Le modèle Kano est-il adaptable pour mesurer l'expérience utilisateur?
J'ai cherché à développer des métriques pour un projet UX (qui était aussi un question j'ai posté précédemment), et j'ai lu sur le modèle Kano et comment il correspond à comportement/attentes différents des utilisateurs. Je me demandais s'il était pratique de disséquer les fonctions/caractéristiques d'un produit en fonction de la perception des utilisateurs sur la présence et l'absence de fonctionnalités (réf ici ) et de faire le point pour voir s'il y avait plus de fonctionnalités générées expériences excitées plutôt qu'attendues ou insatisfaites.
Il y a eu des propositions de cadres pour évaluer l'expérience utilisateur (par exemple, Google cadre HEART ) mais ces modèles ne fournissent pas de métriques réelles ou de mappage aux composants ou catégories qui composent l'expérience utilisateur entière que nous voulons capturer . J'ai constaté que le modèle Kano est un point de départ de la cartographie des fonctions et fonctionnalités des produits à des aspects particuliers de l'expérience utilisateur, et je voudrais rechercher d'autres moyens de commencer à combler les autres lacunes.
La question est de savoir si les fonctionnalités d'un produit ou service logiciel peuvent être classées dans l'une des trois catégories et pondérées pour fournir une valeur/métrique pour ce que les utilisateurs pensent d'un produit. Et est-il pratique de suivre et de surveiller cela tout au long du cycle de vie du produit pour fournir un aspect de l'expérience utilisateur?
Version courte:
Oui, vous pouvez utiliser Kano Analysis pour arriver à une mesure de ce que les utilisateurs pensent d'un produit. En fait, deux mesures, mais peut-être pas exactement ce que vous voulez .
Oui, il est pratique de tester à nouveau et de surveiller cette métrique tout au long du cycle de vie du produit. En fait, vous devriez.
La version longue ... prenez une tasse de thé, installez-vous dans une chaise confortable ...
Dériver une métrique de Kano Analysis?
La question est de savoir si les fonctionnalités d'un produit ou service logiciel peuvent être classées dans l'une des trois catégories et pondérées pour fournir une valeur/métrique pour ce que les utilisateurs pensent d'un produit.
Vous pourriez, cependant, ce serait une métrique grossière, et elle décrirait plus correctement ce que les utilisateurs pensent du potentiel du produit.
Et cela devrait vraiment être deux mesures.
Le modèle de Kano est une variation de théorie de la satisfaction à deux facteurs de Herzberg , qui stipule qu'il existe certains facteurs qui provoquent la satisfaction tandis qu'un ensemble distinct de facteurs provoque l'insatisfaction. Autrement dit, la satisfaction et l'insatisfaction agissent indépendamment l'une de l'autre.
Pour citer Jesse James Garrett: "La réduction de la misère n'équivaut pas à l'augmentation de la joie" .
Ainsi, les deux mesures que vous souhaitez extraire sont l'impact global sur la satisfaction et l'impact global sur l'insatisfaction.
Si vous essayez de distiller cela à une seule métrique, vous devez donner au moins une pondération 3x à toutes les fonctionnalités qui semblent être de base (aka de base, incontournable, seuil, et al ) . Voir ceci article TechCrunch pour les références à la recherche justifiant la pondération 3-5x à donner aux choses négatives.
De plus, toutes les fonctionnalités de base n'ont pas le même impact, et également pour un nombre différent d'utilisateurs. L'analyse Kano peut aider avec ce dernier facilement, mais le premier n'est impliqué que dans la méthode.
Vous pouvez poser une question supplémentaire sur chaque fonctionnalité pour évaluer l'impact relatif, ou incorporer Analyse Conjont basée sur les choix . Ce n'est pas aussi important que vous pourriez le penser, car l'importance nette serait déterminée en multipliant l'importance relative par la proportion d'utilisateurs qui pensent de cette façon. Si vous avez 10% qui pensent que la fonctionnalité X est vraiment, vraiment, vraiment chouette ... ce n'est probablement pas aussi important que 80% qui pensent que la fonctionnalité Y est un peu, oui, surtout chouette.
Il est important de noter cependant que les mesures de Kano Analysis reflètent uniquement potentiel pour la satisfaction et l'insatisfaction. Le modèle est basé sur l'idée que la réponse de l'utilisateur à une fonctionnalité varie en fonction du degré d'exécution de la fonctionnalité, les trois principales classifications Kano décrivant la forme de la ligne de réponse.
Ainsi, les classifications et donc les métriques que vous obtenez de l'analyse Kano ne vous diront pas à quel point votre produit est réellement bon (vous devez utiliser d'autres méthodes d'enquête pour l'obtenir). Cependant, il vous dira si vous pouvez faire plus et vous aidera également à concentrer vos efforts de recherche de manière appropriée.
Suivre et surveiller dans le temps?
Et est-il pratique de suivre et de surveiller cela tout au long du cycle de vie du produit pour fournir un aspect de l'expérience utilisateur?
Oui. Vous rassembleriez les données quantitatives pour la modélisation Kano en sondant un échantillon aléatoire de vos utilisateurs, et vous pourriez le faire périodiquement et ainsi le surveiller de cette façon (c'est la beauté de l'échantillonnage statistique). Il suffit de ne pas continuer à sonder le même échantillon à chaque fois.
Si la durée de l'enquête vous inquiète, vous pouvez également interroger différents échantillons aléatoires d'utilisateurs, chacun avec un court sous-ensemble de fonctionnalités. Le nombre total de participants à l'enquête augmenterait bien sûr, mais l'effort demandé individuellement serait encore faible. Cela fonctionne avec Kano Analysis car chaque fonctionnalité est évaluée indépendamment des autres.
Vous pouvez également affiner l'ensemble des fonctionnalités que vous étudiez au fil du temps. Si, par exemple, vous constatez que 99% des personnes interrogées considèrent la fonctionnalité X comme sans importance, alors arrêtez simplement de poser des questions à ce sujet. De plus, si votre équipe a eu une idée géniale pour une nouvelle fonctionnalité, vous pouvez la jeter dans le mix et la voir mise en correspondance avec les autres fonctionnalités. Si c'est un puant, mieux vaut le savoir tôt et le laisser tomber avant d'y dépenser d'autres ressources.
Surtout, vous devriez surveiller les classifications Kano de vos fonctionnalités au fil du temps. Une partie du modèle Kano discute du fait que les classifications des caractéristiques dérivent dans le temps, commençant comme Délices , puis devenant Performances caractéristiques, avant de s'établir comme Baseline = caractéristiques.
Vous voulez savoir quand un Delighter devient un Performer car selon le modèle, cette fonctionnalité contribuera non seulement à la satisfaction mais une mise en œuvre insuffisante contribuera désormais à l'insatisfaction. Maintenant, il est important d'améliorer la fonctionnalité et de ne pas simplement compter sur une simple inclusion pour générer une satisfaction globale. (Rappelez-vous quand nous étions tous excités par le fait que nos téléphones aient un appareil photo intégré, malgré leur merde? Les téléphones dans les appareils photo ne sont plus un plaisir, ils doivent être de qualité.)
De même, lorsqu'une fonctionnalité s'estompe pour devenir un interprète et devient une ligne de base, vous voulez repositionner la fonctionnalité - ce n'est plus quelque chose qui devrait être claironné et elle ne devrait plus chanter ni danser .. elle devrait simplement faire ce qui est nécessaire et ensuite le putain de chemin. Aucun emballage cadeau fantaisie.
Vous voulez également voir si des changements particuliers importants dans le paysage du marché ont un impact sur l'importance de diverses fonctionnalités - une fonctionnalité donnée peut soudainement accélérer sa dérive d'une classification à une autre, ou même simplement passer directement à la classification suivante. Regardez par exemple les manigances géopolitiques.
Permettez-moi de conclure en décrivant quelques exemples de la façon dont j'ai utilisé Kano Analysis.
Étude de cas 1:
Nous étions en train de créer une application en ligne très complexe, et il y avait la liste trop longue habituelle d'exigences de fonctionnalités. Nous avions besoin d'un moyen de savoir quelles fonctionnalités sont des incontournables absolus et que nous pourrions retarder pour plus tard.
Nous avons donc élaboré une liste de 41 fonctionnalités, puis utilisé un service de panel pour recruter 45 participants pour une enquête Kano, offrant une incitation importante en compensation.
Nous avons calculé les chiffres, et voici le résultat:
L'axe horizontal est la proportion de participants qui réagiraient négativement à une mise en œuvre insuffisante de chaque fonctionnalité, tandis que l'axe vertical est la proportion de participants qui seraient positivement affectés par la fonctionnalité.
Les points gris sont des caractéristiques que la plupart des répondants n'ont pas jugées importantes pour la satisfaction ou l'insatisfaction. Cette liste de fonctionnalités a été jetée dans le backlog très rapidement. Certains étaient à la limite, et nous les avons surveillés pour plus tard.
Les points bleus sont les fonctions de base. Encore une fois, nous avons simplifié la conception pour nous concentrer uniquement sur les fonctionnalités de base de chacun. Que faudrait-il pour que les utilisateurs ne nous haïssent pas?
Les points verts sont les caractéristiques de l'interprète. Ceux auxquels nous savions que nous devions prêter plus d'attention. Ils devraient répondre aux attentes fondamentales des utilisateurs, et à partir de là, tout raffinement supplémentaire apporterait un gain de satisfaction.
Les points jaunes sont des caractéristiques que la plupart des répondants considèrent comme des ravisseurs. Ces fonctionnalités ont simplifié et réduit les conceptions. Nous avons également choisi ceux qui seraient vraiment simples à faire et qui étaient de véritables différenciateurs, sachant que la plupart des utilisateurs ne remarqueraient même pas que les autres ravisseurs manquaient (par définition). La norme que nous devions atteindre était Que faudrait-il pour attirer l'attention des utilisateurs?
Nous n'avons pas distillé toutes ces données dans une seule métrique, car nous tirions déjà beaucoup de valeur de la carte telle quelle. Nous aurions pu, si nous voulions une métrique stratégique de très haut niveau (similaire à la façon dont NPS est une métrique de haut niveau).
Étude de cas 2:
C'était un exercice plus petit et plus court. Nous avions organisé une série d'ateliers pour les parties prenantes et d'ateliers pour les utilisateurs, et à partir de ceux-ci, nous avons développé une liste d'idées de fonctionnalités pour un nouveau site Web. Comme vous le savez, de petits échantillons combinés à la dynamique de groupe signifiaient que nous ne pouvions tout simplement pas compter sur l'enthousiasme des participants à l'atelier pour définir l'importance de chaque fonctionnalité, et nous avons donc mené une enquête Kano pour validation.
Cette fois, nous avons utilisé ethn.io pour faire le recrutement pour nous. Nous avons installé le javascript sur le site client et en moins de 3 jours nous avons eu 73 participants qualifiés.
Voici le graphique de l'analyse:
Vous voyez ce point gris en bas à gauche? C'était une caractéristique que tout le monde dans l'atelier pensait être assez chouette. Il s'avère l'ordinateur dit non .
La position de quelques autres caractéristiques s'est également avérée matière à réflexion.
Peut-être pas une réponse directe à votre question, mais des réflexions qui, je l'espère, peuvent ajouter de la valeur. Quoi qu'il en soit, j'aimerais voir plus de réponses à la question.
ISO 9241-11 "Utilisabilité"
"La mesure dans laquelle un produit peut être utilisé par des utilisateurs spécifiés pour atteindre des objectifs spécifiés avec efficacité, efficacité et satisfaction dans un contexte spécifié de utilisation."
Kano
Différencier les caractéristiques d'un produit dans les attributs de base, performance et excitation.
Corrélation potentielle
Pour répondre au besoin de base le produit doit être efficace.
par exemple. une application de gestionnaire de tâches doit pouvoir stocker mes tâchesUn besoin de performance pourrait être le désir d'atteindre l'objectif d'une manière efficace.
par exemple. l'application de gestionnaire de tâches sur mesure devrait me permettre d'ajouter une tâche de n'importe où dans l'application en seulement 2 clicsLe excitation, même si ce n'est peut-être pas une caractéristique en soi, peut augmenter le satisfaction et servir de différenciateur par rapport à des produits similaires qui autrement sont également efficaces et efficients.
par exemple. le gestionnaire de tâches a une belle interface utilisateur conçue et est donc un plaisir à utiliser
Le modèle Kano est une représentation des métriques pour évaluer la satisfaction des utilisateurs avec un produit. La satisfaction est une mesure très importante mais l'expérience utilisateur a une longueur d'avance. L'évolution historique est de la qualité du service -> Service client et satisfaction -> Expérience client. UX/CX est un concept holistique qui prend des mesures de convivialité, d'esthétique, d'émotions, de cognition et d'expériences. En bref, le modèle Kano est bon tant que votre objectif est de mesurer la satisfaction des utilisateurs. Mais pour l'expérience utilisateur, vous avez besoin de plus de facteurs, sinon votre modèle sera confondu.
"Et est-il pratique de suivre et de surveiller cela tout au long du cycle de vie du produit pour fournir un aspect de l'expérience utilisateur?"
Non, car vous avez certainement de nombreuses fonctionnalités et vous avez besoin de 2 questions pour chacune pour obtenir l'état de Kano. Ce sera une enquête terriblement longue, seulement pour obtenir le satus quo de la satisfaction de votre fonctionnalité. L'UX est plus que la valeur et la satisfaction du produit, je recommande donc d'investir votre énergie dans un concept de métriques, qui vous donne un aperçu où aller plus loin.
ISO/IEC TR 9126-3: 2003 peut être utilisée pour définir des métriques internes - une évaluation interne. Semble la meilleure option pour votre usage. Il est utilisé pour prédire dans quelle mesure l'interface utilisateur peut être comprise, apprise, exploitée, attrayante et conforme aux réglementations et directives d'utilisation ISO. Par exemple, il décompose l'interface utilisateur en question comme:
- Quelle proportion des fonctions du produit est évidente pour l'utilisateur?
- Quelle proportion d'éléments d'interface s'explique d'elle-même?
- Quelle proportion des opérations se comporte de la même manière que des opérations similaires dans d'autres parties du système?
Une formule est utilisée pour générer un score global. Vous pouvez utiliser Excel, et il ne prend pas un expert de l'interface utilisateur pour exécuter ce test.