Lutter contre le taux d'abandon de panier
J'essaie de lutter contre le taux d'abandon élevé pour une certaine étape de la procédure de paiement. La première étape de la procédure de paiement de l'entreprise pour laquelle je travaille est une étape où les clients doivent se connecter, s'inscrire ou continuer en tant qu'invité. Pourtant, le taux d'abandon sur cette page est de 65 à 70%. J'ai déjà suggéré des tests AB où nous modifions la position de l'option de paiement invité et modifions la copie, mais j'ai une idée plus radicale que je veux essayer de vendre à mon patron. Mais je dois construire un dossier solide et je veux vous demander si vous pouvez penser à des avantages et des inconvénients de l'idée que je n'ai pas pensée.
D'après ce que je vois (j'espère effectuer des tests d'utilisabilité pour confirmer mes théories), les gens ne veulent pas s'inscrire parce qu'ils ont peur de ce que l'entreprise fera de leurs informations personnelles. Vont-ils le vendre à des tiers? Vont-ils spammer quotidiennement? La procédure de paiement actuelle de mon entreprise demande aux gens d'entrer leur adresse et leurs coordonnées même si, à l'étape suivante, ils choisissent de retirer la commande dans le magasin physique, rendant les informations d'adresse inutiles. Mon idée est de rendre plus clair où les informations personnelles des clients sont utilisées en demandant des informations spécifiques à différentes étapes, quand elles sont nécessaires.
- Étape 1 "panier": Aucune information client requise.
- Étape 2 "méthode d'expédition": il suffit de demander un nom pour passer la commande lorsque le client sélectionne l'option de ramasser la commande dans le magasin. Demandez un nom et une adresse lorsque la commande doit être livrée.
- Étape 3 "mode de paiement": demandez des informations en fonction du mode de paiement choisi.
- Étape 4 "confirmation": demandez une adresse e-mail à laquelle envoyer une confirmation et demandez au client si les informations saisies peuvent être enregistrées pour garantir une expérience plus fluide la prochaine fois qu'il passera une commande.
Les avantages auxquels je peux penser sont le fait qu'il sera plus clair où les informations seront utilisées, mettant les clients à l'aise et les rendant plus disposés à donner les informations nécessaires. Le fait que les formulaires soient plus courts, car les formulaires d'inscription longs sont effrayants. Et j'espère que le fait que la procédure de paiement sera plus intuitive.
Le seul inconvénient auquel je peux penser est le fait que la procédure de paiement sera différente de celle des autres boutiques en ligne.
Qu'est-ce que tu penses?
Je pense que vous prenez les bonnes mesures, mais avec la mauvaise prémisse.
Je crois (sans autre preuve que d'avoir discuté avec des amis et de croyances personnelles) que l'abandon du panier d'achat tient à deux facteurs:
1) Être curieux de savoir quel sera le coût final d'une commande (après expédition et taxes), mais en réalisant qu'il y a "trop de travail (champs à remplir) et je ne le veux pas de toute façon"
ET/OU
2) "Ils obtiennent mes coordonnées, que je passe la commande ou non - et je ne suis même pas sûr de vouloir la passer".
Vous n'avez pas fourni votre flux existant pour le paiement, mais il semble que votre approche ne facilite le processus de paiement que pour ceux qui viendront en magasin.
Je suggère les ajustements suivants:
- Étape 1 "panier": Aucune information client requise. Option pour estimer l'expédition en fonction du code postal. Vous pouvez même remplir automatiquement ce champ avec la géolocalisation html5.
- Étape 2 "méthode d'expédition": il suffit de demander un nom pour passer la commande lorsque le client sélectionne l'option de ramasser la commande dans le magasin. Demandez un nom et une adresse lorsque la commande doit être livrée. Boutons radio choisissant de livrer ou de retirer en magasin Cela suppose que vous pouvez de toute façon enregistrer le nom du client dans votre système à partir de son adresse de facturation.
- Étape 3 "mode de paiement": demandez des informations en fonction du mode de paiement choisi. Autoriser un bouton pour copier les champs de facturation dans les champs d'expédition. Je recommande de ne pas rendre les données d'expédition immuables au cas où ils auraient la même adresse, mais voudraient facturer leur mari/femme/maman/papa, etc. ou tout simplement avoir un adresse de livraison différente mais même nom.
- Étape 4 "confirmation": demandez une adresse e-mail à laquelle envoyer une confirmation et demandez au client si les informations saisies peuvent être enregistrées pour garantir une expérience plus fluide la prochaine fois qu'il passera une commande. Dites quelque chose comme: Si vous souhaitez créer un compte, entrez un mot de passe ci-dessous et nous enregistrerons les données que vous avez entrées. Du point de vue du client, il a déjà rempli tous les détails et là est désormais l'avantage "bonus" de créer un compte et de faciliter la prochaine fois pour eux.
J'ai pris de grandes libertés avec beaucoup d'hypothèses. J'espère quand même que ça aide :)
Selon la valeur des marchandises commandées, vous devrez peut-être demander plus d'informations au client lors de la prise en charge au magasin afin que cela puisse être utilisé comme informations de sécurité pour vous assurer de ne pas donner les marchandises à la mauvaise personne. . Ce serait en plus du numéro de commande/reçu.
Avec une seule information (le nom), cela pourrait être deviné/arnaqué. Mais si vous demandez une adresse (physique ou e-mail), il est plus difficile pour vous (l'entreprise) d'être victime d'une arnaque et le client légitime d'être arnaqué. Tant que vous expliquez cela, c'est pourquoi vous avez besoin de l'adresse que les gens devraient être heureux de vous fournir.
L'autre façon de procéder consiste à demander au client d'apporter avec lui la carte de crédit qu'il avait utilisée pour payer en ligne. Cela peut être scanné à nouveau ou le nom et les quatre derniers chiffres vérifiés pour vérifier qu'il s'agit de la même personne.
Donc, ne demandez les informations que si elles sont réellement nécessaires quand elles sont réellement nécessaires, et précisez pourquoi vous avez besoin des informations. Cela devrait permettre de réduire le taux d'abandon.
À mon avis, vous devez toujours afficher le résumé du panier dans une zone à droite à chaque étape du processus. Parfois, les gens voient la section de paiement comme la confirmation finale et l'avoir sur la page comme référence fonctionne.
Concernant l'expédition - faites attention aux "options de calcul" plus tôt dans l'étape. J'ai remarqué sur quelques sites régionaux (Australie notamment) que les données saisies ne sont pas conservées et l'utilisateur doit les ressaisir ultérieurement.
En plus de ce qu'a dit Andrw, le panier est également souvent utilisé comme liste de souhaits.
Je pense que vous devez faire la distinction entre les visiteurs qui ont ajouté des articles à leur panier
- avec
- sans pour autant
une intention d'achat.
Donc, en fait, vous avez deux défis:
- rendre le départ aussi simple que possible (par exemple, ne demander que les informations vraiment nécessaires)
- être convaincant pour les visiteurs qui ne pensent pas encore à acheter
Bonne chance!