Quel est le meilleur moment pour demander à un utilisateur du site Web s'il est susceptible de le recommander à d'autres?
Les analyses du site Web de la société dans laquelle je travaille indiquent une consultation de plus de 700 000 pages par jour. Je suis curieux de savoir s'il est avantageux de poser à nos visiteurs les questions NPS (Net Promoter Score) sur l'atterrissage sur notre site Web ou après une tâche, les impressions de page, le temps passé sur une page, etc.?
Eh bien - l'idée derrière une enquête NPS n'est pas d'obtenir le "meilleur" score. C'est pour obtenir le score "correct".
L'une des façons classiques dont il est mal utilisé est de le demander uniquement dans des contextes où vous êtes susceptible d'obtenir un résultat plus positif.
Par exemple: si vous vendez un produit qui a tendance à se casser après une semaine d'utilisation, vous obtiendrez des scores NPS très différents si vous le demandez avant l'achat, juste après l'achat ou un mois après l'achat.
De même, dans une industrie de services, les gens oublieront probablement l'interaction si vous attendez quelques jours/semaines après pour poser la question.
Donc, vous voulez vraiment demander au point où:
- le client peut juger avec succès la réalité de votre offre
- le point où ils pourraient recommander/promouvoir votre offre
J'envisagerais également fortement de regarder différentes cohortes lors du test. Si vous regroupez vos nouveaux clients avec vos habitués, vous fausserez les résultats puisque - par définition - les clients réguliers seront quelque peu satisfaits de votre offre, sinon ils ne seraient pas des clients réguliers.
Je suis un pratiquant du modèle de comportement décrit par BJ Fogg à l'Université de Stanford. Je peux offrir une réponse théorique basée sur l'application de la conception du comportement.
En un mot, un comportement est plus susceptible d'être déclenché lorsque l'acteur a la capacité d'exécuter facilement l'action et est motivé à le faire.
La motivation est difficile à augmenter. La première chose à faire est donc de rendre le comportement facile à réaliser. (Augmentez la capacité) Donc, quoi qu'il arrive, offrez un outil de partage qui facilite vraiment le partage du site. Il existe de nombreux outils de partage prédéfinis. Je vous laisse ça.
Différentes personnes ont différents niveaux de motivation. Il semble que vous ayez des analyses qui pourraient être en mesure d'identifier les utilisateurs potentiellement plus motivés à partager ... Renvoyez les visiteurs par exemple. Si vous suivez les utilisateurs, placez le déclencheur de partage devant eux lorsqu'ils sont sur le site.
Enfin, la motivation se produit par vagues. Si vous pouvez identifier un moment où un visiteur est le plus susceptible d'être d'humeur à partager, c'est le moment d'introduire le déclencheur. Je pense qu'à la fin d'un article par exemple, c'est le bon moment pour exposer l'outil de partage. Je pense à la façon dont les sites d'information glissent un lien vers le prochain article en bas de la page ... faites-le plutôt avec l'outil de partage.
En bref. Facilitez le partage. Exposez un déclencheur à partager à des utilisateurs motivés à un moment que vous pensez qu'ils sont les plus susceptibles de partager.
Tout sur la conception du comportement http://www.behaviormodel.org/
Si le site de votre entreprise fournit un produit ou un service, vous pouvez poser des questions à votre utilisateur NPS une fois qu'il a acheté ce produit/service en utilisant votre site. Pour le rendre moins pénible pour l'utilisateur, vous pouvez offrir des remises ou des coupons pour chaque référence faite par l'utilisateur existant. Si l'utilisateur n'utilise que vos services gratuits, vous pouvez lui offrir des services payants gratuitement (ou avec une certaine remise) pour avoir référencé votre site à leurs amis.