Comment puis-je mesurer la valeur de l'amélioration de l'expérience utilisateur sur les applications internes?
On nous a demandé de justifier une application interne potentielle en projetant ses avantages quantitativement.
Lorsque je recherche la mesure de l'expérience utilisateur, il y a généralement la possibilité d'utiliser les taux de conversion, l'engagement, etc. Cependant, lors de la création d'une application interne, ce n'est pas si facile, car ce processus se produira, qu'il soit facile ou non.
Ci-dessous, vous verrez les mesures que nous projetons déjà, mais je veux faire mieux que cela. Pour le dire grossièrement, nous allons faire un processus interne "sucer beaucoup moins". Comment mesurer le bénéfice de cet "intangible"? Cette application sera principalement destinée aux plus hauts niveaux de leadership, nous doutons donc vraiment que la rétention des employés soit affectée car ces personnes ont trop investi pour qu'un processus ennuyeux les oblige à démissionner. Mais cela rendra ce processus beaucoup, beaucoup plus facile.
Description de l'application interne
Notre plus haut niveau de dirigeants a BEAUCOUP d'approbations à faire. Les estimations actuelles portent ce chiffre à plus de 600 000 par an. En plus de cela, les approbations se produisent dans pas moins de 5 systèmes distincts et couvrent des sujets tels que les approbations de factures client, les approbations AP, les approbations de modèle de tarification et diverses approbations de conformité.
Ce qui rend le problème vraiment frustrant, c'est que les 5 systèmes distincts ne sont accessibles que via un ordinateur portable, vous devez donc toujours être quelque part avec le WiFi et l'espace pour ouvrir votre ordinateur.
Nous allons créer une application mobile qui regroupe les 5 flux d'approbations en un seul endroit. Une fois terminé, vous pourrez approuver en marchant entre les réunions, dans un taxi, dans un métro ou juste avant de vous coucher.
Voici ce que nous faisons déjà:
- Mesure des gains de temps prévus par approbation (2 min avec un ordinateur portable moins 30 secondes avec le téléphone = 90 secondes d'économies. 90 secondes sur 600 000 approbations = 15 000 heures économisées * 250 $ pour les dirigeants = 3,75 M $.
- Tenter de mesurer la valeur d'obtenir des approbations plus rapidement par chaque type d'approbation (par exemple, les factures des clients. 34% prennent> 0 jours pour approuver. L'accélération de ce processus signifie que nous pouvons collecter plus rapidement).
Voici ce que nous avons exclu:
Mesurer l'impact sur la rétention des employés. Nous ne pensons pas que cela soit assez ennuyeux pour que le niveau de directeur et les niveaux supérieurs cessent.
Nous avons très peu accès à des mesures détaillées sur les activités de l'état actuel, car les 5 systèmes disparates ne collectent pas tous ou n'ont pas accès aux mêmes données.
Nous n'avons que peu de possibilités d'interviewer des approbateurs de tous types, car il faut beaucoup de temps pour trouver les bonnes personnes avec les bonnes informations.
Alors ...
Compte tenu du contexte ci-dessus, quelles idées avez-vous sur la façon dont nous pouvons mesurer l'avantage d'entreprendre un effort qui améliore l'expérience utilisateur sur un processus interne très frustrant? Quelle est la valeur de rendre la vie d'un employé un peu plus facile?
Je pense que la liste que vous avez fournie est déjà très bonne. Il y a une chose que j'ajouterais: la réduction des erreurs.
Lorsque vous travaillez dans 5 systèmes différents, y a-t-il des données qui devraient être copiées/collées ou transcrites entre les deux systèmes? Y a-t-il des exemples où des informations erronées ont été présentées aux clients en raison du système lourd actuellement en place?
Si vous pouvez montrer que ces erreurs pourraient être réduites ou évitées avec une application à guichet unique, il pourrait être possible de quantifier cela en tant que valeur de l'application.
Sur la base de ce que vous avez déclaré, le "processus ennuyeux pour les faire cesser de fumer" est votre défi. De plus, comment seriez-vous certain que la personne fera les approbations en marchant entre les réunions, dans un taxi, dans un métro ou juste avant d'aller au lit. Serait-il plus sensé qu'une telle action soit plus appropriée lorsqu'elle est concentrée à 100% et pas trop occupée avec d'autres courses?
Peu importe lors de l'utilisation de l'ordinateur portable ou de la création d'une nouvelle application mobile pour terminer les approbations en attente, mais les activités sous-jacentes exécutant ces processus restent les mêmes, vous n'atteignez pas la racine du problème. Votre meilleur itinéraire est de justifier la valeur du processus TO-BE par rapport au processus ACTUEL. Changez votre objectif plutôt que de construire vos nombres imaginaires UX. Recherchez les goulots d'étranglement, réduisant les étapes, la délégation et l'efficacité.
La chose qui me vient à l'esprit est que cette application remplacera les 5 systèmes ou sera-t-elle un ajout? D'après mon expérience, les consolidations informatiques peuvent avoir un effet énorme sur les coûts de maintenance des serveurs, les personnes nécessaires, les compétences, etc., ce qui pourrait être un énorme facteur de motivation.
L'autre est que vous avez une idée du nombre d'erreurs ou du temps qu'il faut pour apprendre les 5 systèmes différents? Comme 5 heures de formation pour les 5 systèmes seront réduits à 2 pour un seul système. Ou 50 factures n'ont jamais été collectées ...
Il semble que l'utilisateur soit le leadership auquel vous vous présentez, alors peut-être que faire appel au niveau émotionnel ou même avoir des mesures qualitatives telles que des observations et des sondages pourrait aider à faire appel aux épreuves émotionnelles et aux tribulations des 5 systèmes ...
Et enfin, en ce qui concerne l'autre commentateur en déplacement ... peut-être que l'appel est dans le temps qu'il faut pour trouver le système, se connecter, terminer les tâches, trouver la prochaine répétition du système ... en ayant un seul système, même s'il s'agit d'un ordinateur portable ou d'un temps dédié, il y a toujours un aspect gain de temps.
Et encore une chose - essayez de comprendre pourquoi ils veulent les mesures. Si vous connaissez leurs préoccupations à l'avance, vous pourrez répondre à ces préoccupations plus rapidement. Et intégrez des métriques pour la nouvelle application !!
Utiliser recaptcha + test A/B
justifier une application interne potentielle en projetant ses avantages quantitativement.
Pour ce faire, vous aurez besoin de données réelles. Si vous vous engagez à collecter des données réelles, voici une option. Implémentez la nouvelle façon de faire les choses dans un tout petit peu de l'UX tranche comme dans 
. Maintenant, lorsqu'un utilisateur a besoin de terminer cette tranche de travail particulière, nous testons A/B propose deux boutons à l'avance:
Première fois
[NEW WAY] [OLD WAY] | | | | | | | | | | | | [COMPLETION] [COMPLETION]
2ème fois
[NEW WAY] [OLD WAY]
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| |
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[RECAPTCHA] |
| |
[COMPLETION] [COMPLETION]
3e fois
[NEW WAY] [OLD WAY]
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[2x RECAPTCHA] |
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[COMPLETION] [COMPLETION]
Ensuite, voyez combien de recaptchas un utilisateur est prêt à accepter avant de revenir à "OLD WAY" la prochaine fois. Ensuite, vous tracez un histogramme où Axe X = nombre d'itérations du nouveau flux, Y = nombre de tâches terminées dans le nouveau flux. Tout le monde peut comprendre la douleur de recaptcha. Si vous avez des bacs remplis pour X> 2, cela montre qu'il y a une douleur quantifiable que les utilisateurs sont prêts à renoncer en faveur de votre nouvelle façon X> 3 signifie plus de douleur prête à renoncer et ainsi de suite. Recaptcha est une grande unité de mesure car c'est le temps et l'énergie mentale.