Quelle est la référence de l'industrie du site Web pour le Net Promoter Score?
Il existe des références de l'industrie pour les scores des promoteurs nets. Par exemple, l'industrie des logiciels grand public (Sauro, 2011) a un score net de promoteur moyen de 21%, ce qui signifie que 20% correspond à la moyenne pour des produits comme Quicken, QuickBooks, Excel, Photoshop et iTunes. J'ai deux questions pour vous.
Question 1: Quelle est la référence NPS pour les sites Web?
Question 2: Avez-vous déjà utilisé le NPS dans vos études d'utilisabilité et quelle a été votre référence ou valeur seuil? Comment l'interprétez-vous?
Dans l'attente de votre réponse.
Votre filet est trop large
Une moyenne Internet serait totalement inutile. C'est comme demander comment votre revenu se compare à la moyenne mondiale. Cela ne vous donnerait pas beaucoup d'informations sur votre qualité de vie à San Francisco, par exemple.
Analysez la concurrence
Ce que vous voulez, c'est une référence par rapport à un ensemble compétitif ou à un autre ensemble cible. Le type d'entreprise ou de contenu dans lequel vous vous trouvez influencera considérablement votre NPS.
Le NPS est un indicateur de haut niveau raisonnable de ce que les utilisateurs pensent d'une expérience donnée. Mais le nombre lui-même doit être considéré par rapport à la tendance historique de ce site et de l'espace dans lequel il opère.
J'ai travaillé sur des sites qui oscillaient entre le milieu et le haut des années 80, mais qui avaient en fait plus de problèmes UX que d'autres dans les années 60. Le produit, le modèle commercial, la démographie et d'autres facteurs sont tous représentés dans ce nombre.
Le NPS est un indicateur vraiment large
En tant qu'indicateur du sentiment général, le NPS inclura de nombreux facteurs que l'UX ne peut pas affecter. Ça va, vous pouvez toujours influencer le total avec l'amélioration UX. Mais ne vous attendez pas à ce que UX seul vous amène à 100. Pour mémoire, je n'ai jamais vu de 100 ;-)