Comment encourager les utilisateurs à manipuler les critères de recherche pour obtenir des résultats
Contexte
J'ai un grand nombre d'agents téléphoniques utilisant un logiciel personnalisé pour suivre les appels. En raison de la forte pression exercée par un appelant sur la ligne, les agents s'appuient souvent sur d'anciennes méthodes pour effectuer les tâches et cela peut augmenter considérablement la durée de l'appel.
Le problème
Notre nouveau logiciel comprend un outil de recherche clé basé sur environ 6 champs différents. Ils rempliront souvent 2 à 4 de ces champs, lanceront la recherche et n'obtiendront aucun résultat. Au lieu de manipuler les champs pour faire des choses comme une recherche partielle de nom, etc., ils passent à un ancien système de terminaux où ils ont travaillé pendant des années. Ironiquement, quand ils font la même recherche partielle que je viens de décrire. En fait, ils essaieront de nombreux combos de recherche jusqu'à ce qu'ils en trouvent un qui fonctionne.
Lors d'un appel avec un client, l'agent peut mal orthographier des noms compliqués, ou taper une date de naissance incorrecte, etc. L'interaction entre les humains et les humains est sujette à des erreurs de saisie de données. Comme de telles erreurs sont courantes et cette situation se produit fréquemment.
Question Comment l'interface pourrait-elle inciter les utilisateurs à essayer des recherches partielles. La plupart des gens veulent blâmer les utilisateurs mais je pense que l'interface devrait mieux guider leur comportement. Voici mes idées:
- Fournissez un message décrivant ce qu'il faut faire, par exemple: "Essayez de rechercher sans date de naissance"
- Demander au système d'effectuer automatiquement des recherches partielles et de fournir une liste de "correspondances possibles" si aucune correspondance exacte n'a été trouvée
- Recycler les utilisateurs démontrant comment utiliser au mieux l'outil
Je préfère le n ° 2 mais c'est de loin le plus complexe techniquement.
Alors, comment peut-on encourager les utilisateurs à manipuler leur entrée de recherche pour trouver des enregistrements correspondants?
Modifier Plus j'y ai réfléchi, j'ai trouvé deux options supplémentaires:
- Ayez la recherche en temps réel car ils entrent des critères de recherche. Cela permettrait à l'utilisateur de s'arrêter lorsqu'il est évident que sa recherche a réussi.
- Demandez au système d'effectuer automatiquement des recherches alternatives basées sur des parties des données afin de trouver des correspondances. Affichez-les comme "correspondances possibles".
Je penche maintenant vers l'option 4 car elle améliore le temps de performance au-delà de simplement arrêter les utilisateurs des systèmes de saut. Cela leur permettrait de ne plus saisir de données une fois la correspondance trouvée.
Je ne comprends pas totalement la différence entre l'ancien et le nouveau ici. Je comprends qu'il n'est pas toujours acceptable de publier une référence visuelle des systèmes propriétaires. Voici une photo dans le noir:
Fournir des indices
Dans les indices d'application, ce type de changement est essentiel. Fournir une forme d'aide contextuelle lorsque les résultats tombent en dessous d'un niveau raisonnable ira un long chemin. Quelque chose d'aussi simple que "Essayez d'utiliser des termes moins spécifiques pour élargir votre recherche" d'une manière claire peut être un grand encouragement pour les utilisateurs.
Si vous pouvez fournir des résultats en temps réel pendant que l'utilisateur tape sans augmenter les performances, cela vous aidera également. Vous pouvez également essayer d'élargir votre algorithme de recherche pour trouver des recherches connexes afin de résoudre les pièges courants.
Voici la solution de Google avec un langage raisonnable. Vous souhaitez l'intégrer dans un avis visible numérisable en haut de votre zone de résultats de recherche.
Votre recherche - "Donnez-moi exactement ce que je veux, y compris ces fautes d'orthographe en astrophysique de kwark et ... - ne correspond à aucun document.
Suggestions:
- Assure toi que tous les mots sont épelés correctement.
- Essayez différents mots clés.
- Essayez des mots clés plus généraux.
- Essayez moins de mots clés.
Combler le fossé d'apprentissage
Y a-t-il une raison pour laquelle vous ne pouvez pas fournir un commutateur pour changer les outils de recherche en quelque chose de plus familier dans le nouveau système? Votre nouvelle méthode peut être meilleure sur le plan fonctionnel, mais ce n'est pas pertinent si les utilisateurs ne s'y attaquent pas. Il y a quelque chose à propos de l'ancien outil qui fonctionne pour eux, qu'il s'agisse simplement d'apprendre ou de quelque chose de plus nuancé.
À mesure que l'opportunité se présente, votre équipe de soutien ou d'éducation devrait fournir des ateliers, des articles de la base de connaissances et/ou des articles de blog sur la valeur du nouveau format de recherche. En cours de route, vous affinerez probablement la fonctionnalité et vous pourrez également la révéler pour susciter l'intérêt.
En fin de compte, la formation des personnes sur les outils internes est souvent lente et douloureuse. Ce n'est pas parce que vous concevez un meilleur système qu'il sera adopté immédiatement.
Avant tout:
Pour rationaliser le processus et augmenter l'efficacité, vous devez d'abord effectuer des travaux préparatoires pour résoudre les problèmes fondamentaux, des mécanismes de recherche suivront. Vous pouvez voir ce qui suit comme un processus en trois étapes ou des flux de travail distincts sur lesquels vous devrez peut-être vous concentrer:
1. Focus sur les données:
Vous devez évaluer la qualité de vos données car cela est crucial pour tous les processus opérationnels et transactionnels que vous pourriez avoir. Vous devez documenter et comparer vos résultats et effectuer un exercice de nettoyage, supprimer les enregistrements en double s'ils existent, signaler les enregistrements obsolètes ou incomplets et standardiser les ensembles de données. Cet exercice doit en principe se concentrer sur une liste prioritaire de variables qui sont les plus susceptibles d'affecter l'exactitude de vos résultats de recherche.
2. Comprendre où les choses ont mal tourné:
Sur la base de ce qui précède, essayez de comprendre quels facteurs ont réellement conduit à des données de mauvaise qualité.Il s'agit très probablement d'un autre domaine dans lequel vous devrez consacrer des efforts et du temps pour comprendre comment vos utilisateurs fonctionnent et où le système a échoué. Améliorer les processus de capture de données en ligne avec le comportement de vos utilisateurs et fournir des opportunités pour compléter et vérifier les enregistrements serait un résultat optimal ici.
3. Mécanique de recherche
Vous pouvez maintenant tourner votre attention vers les mécanismes de recherche. La rétroaction en temps réel améliorera certainement l'UX et augmentera la confiance des utilisateurs dans le système, en particulier compte tenu des problèmes hérités que vous avez mentionnés.
Une idée qui mérite d'être explorée ici est l'utilisation d'une certaine forme de recherche à facettes, les utilisateurs peuvent rechercher un mot-clé en utilisant incrémental/recherche par type et parcourir une liste de résultats, un côté gauche un panneau de navigation intégrant toutes les facettes et leur nombre s'affiche. Ceci est particulièrement utile car il ne donne pas seulement aux utilisateurs des résultats de recherche utiles mais fournit également n aperçu de la structure des données en même temps.
Bonne chance!