Les utilisateurs devraient-ils être obligés de suivre une procédure pas à pas?
Nous avons constaté que nos utilisateurs ont presque tous bénéficié de notre procédure pas à pas. De toute évidence, nous avons encore du travail à faire sur notre service. Mais, sur la base de ces informations, nous avons décidé de forcer les utilisateurs à travers la courte procédure pas à pas dans l'intervalle. Sans surprise, les gens ont un peu protesté :) Alors, que pensez-vous, est-il acceptable de forcer les utilisateurs à faire un bref tour d'horizon lorsque vous savez que cela leur sera bénéfique à la fin?
Edit Nous allons ajouter des crochets mixpanel pour savoir si les utilisateurs partent lorsqu'ils sont présentés avec une procédure pas à pas sortir de.
Cela dépend du moment où votre procédure pas à pas se produit, de la présence ou non d'un chemin de sortie et si l'utilisateur se sent comme s'il en a tiré profit.
Si la procédure se produit au début du processus d'utilisation de votre service, vous augmentez la probabilité qu'ils abandonnent entièrement votre service et continuent. Les gens veulent essayer des choses, ils ne veulent pas avoir à passer du temps à apprendre ce qu'ils sont sur le point d'essayer. Une procédure pas à pas est encore plus ennuyeuse si elle est vraiment forcée sans sortie. Si vous ne donnez pas de sortie aux gens, ils ont toujours la possibilité de ne pas utiliser votre service du tout.
Si la procédure se produit après avoir utilisé le service pendant un certain temps - c'est-à-dire, ils ont eu le temps de l'essayer un peu et d'avoir une idée de ce qu'il fait et de la façon dont il pourrait répondre à leurs besoins - alors vous êtes moins susceptible d'augmenter leur colère, et vous êtes également plus susceptible de leur donner des informations qui les aident à utiliser votre service jusqu'à ce que vous résolviez les problèmes endémiques d'UX que vous avez qui vous obligent à une telle procédure pas à pas dans le première place. Même dans ce cas, les forcer à passer au travers sans sortie signifie que vous érode leur confiance.
En tant que personne fournissant un service, vous devez établir une relation de confiance avec ceux qui utilisent votre service. Ils doivent avoir confiance que cela répondra à leurs besoins et que cela leur permettra de faire quelque chose qu'ils ne pouvaient pas faire auparavant (ou leur permettra de faire quelque chose qu'ils pouvaient faire auparavant, mais maintenant ils peuvent le faire mieux/plus rapide/moins cher/peu importe). En les forçant à faire quoi que ce soit, vous enlevez la confiance que votre service répondra à leurs besoins. Vous leur dites que vous en savez mieux qu'eux, ce qui est très rarement un message bien pris par les gens.
N'oubliez pas que "cela leur sera bénéfique à la fin" est de votre point de vue en tant que fournisseur du service. Cependant, les personnes qui essaient d'utiliser votre service ne savent pas qu'il y a un avantage à en tirer, et elles savent que vous les maltraitez en leur offrant une mauvaise expérience utilisateur et, en plus, en les forçant de s'asseoir à travers une procédure pas à pas dont ils ne pensent pas qu'ils devraient se soucier.
En tant que designer senior, cette question me fait grincer des dents. En fin de compte, si votre service ou votre conception a besoin d'une procédure pas à pas pour que les gens comprennent comment cela fonctionne, alors la conception ou le service doit être repensé ou le déploiement retardé jusqu'à ce que la conception soit plus avancée.
Donc non - ce n'est pas OK de forcer un utilisateur à travers une procédure pas à pas.
Ce n'est JAMAIS une bonne idée de forcer un client à faire quoi que ce soit, qu'il s'agisse de mises à jour automatiques ou d'une procédure pas à pas. Je déteste les logiciels qui insistent sur les procédures pas à pas et ont tendance à cliquer aussi vite que possible sans faire attention, car je préfère apprendre un nouveau programme en expérimentant et en utilisant les fichiers d'aide lorsque je suis bloqué. Ayez cependant une procédure pas à pas qui se charge la première fois ou même les premières fois qu'un utilisateur ouvre le programme s'il ne le voit pas la première fois. Je suggère que lorsque la procédure pas à pas commence immédiatement avoir sur la page quelque part une option pour quitter la procédure - un joli bouton clairement visible. Je suggère également cependant qu'il y ait un bouton ou un lien facile à trouver quelque part qui leur permettra de démarrer la procédure à tout moment.
J'essayais de penser à des moments où la réponse serait oui. Je pense que si c'est un site public qui n'a pas de public captif, alors non, forcer les utilisateurs à faire tout ce dont ils n'ont pas besoin pour des raisons vitales n'est pas bon.
D'un autre côté, pour les systèmes qu'un utilisateur va utiliser de manière répétée, comme tous les jours, ce n'est pas trop intuitif car cela rendrait la tâche répétée plus longue si elle l'était (et il y a de bonnes raisons pour cela), puis certains type de formation forcée peut être non seulement autorisé, mais essentiel à son utilisation. Vous ne laisseriez pas quelqu'un conduire une voiture sans prendre des leçons pour utiliser un exemple du monde réel.
Une question que je poserais: "Pourquoi vos utilisateurs protestent-ils contre le parcours"?
- Ne le trouvent-ils pas utile?
- C'est ennuyeux?
- Connaissent-ils déjà les informations?
- Est-ce inattendu?
- Demandez-vous plus que ce que vous donnez?
- Ils ressentent une perte de contrôle?
- La langue est-elle difficile à lire?
- Ont-ils passé une mauvaise matinée?
Vous avez eu l'idée. Comme d'autres l'ont dit, forcer votre utilisateur à faire quelque chose n'est généralement pas recommandé. Obtenir la réponse à la question ci-dessus vous aidera. Par exemple, si les utilisateurs disent "Je ne trouve pas cela utile", une solution potentielle serait de leur dire les avantages de la formation et de les encourager/diriger (mais ne les forcez pas) tout au long de la formation.
Vous n'avez pas nécessairement besoin d'une visite approfondie, cela peut être une courte introduction sur la façon dont les choses fonctionnent.
J'ai trouvé les nouvelles instructions Spotify assez intéressantes et non invasives. Une fois que vous avez installé le programme, il vous montre 3 étapes simples pour commencer à écouter de la musique (je pense que c'était Search, Play et Create a playlist). Linkedin fait quelque chose de similaire, incorporant une pseudo-gamification au processus de finalisation de votre profil.
Selon le degré de spécialisation et de complexité du processus, certains conseils non invasifs peuvent être bien reçus. Mais vous devriez toujours avoir une option de retrait, pour répéter les utilisateurs ou les personnes qui savent déjà comment les choses fonctionnent.
est-il autorisé de forcer les utilisateurs à effectuer une brève procédure pas à pas lorsque vous savez que cela leur sera bénéfique à la fin?
Oui, sans aucun doute, c'est OK pour l'employeur de les "forcer" à suivre une formation qui améliorera leur travail. Bien qu'il soit idéal de rendre le logiciel si évident et simple qu'aucun coaching ou instruction n'apportera de valeur ajoutée, en réalité c'est très rare.
Il y a l'avantage supplémentaire d'obtenir un petit retour d'informations pendant le processus qui peut aider à améliorer une version ultérieure.
Si ce n'est vraiment qu'une procédure pas à pas, il y aura des utilisateurs qui voudront l'ignorer. Si vous ne leur fournissez pas cette option, ils dénigreront le bouton suivant. D'une manière ou d'une autre, ces utilisateurs "sauteront" votre démarche, mais ils finiront par être plus frustrés qu'ils ne le seraient autrement.
Un moyen de créer une opportunité de fournir des informations de type visite virtuelle et de faire face à moins de résistance consiste à guider l'utilisateur dans ses choix qui affecteront l'application. Par exemple, définir certaines préférences ou configurer certains paramètres pendant que vous leur expliquez les choses plus en détail.
Je pense que l'application iPhone Cue est un bon exemple d'une application qui ne peut pas simplement vous jeter dans les profondeurs, mais ne vous ennuie pas non plus d'essayer de tout expliquer au début.
Je pense que cela revient à savoir si l'utilisateur paie pour le service. Si votre service est gratuit ou fourni comme un avantage, à mon avis, toute aide dont l'utilisateur a besoin devrait être immédiatement disponible, mais non - pas de visite obligatoire.
Si, OTOH, l'utilisateur a payé un seul centime pour ce produit - ou si l'utilisation est obligatoire - alors une visite à pied aidera à stimuler la satisfaction des clients à long terme (car ils peuvent utiliser votre produit) au détriment des grognements à court terme. Un client payant voudra en avoir pour son argent, et si votre produit est trop complexe pour être intuitif (ce qui est bien sûr la meilleure situation possible), alors vous fournissez simplement un bon service client.
Forcer les utilisateurs à démarrer une procédure facultative .
Pour moi, il semble plus important de donner aux utilisateurs la possibilité de se retirer de la procédure pas à pas. Quelques petits no thanks pour quitter la procédure pas à pas devrait suffire.
Les utilisateurs qui sont ennuyés par la procédure pas à pas sont le plus souvent ceux qui connaissent le service et ont l'impression de ne pas en tirer profit. Le pourcentage d'utilisateurs "impuissants" passant par la procédure et en profitant restera élevé, tandis que le les commentaires négatifs des utilisateurs "versés" déjà assez familiers avec votre produit diminueront car ils pourront se retirer.
De plus, je pense que @MJJ a un point dans sa réponse en disant que finalement cela revient également à réduire le besoin d'une procédure pas à pas dont vos utilisateurs profiteront le plus. De plus, la réponse de @ yisela donne également un exemple de la façon dont une procédure pas moins intrusive avec seulement quelques infobulles peut également améliorer l'acceptation du didacticiel.