La conception UX a-t-elle l'intention de changer le comportement des utilisateurs sans leur permission ou leur consentement éthique?
De nombreux concepteurs UX sont actuellement embauchés dans l'espace de commerce électronique, et sans aucun doute, beaucoup auront des intérêts concurrents ou conflictuels en matière d'objectifs commerciaux et commerciaux dans le cadre des exigences de conception.
J'ai déjà posé une question sur UXSE à propos des normes éthiques pour les concepteurs UX, et je me demandais s'il serait contraire à une norme éthique ou professionnelle de changer le comportement des utilisateurs sans être franc à ce sujet. Je ne pense pas que nous devrions faire des hypothèses quant à savoir si notre conception nuit ou non à l'utilisateur, mais au moins notre intention devrait être de rendre nos décisions de conception transparentes pour l'utilisateur. De nombreuses questions ont été soulevées au sujet des `` modèles sombres '' et des `` anti-modèles '', mais rien sur la façon dont ils s'inscrivent dans le cadre des pratiques éthiques et des lignes directrices pour les praticiens de l'expérience utilisateur (que je connaisse).
Est-ce donc une supposition raisonnable de faire, que nous ne devrions pas modifier "secrètement" le comportement des utilisateurs, que l'intention soit de leur faire du bien ou non? Et je voudrais savoir s'il est contraire à des normes éthiques existantes ou ad hoc de modifier le comportement des utilisateurs sans être explicite sur les changements que vous introduisez même si c'est à leur avantage (ou alors nous supposons/conformément à notre intention).
Même lorsque Google met à jour le navigateur Chrome, il demande si l'utilisateur souhaite appliquer les mises à jour plutôt que de le faire automatiquement (sauf si vous avez ces paramètres). Création d'applications et de plug-ins gagnants ne fonctionnera pas sauf si vous mettez à jour le navigateur, et ne pas laisser les utilisateurs savoir explicitement que vous ne les supporterez pas dans les futures versions serait un exemple de forcer les utilisateurs à changer leur comportement, mais c'est toujours quelque chose qui ne peut se produire que si l'utilisateur indique explicitement qu'ils souhaitent le faire (je crois).
En utilisant un exemple "physique", si nous concevons une nouvelle sortie de secours ou un panneau de sortie dans un bâtiment, nous introduisons potentiellement un nouveau comportement. Les réglementations en matière de santé et de sécurité au travail peuvent obliger les utilisateurs à participer à des exercices d'incendie afin de se familiariser avec l'emplacement et la procédure d'évacuation en cas d'incendie. Un jour, vous pourriez constater que l'escalier de secours est équipé d'une fente à monnaie qui vous oblige à insérer de l'argent afin d'activer la porte, mais cela vous obligerait à prendre une décision entre mettre de l'argent et ouvrir la porte ou trouver un chemin alternatif pour s'échapper. Si un jour la fente à pièces a été supprimée, mais que lorsque vous passez la porte, un appareil scanne votre laissez-passer de bâtiment et arrache la même somme d'argent de votre salaire, ce serait un exemple de changement de comportement de l'utilisateur sans leur permission.
Sur la base de toutes les réponses et commentaires, je pense que je peux résumer la question en utilisant ces deux questions:
- Question A : Est-il éthique pour un concepteur UX de concevoir avec l'intention de changer le comportement de l'utilisateur pour son propre bénéfice (quel que soit l'avantage pour l'utilisateur) ?
- Question B : Est-il éthique pour un concepteur UX de concevoir avec l'intention de changer le comportement des utilisateurs sans le leur communiquer (explicitement ou indirectement)?
Cela dépend du comportement modifié
Milton Glaser a créé l'illustration suivante qu'il appelle "The Road To Hell", qui montre les dégradés dans l'éthique du design:
Pour la plupart des cas dans The Road to Hell, l'objectif de conception est de convaincre les utilisateurs d'acheter quelque chose. Mais l'illustration montre que la nature du produit et le type de comportement conçu peuvent considérablement façonner le niveau de préoccupation éthique impliqué .
Tout le monde est soumis à l'éthique professionnelle
Les concepteurs ne peuvent pas se dérober à la responsabilité éthique en se cachant derrière la logique de "Je fais juste mon travail".
- Certes, aux États-Unis et dans d'autres économies avancées, je faisais juste mon travail n'est pas une excuse valable pour concevoir quelque chose qui aide à perpétuer les logiciels malveillants/piratage criminels, la fraude d'entreprise, le délit d'initié, le trafic de drogue ou d'autres crimes.
- Les cadres de risques d'entreprise modernes diffusent généralement l'éthique de l'entreprise dans toute l'organisation (aucun employé n'est trop humble pour éviter la responsabilité éthique).
- Les cadres juridiques traitant de l'éthique des entreprises, tels que la loi Dodd-Frank, prévoient et encouragent les dispositifs de dénonciation et de signalement disponibles pour tous les employés.
- Aux États-Unis, le National Business Ethics Survey contient des données très intéressantes sur la prévalence des violations de l'éthique dans les entreprises et explique pourquoi les employés ainsi que les managers doivent participer à la vigilance éthique (aka la corruption se produit à tous les niveaux).
Une fois qu'un problème éthique est identifié avec la conception comportementale, je ne suis pas sûr que la bonne chose à faire soit nécessairement d'informer l'utilisateur ou de demander son consentement. The Road to Hell illustre bien que, dans certains cas, la bonne chose à faire peut être de dénoncer ou de changer le produit sous-jacent ou de démissionner.
"Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides." - Henry Ford
Je comprends le dilemme. Je suis d'accord avec @Jamezrp. En tant que concepteurs/ingénieurs UX, nous sommes entre la fonction du système, les objectifs commerciaux des entreprises avec lesquelles nous consultons/travaillons et, plus important encore, l'utilisateur qui va utiliser le système pour atteindre son objectif personnel. C'est un endroit difficile à vivre. Idéalement, une entreprise pourrait vouloir que je vende des publicités de manière flagrante sur chaque page, devant et au centre, en supposant que cela leur procurerait le plus de revenus. Un développeur demanderait une interface utilisateur simple et simple qui correspond directement à son architecture du système. Et l'utilisateur pourrait même vouloir que le système lise son esprit pour savoir exactement ce qu'elle veut.
Nous sommes positionnés à un endroit où nous devons les modifier tous les trois. Exigences et attentes atténuées, directes et polonaises. Nous travaillons avec eux pour trouver la meilleure approche. Les deux premiers sont à nos côtés pour avoir des discussions détaillées sur la conception et l'expérience utilisateur. L'utilisateur pas tellement. Nous devons ensuite faire des tests d'utilisabilité pour voir ce que fait l'utilisateur, pourquoi il le fait et comment il le fait actuellement. Une fois que nous comprenons le pourquoi, nous avons parfois besoin de peaufiner le comment pour trouver l'équilibre parfait.
Pour concevoir le meilleur UX, faites attention à ce que font les utilisateurs, pas à ce qu'ils disent. Les allégations autodéclarées ne sont pas fiables, tout comme les spéculations des utilisateurs sur le comportement futur. Les utilisateurs ne savent pas ce qu'ils veulent. - Jakob Nielsen
Qui devrait alors prendre position sur la façon dont les choses devraient être présentées? C'est là que nous entrons en jeu. Nous avons des outils comme les tests A-B, les tests formatifs-sommatifs pour glaner dans la psyché de l'utilisateur et comprendre les modèles mentaux. Il est alors impératif pour nous d'utiliser notre expérience et notre expertise pour trouver ce dont les utilisateurs ont besoin et et non ce qu'ils pensent vouloir. Nous avons des exemples de menus hamburger, l'évolution des sélecteurs de date et d'heure de ceux basés sur du texte aux derniers Android android Variantes Lollipop. Dès les premières impressions, il semble que nous changeons les comportements des utilisateurs, et c'est vrai. Pour suivre l'évolution des technologies et des interfaces, nous devons trouver des solutions meilleures et efficaces qui équilibrent les variables pour faire ressortir un produit qui satisfait les trois.
Cela dit, il ne faut pas non plus se laisser emporter. Don Norman le dit bien.
"Règle générale: si vous pensez que quelque chose est intelligent et sophistiqué, méfiez-vous, c'est probablement de la complaisance." - Donald Norman (La conception des choses de tous les jours)
Le travail d'un concepteur UX n'est pas de s'assurer que le produit a du sens, c'est de conduire l'utilisateur vers l'objectif final. Pour beaucoup d'entre nous, c'est pour amener l'utilisateur à acheter quelque chose ou à dépenser de l'argent d'une manière ou d'une autre. La question de l'éthique y joue peu de rôle: pour conduire l'entreprise dont vous avez besoin de revenus, et cela vient d'une UX qui favorise les achats.
Cela dit, il est possible de fournir une mauvaise UX (un meilleur terme distrait) avec l'intention d'inciter les utilisateurs à faire quelque chose qu'ils ne veulent pas faire. Sachant que les clients restent plus longtemps lorsqu'ils ne sont pas traités comme des enfants ou trichés, il est logique de ne jamais faire quoi que ce soit, sauf pour améliorer l'expérience globale, comme un magicien utiliserait la tromperie pour divertir.
Je me suis retrouvé dans des situations où l'on m'a dit de concevoir quelque chose que je savais déroutant et potentiellement source de problèmes avec les clients. Nous avons tous été à la réception de celui-ci. De telles pratiques ne sont pas éthiques à mon avis parce que le préjudice qu'elles posent, en général, est minime. Quelque chose comme enfreindre la loi ... c'est différent. Si vous cachez vos conditions de service ou que vous y mentez, c'est différent. Bien qu'aucun de ces problèmes ne soit un problème UX, un bon UX peut aider à les résoudre.
Finalement, le seul dilemme éthique auquel un concepteur UX sera confronté est "est-ce que l'utilisateur obtient la meilleure expérience possible, ou ne suis-je pas en train de proposer cela parce que l'entreprise impose quelque chose de différent?" Et ce n'est pas éthique autant qu'il fait juste votre travail.
En réponse à votre question: Non, vous ne devez pas supposer que vous êtes censé éviter de modifier le comportement des utilisateurs. Cela fait partie de votre travail ... modifiez-le. En outre, non, ce n'est pas contraire aux normes éthiques de modifier le comportement des utilisateurs sans être explicite à ce sujet. Vous allez à peine déplacer un bouton par exemple, puis mettre une étiquette dessus en disant 'Nous avons déplacé ce bouton parce que maintenant tu convertiras mieux ".
Comme d'autres l'ont mentionné ... tout le monde a ses propres limites éthiques professionnelles et vous ne devriez jamais faire quoi que ce soit qui vous dépasse. Personnellement, je ne compromettrais jamais mon éthique au nom d'un produit ou d'une stratégie commerciale, mais certains le pourraient. Évidemment, ne faites jamais rien qui pourrait nuire aux gens physiquement, psychologiquement, financièrement, etc. et franchement, si vous êtes dans une entreprise qui attend celle de vous, vous devez les signaler aux autorités.
De plus ... si vous ne croyez pas au produit de votre entreprise ... arrêtez.
Très bonne question et circonstances diffuses: je ne suis pas sûr que nous trouverons une solution, pas dans ce forum car il s'agit de questions éthiques et morales.
Je voudrais lancer deux autres candidats sur le ring, qui sont plus subtils que simplement "déplacer un bouton pour le rendre meilleur", à savoir gamification et nudging . Les deux visent à changer le comportement des utilisateurs dans une direction choisie.
La ludification est utilisée pour motiver les utilisateurs à effectuer certaines tâches en leur donnant de petites récompenses sur le bon chemin, comme Stack Exchange le fait avec ses primes, ses notes de réponse et son score de réputation. C'est ainsi que vous entraînez votre chien et cela fonctionne bien à court terme.
Le nudging est une sorte de conseil parental. Mint.com le fait bien. Ils montrent aux utilisateurs des photos concrètes des récompenses pour leurs économies. C'est pour le bien des utilisateurs afin de les aider à économiser de l'argent. C'est ainsi que vos parents/enseignants vous parviennent. C'est très subtil et fonctionne à long terme, mais c'est très arrogant.
Les deux peuvent être utilisés pour le bien ou pour le mal, car ce sont des techniques et donc amorales. Je pense que ce sera toujours une zone nuageuse et diffuse pour que les concepteurs/personnes décident de faire telle ou telle solution. En fin de compte, vous êtes personnellement responsable du résultat - pas "c'est mon travail" (aka j'ai été forcé par les circonstances). Nous sommes tous des gens intelligents et le design offre plusieurs voies pour une solution. Si vous vous sentez mal à l'aise avec un certain chemin, offrez simplement une solution différente, moins arrogante. Pour sûr, vous trouverez des arguments solides pour défendre votre solution.
Éditer:
Réponse (A): Cela dépend du degré auquel vous poussez dans la direction que vous avez choisie. Et cela dépend de la façon dont vous vous sentez à l'aise (éthiquement et moralement).
Réponse (B): Identique à (A), car ce n'est pas vous qui décidez si c'est bénéfique pour les utilisateurs. Vous croyez simplement que c'est le cas, ce qui vous met en situation (A).
Une grande majorité d'entre nous sont employés dans une certaine mesure dans l'industrie de la "vente de merde". Nous vivons dans un monde axé sur le consommateur et nos rôles sont une grande partie de cette machine.
Les affaires consistent à gagner de l'argent. Et si nous n'aidons pas les entreprises à gagner de l'argent, nous ne faisons pas notre travail.
Cela dit, si vous ne soutenez pas la merde qui est vendue, alors via votre propre éthique personnelle, vous voudrez peut-être réfléchir à deux fois avant de prendre ce concert particulier.
Et cela devra finalement être une décision personnelle. Nous ne sommes pas tous pareils. Et nous n'allons pas tous nous mettre d'accord sur ce qui est bien ou mal - notamment parce que beaucoup de choses sont très grises.
Ma position personnelle est que si je améliore l'expérience utilisateur, je fais mon travail. Y a-t-il certains produits que je n'aiderai pas à vendre et des organisations pour lesquelles je ne travaillerai pas? Certainement. Mais cela est basé sur mon éthique personnelle et je ne m'attendrais pas à ce qu'ils soient partagés par tout le monde universellement. Mais j'ai accepté le fait que j'aide à vendre des choses. Et la plupart des gens n'ont pas besoin de la plupart des produits que la plupart des entreprises vendent, alors je dois juste trouver la paix avec ça. Je suis fier d'aider les clients de mes clients à mieux vivre ... même si je ne suis pas d'accord à 100% avec le produit ou le service.
Une autre façon de le dire, la société "a" pourrait vendre des bananes. L'entreprise "b" pourrait vendre du tabac. Nous pourrions affirmer que l'un de ces produits est généralement bon, l'autre plutôt mauvais. Certains peuvent avoir des conflits éthiques avec cela.
Mais en tant que designer UX, je pourrais décider que, que le consommateur veuille acheter une banane ou une cigarette, il mérite tous les deux une expérience de magasinage agréable. Et en fin de compte, c'est ce sur quoi un concepteur UX est censé se concentrer ... pour améliorer l'expérience de l'utilisateur avec la tâche à accomplir.
Pour répondre à vos questions spécifiques:
Est-il éthique pour un concepteur UX de concevoir avec l'intention de changer le comportement de l'utilisateur pour son propre bénéfice (indépendamment de l'avantage pour l'utilisateur)?
En général? Sûr. C'est quelque chose que beaucoup d'entre nous doivent faire régulièrement. Le marketing insiste pour promouvoir cette vente incitative à cet endroit. Legal insiste pour ajouter des conditions moins favorables à cet accord là-bas. Les ventes veulent promouvoir une fonctionnalité terne avec une copie fluffée.
Mais en particulier, cela dépend entièrement du concepteur UX individuel.
Est-il éthique pour un concepteur UX de concevoir avec l'intention de changer le comportement des utilisateurs sans le leur communiquer (explicitement ou indirectement)?
Cela dépendrait entièrement du contexte. Et, ainsi que le designer UX individuel. La refonte de l'interface utilisateur d'une machine à sous est-elle destinée à modifier les comportements de paris de l'utilisateur afin qu'il passe plus rapidement contre l'éthique? Je parie que si vous demandez à 20 personnes, vous obtiendrez 20 réponses différentes.
Chaque fois que vous vous posez la question "Est-ce que X est éthique?", La réponse est "non".
Cette règle générale s'applique à l'UX comme à toute la vie, et ce cas particulier ne fait pas exception.