Une évaluation de page avec des commentaires peut-elle être plus efficace qu'une enquête sur l'utilisabilité plus longue pour identifier les problèmes?
Notre site Web gouvernemental contient des milliers de pages d'information, de nombreux flux de tâches en libre-service en ligne et plus de 20 éditeurs de contenu/groupes d'intervenants. Dans le passé, des enquêtes périodiques sur l'utilisabilité ont été menées avec différents succès dans la détermination des étapes concrètes pour améliorer l'expérience utilisateur.
Un défi majeur est d'identifier le contenu qui doit être retravaillé. Les éditeurs de contenu sont si familiers avec le contenu qu'il "leur semble bien" ... bien que le le centre d'appels des clients serait probablement en désaccord.
Nous prototypons et prévoyons de piloter un mécanisme de rétroaction au bas de chaque page de contenu similaire aux exemples Balsamiq et Apple Apple ci-dessous:
Documentation de Balsamiq
Directives d'interface humaine OSX
Notre solution envisagée rassemblerait le vote quantitatif positif/négatif, puis permettrait un retour qualitatif sous forme libre pour un vote négatif. Les données seraient ajaxées sur le serveur avec interruption minimale du flux de l'utilisateur.
télécharger la source bmml - Wireframes créés avec Balsamiq Mockups
Avantages prévus
- Les données pourraient ensuite être segmentées selon les besoins par zone-> application-> flux-> page
- Les scores d'utilisabilité (ratio de + 1/-1) pourraient identifier les points chauds problématiques
- Une rétroaction qualitative pourrait permettre aux éditeurs de contenu de démarrer de manière ciblée.
Allons-nous dans la bonne direction? Une évaluation de page avec des commentaires peut-elle être plus efficace qu'une enquête d'utilisation plus longue pour identifier les problèmes?
- Existe-t-il des articles ou des bonnes pratiques pour ce type de commentaires? Il semble distinctement différent du modèle d'évaluation du conten en ce qu'il cherche à identifier le pire contenu à rediriger vers les éditeurs plutôt que de promouvoir le meilleur contenu auprès des utilisateurs. Une boucle de rétroaction constante comme celle-ci semble générer des données précieuses.
Oui, un mécanisme simple de rétroaction peut être beaucoup plus efficace qu'une enquête d'utilisation plus longue.
La clé pour comprendre cela est de considérer l'investissement en temps que vous demandez à vos utilisateurs de faire lorsqu'ils vous donnent des commentaires.
- Presque tout le monde sera prêt à vous donner un seul clic de rétroaction.
- Presque personne ne voudra passer une heure à rédiger un essai - et cette personne qui le fait, a très probablement une hache spécifique à Grind.
Entre les deux, la courbe montre une chute assez rapide.
Si vous voulez des informations exploitables, un peu de données d'un grand nombre de personnes seront plus utiles que des informations détaillées provenant d'un ou de deux.
IIRC, les propres recherches d'Amazon ont montré que chaque clic supplémentaire dans un processus de paiement entraîne une perte significative de ventes - et cela dans un processus où les gens voulaient acheter un livre. Je m'attendrais à ce que le taux d'abandon des commentaires (où l'utilisateur obtient peu ou rien de l'action) soit encore plus élevé.
Je suggère que vous n'ayez pas besoin que vos utilisateurs vous disent ce qui est incorrect, juste qu'ils ont eu un problème. Les statistiques agrégées identifieront assez rapidement les pages problématiques, sur lesquelles vous pouvez vous concentrer davantage.
Quelle que soit l'approche suggérée, assurez-vous de capturer chaque clic . Quelqu'un qui sélectionne "Je n'ai pas trouvé cet article utile" est utile de savoir, même s'il ne donne aucune raison, et même s'il ne clique pas sur soumettre par la suite.
Je pense que c'est une très bonne idée de ce que vous faites.
Il existe bien sûr une autre question plus simple `` Oui '' Non 'que les sites Stack Exchange posent des questions lorsque vous n'êtes pas connecté:
Il y a un article très intéressant de Jacob Neilsen sur un sujet similaire: Collecter les commentaires des utilisateurs d'une archive :
- Le formulaire d'enquête "demandez quel sujet l'utilisateur recherchait"
- Très petites enquêtes "poser une seule question"
- Ne soyez pas ennuyeux; Obtenez des commentaires sur les alternatives en direct "posez une question intéressante et donnez des choix intéressants"
- Au-delà des enquêtes simples "Un bulletin d'information demandant aux gens des commentaires"
- Un groupe d'utilisateurs "Amis du site"
- Enregistrement d'utilisateur ou profils
Je pense que 1, 2 et 3 sont tous très pertinents, donc poser simplement une question est une bonne idée, se concentrer sur poser une question intéressante. Vous pouvez peut-être améliorer la question générique "cette page était-elle utile".
Mise à jour
J'aime vraiment la question de Stack Exchange en bas, non seulement elle a la référence natty Star Wars, mais je pense que ce pourrait être une réponse valable à demander dans vos pages - "Qu'est-ce que vous cherchiez réellement qui vous a amené à cela page". Il est plus facile de répondre pour les visiteurs que "ce qui ne va pas avec cette page".
Vous vous dirigez dans la bonne direction. Les évaluations de page simples peuvent être un outil utile dans le carquois de l'interface utilisateur, mais gardez à l'esprit que d'autres méthodes, y compris les enquêtes d'utilisation que vous avez mentionnées, peuvent aider à compléter l'image.
Comme d'autres l'ont mentionné, vous êtes plus susceptible d'obtenir des commentaires négatifs, mais cela correspond exactement à ce que vous recherchez. Votre maquette est un bon exemple de divulgation progressive - obtenez le simple Oui/Non ou Thumbs Up/Down, puis donnez la possibilité d'ajouter des détails.
J'ai remarqué que Wikipédia semble expérimenter cela - je vois un simple "Avez-vous trouvé ce que vous cherchez?" note au bas de cette page . J'ai également vu que Mediawiki expérimente divers outils de retour d'article similaires à ce que nous pensons ici.
Une fois que vous obtenez des commentaires significatifs sur les pages qui déclenchent le plus de plaintes, que faites-vous? Vous, créateurs/éditeurs de contenu, pouvez essayer de repenser le contenu de la page , mais il se peut également que vous souhaitiez utiliser un autre outil d'évaluation de l'utilisabilité. Idéalement, certains pensent à haute voix (ce qui Jakob Nielsen aime ) ou peut-être des tests à distance ou des enquêtes d'utilisation plus longues.
Une dernière note - je toujours fermez les popovers "Nous aimerions votre avis" qui apparaissent lorsque je visite un site (et je travaille dans un domaine qui utilise ces outils!). J'ai pensé qu'une version modifiée de cela pourrait être utile sur des sites comme ceux sur lesquels vous travaillez et qui n'apparaît qu'après une longue navigation par l'utilisateur. Par exemple, conservez un nombre de cookies du nombre de pages d'aide qu'un utilisateur a visité au cours d'une session. Après avoir atteint un certain seuil, ouvrez un lien vers un sondage qui dit quelque chose comme "Si vous avez du mal à trouver des réponses, faites-nous savoir comment nous pouvons vous aider". Les utilisateurs qui le prendront seront probablement ceux qui ont des problèmes - ils peuvent se défouler, mais vous pourriez être des réponses plus utiles aux questions de votre sondage.
Il est assez difficile de restreindre ce que les utilisateurs n'aiment pas dans les sites, en fait, la plupart des utilisateurs ne se rendent pas compte qu'il y a un effort pour améliorer la convivialité, la plupart des sites pensent que les sites ne sont que du contenu assemblé.
Je suggère des systèmes comme serVoice la plupart du temps parce que les utilisateurs semblent participer, mais ce système doit être utilisé avant les changements .
Votre comportement pour recevoir réellement des plaintes de contenu me semble très net et sensé (bien que je n'utilise vraiment pas ces choses très souvent).
La question qui se pose toujours pour moi avec ces contrôles, cependant, est pourquoi le lien positif doit exister.
Si, comme vous le décrivez, le problème est de savoir quelles pages doivent être travaillées, pourquoi ne pas simplement fournir un lien "Signaler un problème avec cet article" et supprimer complètement les liens positifs?
Le lien positif me semble être un vestige d'une époque plus simple où nous n'avions pas de moteurs de recherche géniaux pour trouver les meilleures pages dans une portée donnée (apparemment pour aider à catégoriser les pages "populaires" ou "utiles"). Vous pouvez trouver des informations similaires à celles que vous décrivez ci-dessus en créant un rapport entre le nombre de réponses négatives que vous avez reçues et le nombre total de visites pour cette page, ou simplement en utilisant des chiffres absolus du nombre de plaintes pour hiérarchiser les mises à jour de contenu.