Atelier de validation des parcours utilisateurs
Je suis nouveau, alors soyez indulgente avec moi :)
Je travaille sur un projet UX, j'ai créé des personas et des parcours utilisateurs.
Nous avons bientôt un atelier avec les utilisateurs: je souhaite partager avec eux mes parcours utilisateurs et recueillir des retours d'expérience.
Quel type d'atelier puis-je animer pour valider mes parcours utilisateurs avec eux?
J'éviterais de montrer votre résultat aux utilisateurs, car cela pourrait les biaiser. Ensuite, ils seraient enclins à confirmer vos hypothèses, simplement parce qu'ils:
- Pensez que vous êtes un spécialiste et que vous êtes plus compétent qu'eux (surtout s'ils ne saisissent pas complètement le voyage/processus ou le font très rarement/il y a longtemps)
- Je ne veux pas que vous vous sentiez mal (surtout avec des personnes emphatiques et dans les cas où votre erreur n'est pas énorme)
- Je ne comprends pas complètement le concept/la façon dont vous présentez le parcours de l'utilisateur, donc ils ne se sentent pas confiants de s'y opposer, de ne pas ressembler à un idiot
- Beaucoup d'autres ..
Quoi qu'il en soit, ce que je vous suggère, c'est que vous fassiez un atelier avec eux. Soyez leur hôte et guidez-les pour créer eux-mêmes le parcours utilisateur . Ensuite, lorsque vous avez leur sortie, vous l'utilisez pour valider vos idées et pourriez faire des entretiens croisés par la suite, en demandant aux utilisateurs les détails. Par exemple:
Avez-vous déjà eu du mal à trouver votre porte d'embarquement à l'aéroport (disons que c'était l'environnement du trajet utilisateur)? (l'élément omis par l'utilisateur, qui était dans votre parcours utilisateur)
Edit: Comment faire un atelier de parcours client?
- Préparez plusieurs grandes feuilles de papier, des post-its et des marqueurs
- Demandez à un groupe d'utilisateurs de répertorier toutes les étapes qui composent le voyage, alors faites-les passer d'un point A à B
- Demandez-leur de les disposer horizontalement sur le papier (ou plusieurs collés), dans un couloir, afin
- Ci-dessous, dans le deuxième couloir, demandez-leur de ne marquer que ces étapes qu'ils jugent cruciales/leur donnent le plus de problèmes
- Le troisième couloir devrait être un peu plus grand et inclure leur sentiment général concernant l'étape, comment se sentent-ils pendant l'activité X? Demandez-leur de dessiner un visage avec le sentiment correspondant sur un post-it et de le mettre sous chaque activité. Par exemple: En attente dans une file d'attente -> [: | Ennuyé ]. Demandez-leur de placer les post-its plus haut ou plus bas dans le couloir, en fonction de la façon dont la sensation est positive/négative. Tracez des lignes entre chaque post-it, formant un graphique.
- Dernier couloir, devrait aborder les sentiments/problèmes à chaque étape. Demandez aux utilisateurs ce qui, selon eux, pourrait réellement les aider à ce moment précis. Passez le plus de temps sur les tâches marquées comme importantes (2e couloir) ou avec une émotion associée très négative.
Les deux couloirs inférieurs pourraient ressembler à ceci (évidemment avec des autocollants, les visuels ne sont pas importants ici, juste saisir l'idée): 
Image de: https://www.pinterest.com/robertleotta/user-journeys/
N'oubliez pas que ce n'est là qu'une des façons de mener un atelier de parcours utilisateur. Il existe de nombreuses autres façons de le faire. Vous pouvez modifier le scénario en fonction des informations dont vous avez besoin. Ici, vous obtiendrez un aperçu élevé du voyage et des informations (peut-être) inattendues.
Je préconise d'impliquer les clients dans le processus de cartographie du parcours client dès le départ, pour 2 raisons:
- Les équipes UX en général ont besoin de plus d'exposition aux clients, point final. Les personnages, les cartes et les artefacts sont traités comme des objectifs livrables, mais ils constituent une excellente opportunité pour la recherche principale de parler aux clients. Utilisez l'atelier de cartographie du voyage comme une chance d'entendre réellement le client décrire son voyage. Demandez-leur de se préparer avec des diapositives et des histoires, des incidents critiques qui présentent chaque jour des points douloureux. Travaillez à partir de cela comme matériau.
- Si vous travaillez avec d'autres initiés et synthétisez une carte de voyage uniquement à partir de recherches secondaires, et ALORS allez demander aux clients ce qu'ils pensent de votre modèle spéculatif, vous les incitez à être d'accord avec vous - même si vous ne pas l'intention. C'est juste la nature humaine, lorsqu'on lui demande, de donner une rétroaction positive. (Pour la même raison, nous ne demandons pas aux utilisateurs ce qu'ils préfèrent, nous observons ce qu'ils font réellement afin de valider ou de remettre en question les hypothèses.)
Travailler avec les clients depuis le début et tout au long du processus - stratégiquement, contrôlé mais en collaboration - met beaucoup moins de pression sur la validation de la carte du voyage.
Merci les gars pour vos deux réponses pertinentes! J'ai juste des questions pour toi Marlena:
Lorsque vous dites "Demandez à un groupe d'utilisateurs de répertorier toutes les étapes qui composent le voyage, alors faites-les passer d'un point A à B", quel type d'étapes serait le plus pertinent pour cet exercice: action (comme Aller à la site Web, Rechercher une "cette information" dans le menu, ...) ou une page (page d'accueil -> catégorie -> page de paiment), les deux?
Si j'ai 15 participants à cet atelier, combien de personnes par groupe seraient optimales pour avoir un atelier efficace? et combien de temps cela prendrait-il pour 1 trajet utilisateur?
Dois-je résumer tous les voyages des utilisateurs collectés avec les utilisateurs pendant la session d'atelier et comment pourrais-je y faire face? ou dois-je résumer tous les trajets des utilisateurs collectés par moi-même après la session d'atelier?