Comment puis-je mesurer pourquoi les utilisateurs ne reviennent jamais à une application Web?
Je travaille sur une application qui est utilisée depuis 3 ans. Il s'agit d'un produit basé sur le Web et nous suivons son utilisation à l'aide de Google Analytics depuis 6 mois (depuis mon arrivée). Maintenant, j'ai été chargé de les aider à améliorer le produit. Je ne sais pas par où commencer.
Mais un point de données, c'est flagrant, c'est que 90% des utilisateurs ne se connectent pas à l'application après la première fois. L'hypothèse est que les utilisateurs ne trouvent rien d'intéressant pour se reconnecter. Existe-t-il des moyens de vérifier cela? Je pensais à une étude d'utilisabilité et probablement à l'envoi de sondages. Demandez des informations sur votre expérience sur la meilleure façon de gérer cela? Si des études et des enquêtes sur l'utilisabilité sont la solution, comment puis-je me concentrer sur cela?
90% des utilisateurs ne se connectent pas à l'application après la première fois. L'hypothèse est que les utilisateurs ne trouvent rien d'intéressant pour se reconnecter.
Mon hypothèse serait que elle est liée au modèle dans lequel les utilisateurs recherchent une application en ligne.
- Recherchez une application. Sélectionnez les candidats à regarder.
- Regardez dedans. Jeter le laid, non fiable, incompréhensible ou avec un coût d'entrée trop élevé.
- Faites les tests, remplissez des objectifs simples, recueillez des impressions. Comparer.
Ainsi, votre application peut avoir des problèmes avec la dernière étape. Vous pouvez maintenant:
Vérifiez si l'hypotèse est vraie. Envoyez à vos utilisateurs un e-mail "tu nous manques" et demandez les raisons. Demandez à de vrais utilisateurs une enquête ou faites ce que vous trouvez applicable.
Investissez dans les scénarios des nouveaux utilisateurs:
- Découvrez les objectifs des utilisateurs, quelles actions ou aidez-vous à proposer sur une page de lancement, etc.
- Engagez l'utilisateur, montrez-lui combien il est facile d'utiliser un système, faites-lui croire qu'il est utile, facile à apprendre, ne la laissez pas seule avec l'application à l'étape initiale.
- Rendre coûteux à quitter (mais en utilisant des motifs UX "blancs"). Par exemple, tout en enseignant le fonctionnement de votre application, montrez à quel point il est facile d'importer ou de saisir des données dans l'application. Si vous utilisez des éléments de gamification - il y aurait un coût à abandonner les réalisations ou les bonus gagnés. Quitter le système coûterait le temps d'apprentissage, le temps lié à la saisie des données dans une autre application, etc.
- Rendez-le digne de revenir. Il peut s'agir d'une remise de 50% valable pour les deux prochaines semaines, il peut s'agir de contenu connexe qui sera bientôt disponible pour les utilisateurs actifs, un concours - en d'autres termes, tout ce qui est une "offre de temps".
Que cette hypothèse soit vraie ou non. Investissez dans l'étude de la pensée, des besoins et du comportement des utilisateurs.
Les deux premiers outils que j'examinerais sont, dans l'ordre:
faire des tests d'utilisabilité rapides pour voir comment les gens utilisent réellement le système
obtenir des informations sur ce que les utilisateurs font en masse avec le site via des mesures/analyses
Si la configuration le permettait, j'essaierais de définir ces deux choses comme des processus réguliers (par exemple, afin que nous fassions des tests d'utilisabilité avec quelques utilisateurs toutes les deux semaines) afin que nous puissions commencer à obtenir un flux continu de rétroaction dans le processus de développement.
Si la configuration ne permettait pas cela, je chercherais des moyens de changer cela :-)
D'après votre question, il semble que vous ayez déjà commencé à travailler sur les mesures/analyses. En ce qui concerne la cause sous-jacente - je regarderais d'abord les tests utilisateurs plutôt que les enquêtes. Obtenez des personnes sur votre marché cible qui ne se sont pas inscrites. Faites-les s'inscrire. Observez et réfléchissez.
Envoyez-leur un courriel et demandez!
Plus précisément, les courriels de cycle de vie automatisés. Envoyez un e-mail à toutes les personnes qui s'inscrivent mais qui n'utilisent plus l'application. Demandez des réponses personnelles et donnez un accord à tous ceux qui répondent. Prolongez leur essai ou accordez une remise sur le premier mois.
C'est génial que vous suivez 90% des utilisateurs. La plupart du travail est déjà fait.
Guider:
https://training.kalzumeus.com/newsletters/archive/lifecycle_emails_2
Merci de vous être inscrit à l'essai gratuit de Rappel de rendez-vous! Nous voulions nous enregistrer et voir comment les choses se passent.
Je dirige moi-même une petite entreprise, alors je sais que les choses sont parfois occupées. L'ordinateur indique que vous avez programmé moins d'une poignée de rendez-vous dans le rappel de rendez-vous jusqu'à présent. Il vous reste encore environ 10 jours pour votre essai gratuit, mais nous voulions vous contacter pour voir si nous pouvions vous aider.
Nous avons deux questions à vous poser, si vous souhaitez y répondre:
1) Avez-vous juste besoin d'un peu plus de temps? C'est totalement OK. Nous sommes heureux de prolonger votre essai d'un mois. Envoyez-moi un e-mail et je peux le configurer pour vous.
... etc...
Pour pouvoir améliorer la convivialité, vous devez mesurer l'expérience utilisateur. Pour l'instant, vous avez des rapports de Google Analytics, ce qui est bien. Vous savez ce que fait l'utilisateur, combien de temps elle le fait, mais vous devez toujours répondre pourquoi. Cela ne pouvait pas être fait par Google Analytics, vous aurez besoin d'autres outils.
Pour obtenir une vue d'ensemble, une enquête sur le site/produit est utile pour obtenir une image générale de ce que plusieurs utilisateurs pensent de votre produit. Il existe des frameworks/sites gratuits à utiliser à cet effet, tels que Surveymonkey . Avec ce résultat, vous aurez accès à l'étape suivante, comme un entretien ou un test d'utilisabilité, avec quelques utilisateurs réels. Laissez-les utiliser votre produit et résoudre une tâche qui, selon vous, ne fonctionne pas, et essayez de découvrir pourquoi cela ne fonctionne pas. Demandez à vos utilisateurs et observez ce qu'ils font. Parfois, les utilisateurs disent une chose et en font une autre.
Lorsque vous avez le résultat du test d'utilisabilité, vous avez une contribution à votre équipe UX pour améliorer le produit. Créez quelques prototypes interactifs différents (ou prototypes papier) et refaites le test d'utilisabilité. Répétez jusqu'à ce que vos utilisateurs et vous-même soyez satisfait du résultat.
Lorsque vous avez terminé d’implémenter les modifications, effectuez un autre test d’utilisation et voyez si les utilisateurs approuvent la nouvelle conception. Si oui, lancez et faites la promotion de votre produit.
Référence des outils: Mesurer l'expérience utilisateur
n manque de pertinence.
La raison principale pour laquelle les visiteurs s'inscrivent et partent. C'est parce qu'ils n'ont rien trouvé de pertinent pour eux. Soit il n'était pas pertinent pour un problème en cours, soit il n'était pas pertinent pour les informations qu'ils recherchaient.
Cela peut être dû à deux raisons possibles.
- Les visiteurs qui arrivent sur le site Web ne sont pas le bon public.
- L'application Web n'offre aucun avantage significatif que le visiteur trouve pertinent pour son problème.
Vous seriez étonné de voir à quel point une application Web horriblement conçue peut être populaire pour les personnes qui la trouvent très pertinente, et en même temps, des applications professionnelles bien conçues peuvent bombarder si elles manquent de pertinence.
Je sais que ce n'était pas la réponse que vous cherchiez, mais c'est la raison pour laquelle les visiteurs partent et ne reviennent pas.