Comment collecter les informations des utilisateurs "après l'expérience"
Je souhaite recueillir les commentaires des utilisateurs sur un processus de candidature. Je pensais qu'il serait idéal 1) de faire des tests d'utilisabilité en temps réel et 2) de recueillir les commentaires des personnes qui ont terminé la demande au cours des derniers mois
Je suis un peu inquiet à l'idée de recueillir les commentaires des personnes qui ont déjà rempli la demande, car tout serait basé sur leur mémoire et leurs réponses pourraient être influencées par le fait d'avoir ou non accepté la demande. Existe-t-il des suggestions sur la meilleure approche à adopter pour recueillir ce type d'informations utilisateur "après coup"? Je veux m'assurer de poser des questions qui me donneront des réponses fiables.
Je pense à fournir des captures d'écran de l'application pour rafraîchir leur mémoire, puis poser des questions comme:
- Pourquoi avez-vous choisi de remplir notre demande?
- Que retenez-vous du processus de candidature?
- Que retenez-vous d'avoir trouvé confus au sujet du processus de demande?
Que pensez-vous de cette approche et de la fiabilité des informations que je pourrais collecter sur ce type d’interview "après coup"?
P.S. Y a-t-il un nom pour ce type "d'évaluation des utilisateurs"? Merci d'avance pour tous ceux qui peuvent aider!
Edit: J'ai trouvé cela article de Nielson Norman . À retenir: un entretien post-expérience peut être bon pour:
- Explorer les attitudes générales
- Explorer la façon dont les utilisateurs pensent d'un problème
- La méthode des "incidents critiques" est utile pour les entretiens post-expérience. Les cas spécifiques où quelque chose a bien fonctionné ou n'a pas bien fonctionné sont plus vifs dans l'esprit de l'utilisateur et peuvent fournir des détails utiles.
- Méfiez-vous de poser des questions directrices et assurez-vous que les questions ne sont pas si spécifiques que vous demandez à l'utilisateur de se faire une opinion sur quelque chose qui n'est pas nécessairement important.
Il est certainement bon de considérer l'expérience client/utilisateur comme une métrique continue et évolutive, donc la prise d'échantillons ou de mesures à différents moments est la meilleure façon de mesurer la direction et l'ampleur du changement. Je ne sais pas s'il y a un nom ou une terminologie spécifique pour cela, car je ne pense pas que vous devriez nécessairement le voir comme une information discrète.
En fait, la recherche marketing est le point de vue ou les attentes des utilisateurs avant l'expérience si vous le souhaitez (si elle est effectuée correctement), et les tests en temps réel déterminent dans quelle mesure l'expérience réelle correspond à l'attente, et votre aperçu `` post-expérience '' indique vous sur la première utilisation par rapport à l'expérience d'utilisation répétée. Donc, si vous structurez les tests et les mesures de manière à permettre la comparaison des mêmes types d'informations ou de mesures, vous disposerez d'un ensemble très puissant et convaincant de données générées par les utilisateurs pour apporter des modifications à votre conception.
Mais pour en revenir à votre question initiale, je pense que vous devriez avoir une question de recherche claire à l'esprit, et si cela implique uniquement de recueillir les commentaires des utilisateurs après l'expérience '(par exemple, si c'est pour l'équipe de formation et de support client), alors structurez les questions pour bloquer les facteurs pertinents aux attentes des clients. Cependant, comme je l'ai mentionné précédemment, ce type d'informations a plus de sens si vous pouvez refléter tout le continuum de l'expérience utilisateur. Mon conseil n'est pas de penser à cela comme un type de recherche unique, mais plutôt comment cela s'intègre au reste du travail de recherche et ce que vous voulez savoir en répétant ce type de recherche.
Vous avez tout à fait raison de dire que les commentaires post-expérience sont basés sur les souvenirs de l'utilisateur et sont influencés par divers facteurs. Les réponses autodéclarées sont un type valide de collecte de données et sont utilisées dans des contextes de recherche tels que la psychologie où un participant est invité à se souvenir d'une expérience.
Je reformulerais les questions 2 et 3 pour être plus neutres. Les utilisateurs peuvent ne pas penser en termes de goût et de "confusion" lorsqu'on leur demande de réfléchir au processus de demande.
Qu'avez-vous aimé du processus de candidature? (Cette question est ouverte et permet à l'utilisateur de répondre avec ses propres termes, y compris neutres ou aucun.)
Y avait-il quelque chose que vous n'aimiez pas dans le processus de candidature? (Évitez de laisser entendre qu'il y a eu quelque chose de confus dans le processus)
Quelle a été la partie la plus difficile du processus de demande? (L'utilisateur doit décider quelle étape a été relativement difficile, même s'il a trouvé le processus global très facile)
Vous pouvez utiliser leurs réponses pour approfondir, par exemple si quelqu'un dit qu'il n'aime ou n'aime pas le processus, vous pouvez lui demander de le comparer avec les autres processus d'application qu'il a effectués.