Comment gérez-vous le fait de ne pas être autorisé à faire des entretiens avec les parties prenantes?
J'ai récemment été embauché pour l'un de mes premiers nouveaux projets et j'ai interviewé des parties prenantes. J'ai passé les entretiens avec d'autres personnes qui travaillent pour le client, sans aucun problème. Cependant, les personnes que j'ai pu interviewer sont toutes les autres personnes qui travaillent sur le site. Ils utilisent le site à titre de contribution/modération; ils ne sont pas leur public cible.
Lorsque j'ai essayé d'interviewer des utilisateurs externes, une partie de la direction du client m'a dit: "Vous ne pouvez pas leur parler. Nous seuls pouvons le faire." Les gens qui disent que ce ne sont pas des gens UX, donc ils ne connaissent pas les bonnes questions (ou questions de suivi) à poser. J'avais déjà envoyé un courriel à beaucoup de ces utilisateurs externes pour demander l'entrevue et cela ne m'a été dit qu'après coup. Les utilisateurs que j'essaie d'interviewer ont beaucoup d'influence dans leurs organisations et peuvent atteindre ou parler pour de nombreux autres utilisateurs potentiels. Tout ce que j'ai pu faire avec d'autres utilisateurs externes, c'est lancer une enquête rapide, qui devrait nécessiter beaucoup plus de répondants pour devenir vraiment utile.
Que dois-je faire pour bien gérer cette situation?
Modifications suggérées par @JohnGB:
Mon client est un organisme bénévole qui compte beaucoup de jeunes. Ils ont eu des problèmes avec certains de leurs participants qui étaient impolis/impolis envers et envers ces autres organisations. En fait, ils me disent que je ne peux pas parler directement à ces gens comme un moyen de les protéger. Je pense juste que ça m'empêche de faire mon travail du mieux que je peux. Les autres organisations ont d'énormes bases d'utilisateurs auxquelles je peux accéder en interagissant avec ces personnes.
Mon client cherche à élargir sa base d'utilisateurs et sa portée sur les réseaux sociaux. Ils maintiennent environ 8 pages Facebook avec environ 4000-5000 likes parmi eux. La plupart des utilisateurs existants correspondent à l'un des personnages que j'anticipe pour la conception. Les autres organisations comptent des centaines de milliers, ou plus d'un million, que Facebook aime chacune. Ils représentent un meilleur échantillon de la population générale dans leurs régions. Il y a vraiment un bon potentiel si je peux atteindre efficacement cette partie de leur public cible.
Premièrement, c'est une situation difficile à bien gérer. Si votre client ne veut pas que vous réalisiez les entretiens avec les utilisateurs, vous devez les aider à comprendre l'impact que cela aura sur le produit final. Vous devez découvrir ce qui compte le plus pour la personne qui prend la décision et cadre le problème en termes qui lui importent.
Disons que l'adoption par les clients est le problème le plus important pour eux. Vous devez ensuite expliquer comment le fait de ne pas pouvoir réaliser vous-même des entretiens avec les utilisateurs aura un impact sur l'adoption par le client.
Dans un problème connexe, vous devriez également essayer de comprendre pourquoi ils ne veulent pas que vous parliez aux utilisateurs finaux. Si vous savez quelle est cette raison, vous pourrez peut-être trouver une solution qui vous permettra de le faire et qui les satisfera. Jusqu'à ce que vous ayez plus d'informations à ce sujet, je ne peux rien offrir de plus utile.
Trouvez un moyen de faire vos entretiens à travers les "gardiens" qui vous disent que vous ne pouvez pas faire des entretiens directs avec les clients. Dans ma carrière en conception de logiciels, j'ai rencontré ce problème plus d'une fois. Bien que frustrant au départ, il ne doit pas être un obstacle à votre processus de conception.
Faites un effort ciblé pour déterminer exactement ce que vous voulez savoir de ces parties prenantes "inaccessibles", puis travaillez avec les gardiens pour vous assurer que les questions sont posées de la manière dont vous en avez besoin et que vous obtenez les réponses dans le profondeur dont vous avez besoin. J'ai souvent été surpris de voir à quel point les gens sont accommodants une fois que vous recadrez la situation en une situation dans laquelle ils peuvent vous aider activement au lieu de vous empêcher de faire de votre mieux pour eux et leurs affiliés.
Se pourrait-il qu'il serait contraire aux lois sur la confidentialité de révéler le nom de ces utilisateurs (je suppose que ce sont des jeunes à risque) en vous mettant en contact avec eux? C'est le même problème avec les utilisateurs d'autres sites qui entrent dans la même catégorie tels que les services sociaux, les sites de soutien aux victimes, etc.
Étant donné que vous avez déjà défini des personnages, vous avez probablement une certaine idée démographique en tête. Tendre la main aux personnes qui travaillent avec des jeunes (par exemple, enseignants, conseillers, animateurs de jeunesse, amis et parents) qui pourraient recommander des jeunes à qui vous pouvez parler Ils n'ont pas besoin d'être impliqués dans l'organisation de votre client. Travailler avec des jeunes pour la recherche sur les utilisateurs peut être délicat, car ils ne sont peut-être pas majeurs pour consentir en tant que participants à la recherche.
Vous pouvez amener les participants à se mettre à la place de vos personnages ("imaginez que vous êtes un jeune d'une maison brisée ...") et les amener à répondre à vos questions d'entrevue dans cette perspective. Bien qu'ils ne soient peut-être pas réellement des jeunes en difficulté, ils peuvent donner un aperçu de ce qu'une personne de cette population pense du site Web.