattre les sentiments d'incertitude qu'ils ressentiront.
Une expérience utilisateur limpide, nettement meilleure que l'ancienne, aide, mais n'est pas suffisante. Beaucoup d'autres choses autour de l'expérience sont nécessaires: des options à explorer en toute sécurité par les utilisateurs; avertissement préalable du changement; pendant la période de transition. Pour les workflows complexes, il peut être utile d'écrire un guide "la nouvelle façon de faire" montrant avant et après.
Si le nouveau système fonctionne vraiment mieux, les utilisateurs migreront d'eux-mêmes; si ce n'est que mieux dans la dimension de l'utilisabilité, ils ne le peuvent pas, car les avantages perçus ne l'emportent pas sur les coûts d'apprentissage (même s'ils sont mesurablement plus rapides, plus heureux ou plus précis, les utilisateurs peuvent ne pas percevoir ces avantages). Vous aurez plus d'une bataille difficile si c'est "juste" un rafraîchissement. C'est pourquoi nous essayons de déployer des améliorations d'utilisabilité avec un peu de sucre, par ex. une nouvelle fonctionnalité utile.
Et parfois, il suffit de serrer les dents et de durcir les 2-3 semaines de douleur de transition. Dans tous les cas, il est très probable qu'une minorité vocale le déteste - et c'est correct, tant qu'ils sont une minorité disparaissante. Gérez les attentes de votre équipe à ce sujet à l'avance - après avoir démontré que la nouvelle interface est manifestement meilleure que l'ancienne, préparez-les au fait que les utilisateurs ne le réalisent pas tout de suite.
Il est difficile de donner une opinion éclairée basée uniquement sur une maquette. Avez-vous des données utilisateur sur l'utilisation des boutons. Cela pourrait vous aider à savoir quels boutons doivent être affichés. D'autres boutons pourraient être ajoutés à un menu de type de débordement. Vous pouvez également utiliser des repères de coaching pour aider à informer les utilisateurs lorsque vous avez apporté des modifications s'il existe un niveau élevé de préoccupation quant à leur capacité à l'apprendre par eux-mêmes. Le regroupement est également une bonne idée pour aider à la compréhension.
Une plus grande question est de savoir pourquoi essayez-vous de modifier les boutons si vos utilisateurs les comprennent. Cela cause-t-il de la douleur aux nouveaux utilisateurs ou l'entreprise pense-t-elle simplement qu'ils ont l'air mauvais?
Chez Amazon, nous avions une pile de boutons à droite de certaines pages de détails que nous appelions affectueusement le Buyscraper car c'était un tas de boutons de location et d'achat qui semblaient tous assez similaires. Du point de vue de la conception, c'était moche, mais des tests répétés ont montré que les utilisateurs préféraient voir tous les boutons visibles. Créer la meilleure expérience utilisateur n'est pas toujours compatible avec la création de la conception la plus élégante.
Construisez et implémentez vos idées sur les fonctions existantes.
Y a-t-il une fonction un peu plus complexe dont vous et vos utilisateurs êtes satisfaits? Une sorte d'élément d'interface utilisateur que les utilisateurs aiment utiliser et qu'ils connaissent? Disons tabs sont quelque chose de complètement génial pour certains utilisateurs. Essayez de prendre cet élément et de l'améliorer. Onglets Nest. Afficher un indicateur ou un compteur sur les onglets. Rendez-les colorés. Peut-être les regrouper. Mais ne changez pas la fonction logique des onglets car les utilisateurs ont le coup et ne veulent pas se perdre. Après le temps, vous pouvez commencer à implémenter des onglets dans d'autres zones pour un autre cas d'utilisation. Prenez ensuite l'élément suivant et ainsi de suite.
Y a-t-il une fonction ou un élément d'interface utilisateur que vous pourriez utiliser lorsque les utilisateurs n'endommagent pas beaucoup le système? Vous pouvez prendre cela et l'améliorer aussi, mais plus rapidement. Je me souviens Apple présentant cette diapositive verticale sur l'écran de verrouillage iOS6. D'abord, elle n'était là que pour démarrer la caméra. Après que les utilisateurs s'y soient habitués, Apple implémenté cette élément permettant aux utilisateurs d'annuler les appels et les appelants de texte automatique. L'élément d'interface utilisateur a donc été utilisé pour une fonction plus critique.
Je suggérerais une liste déroulante "Options"/"Actions" - bien qu'il ne soit pas nécessaire d'accélérer les actions (deux clics au lieu d'un), je dirais que le regroupement de toutes les actions en un seul endroit et une extensibilité supplémentaire l'emportent sur le problème.
L'approche de Facebook pourrait être intéressante dans votre cas. Dans le passé, le réseau social faisait des mises à jour plutôt "grossières". Ils sont passés d'une version à une autre du jour au lendemain. Les gens étaient déçus, ils ont dû réapprendre à l'utiliser.
Mais, comme vous l'avez probablement compris, la nouvelle version est ajoutée progressivement. Certains utilisateurs l'utilisent déjà, mais pour les autres, nous voyons certains éléments changer de temps en temps. Fonctionnalité de message mise à jour, puis outils de partage, etc.
Cela pourrait être une excellente option pour mettre à jour progressivement. Ce faisant, il est plus facile pour vos utilisateurs de remarquer les changements sans aucune difficulté.
Quelque chose de petit mais de substantiel que j'ai appris tout au long de mon temps de travail, c'est que vous devez déployer les modifications progressivement avec des utilisateurs comme celui-ci, et si c'est possible, informer l'utilisateur avant le changement - ce sont beaucoup de changements en une seule fois qui vont aliéner utilisateurs actuels de longue date. Testez vos changements en douceur avec une petite équipe de personnes et regardez comment ils réagissent et analysent ce qu'ils font pour la première fois.