Quelle est la meilleure façon de mettre fin à un appel entre deux parties (temporisateur impliqué) de manière non perturbatrice?
Nous faisons une application dans laquelle une partie (client) peut avoir une vidéoconférence avec une autre partie (consultant) dans un temps limité (par exemple 15 minutes).
Quelle est la meilleure façon de mettre fin à la connexion entre deux parties d'une manière qui ne semble pas perturber?
Ne mettez pas fin à la connexion tout de suite. Utilisez la minuterie comme un simple indicateur et permettez à une partie de contrôler la fin de la connexion.
Créez une alerte pour informer les deux parties que la connexion sera perdue, disons 5 minutes avant la fin du temps.
J'aime l'option 1 car c'est la moins perturbatrice. Cependant, cette conférence téléphonique est prépayée (disons, 15 minutes est de 30 $). Si la connexion ne se déconnecte pas automatiquement, la durée de la conférence peut dépasser 15 minutes. Et nous ne pouvons pas percevoir de frais supplémentaires car le service est prépayé. Il n'y a aucun moyen de forcer le client à payer un supplément/des frais supplémentaires, une fois la conférence terminée. (À moins que nous déduisions automatiquement de leur carte de crédit, bien que je ne sois pas sûr que ce soit éthique?)
Comment devons-nous aborder ce problème?
Personnellement, je pense que le deuxième approche est beaucoup mieux.
Cela garantit que le correspondant ne peut pas passer un appel à chaque fois. Pensez au nombre de consultants qui pourraient prolonger la durée si vous leur donnez le contrôle. Il est biaisé envers les deux parties et pourrait prendre un certain temps pour les éduquer à savoir qui peut prolonger l'appel et qui ne peut pas et cela peut même conduire les clients à demander aux consultants de prolonger l'appel quand il n'y a aucune raison de le faire.
Le temps est une chose précieuse. Lorsque vous accordez 15 minutes aux deux parties pour parler, elles essaieront de s'assurer qu'elles réduisent tout le reste et parlent de choses importantes qui comptent vraiment raccourcies. Si vous leur donnez un avertissement avant 5 minutes de déconnexion, ils résumeront leur conversation et discuteront probablement de ce qui peut être fait ensuite ou si le client doit rencontrer le consultant pour continuer.
Disons qu'en tant que client, j'ai utilisé toutes mes 15 minutes et mon appel s'est déconnecté. Étant un service prépayé, ne déconnectez pas réellement l'appel, mais mettez-le en attente et utilisez un écran de paiement permettant différentes options de temps pour prolonger l'appel.
Par exemple:
Vous avez utilisé tout votre temps prépayé. Le consultant M. XYZ est toujours libre de se reconnecter avec pendant encore 2 minutes.
Se reconnecter avec M. XYZ pour encore 5 minutes pour 10 $?
Je trouve que cette question prend également en compte le modèle économique, pas une pure question UX.
Je veux dire, du point de vue de l'utilisateur, à coup sûr, la première approche, moins perturbatrice, est meilleure: "Hé, je peux garder la connexion sans payer pour cela". D'un autre côté, du point de vue de l'entreprise, c'est mauvais à moins qu'elle ne soit prête à assumer le coût du temps non rémunéré prolongé.
Dans cet esprit, je pense que le service devrait faire comprendre au client qu'il ne peut pas avoir le gâteau et le manger aussi. Cela signifie qu'il ne peut pas s'attendre à ce que le système paie pour la période prolongée.
Donc, je pense qu'il devrait y avoir deux modèles de paiement: l'un est prépayé, puis vous obtenez l'avertissement du compte à rebours avant la fin du temps et la fin de l'appel. Le deuxième est le paiement à la minute lorsque le client accorde au système de le facturer à la minute. Une combinaison des deux est également OK.
Je suggère de mélanger les deux approches.
Votre objectif est de fournir une excellente expérience utilisateur et cela ne devrait pas être un gros problème si vous prolongez l'appel avec environ 2 minutes. L'important ici n'est pas l'appel strict de 15 minutes mais l'utilisateur heureux.
Imaginez que l'utilisateur ne comprenne pas quelque chose et ait besoin de 30 à 60 secondes supplémentaires de plus et à ce moment-là, l'appel tombe ... Le client sera très frustré et ne reviendra probablement pas. Pire encore, ils peuvent vouloir un remboursement. C'est une mauvaise expérience utilisateur et vous voulez l'éviter.
À mon avis, l'agent devrait pouvoir prolonger l'appel gratuitement avec un temps fixe: 1 ou 2 minutes pour que le client obtienne les informations qu'il a payées. L'important est que le client reçoive suffisamment ou même plus d'informations que promis pour qu'il soit heureux et revienne. Les perturbations peuvent uniquement provoquer une UX négative.
De plus, l'indicateur de temps est obligatoire pour ce temps limité et doit être utilisé.
Si le modèle d'entreprise dit que cela doit être prépayé, j'aime l'idée d'un compte à rebours sur le bord du cadre qui passe au jaune avec 5 minutes à gauche, au rouge avec 2 minutes à gauche et au rouge clignotant avec 10 secondes à gauche. Cela peut être relativement discret mais toujours informatif.
Si l'appel atteint zéro seconde, coupez l'audio et fournissez au client une fenêtre de 2 minutes pour prolonger l'appel.
Ne coupez pas l'appel; facturez simplement par incrément pour le temps supplémentaire et laissez l'utilisateur terminer l'appel.
Peu importe la façon dont vous le faites tourner ou l'avertissez à l'avance, la coupure d'un appel rendra la plupart des utilisateurs mécontents. Cependant, il existe un modèle très bien établi pour cela, utilisé par de nombreuses professions: facturer le service, par le temps, à un taux clairement fixé à l'avance.
Soyez clair dès le début: 15 minutes d'appel sont couvertes par le forfait de X $; au-delà, l'appel est facturé à $ Y/min. Avertir lorsque les 15 minutes approchent; et indiquez clairement quand il est en hausse, avec un rappel du taux de facturation étendu. Cela permet au client de terminer l'appel, mais ne lui prend pas le contrôle.
Notez que cela - garder l'appel en cours, mais le facturer automatiquement à un petit taux incrémentiel - est très différent en effet d'offrir un grand bloc de temps de prolongation à un autre taux fixe. Ce dernier peut également être bon à offrir, dans le cadre de votre structure de prix - mais cela n'aide pas à résoudre le problème de la façon de mettre fin à l'appel sans aliéner l'utilisateur.