Recherche d'utilisateurs: refonte de Google Checkout
Je travaille dans une entreprise de vente au détail et je suis sur le point de lancer un projet de refonte - je vais examiner le processus de paiement.
Je n'ai pas de personas en place et la société n'a pas d'argent pour investir là-dessus. Je vais donc:
1. examinez les commentaires des clients
2.Parlez au centre d'appels pour lui poser des questions sur les problèmes des clients liés à la caisse.
3. parler à notre analyste Web et regarder Google Analytics pour comprendre le taux de rebond, etc.
Je pense que je vais créer un certain nombre de personnages provisoires (probablement 2), puis effectuer un exercice de cartographie du parcours client.
Cette approche a-t-elle un sens? Y a-t-il une autre technique que vous recommanderiez?
Parlez au service marketing de l'utilisateur cible de l'entreprise. Demandez-leur également qui sont vos principaux concurrents dans l'espace et analysez comment ils exécutent leur processus de paiement. Gardez à l'esprit qu'ils pourraient mal faire, mais il est bon de vous analyser pour voir ce qui fonctionnerait et ne fonctionnerait pas pour votre cas. Si votre équipe marketing dispose d'une liste de diffusion, demandez-leur d'envoyer un sondage (en échange d'une remise/coupon à la fin du remplissage) qui leur posera des questions spécifiques sur le processus de paiement. Cela devrait générer suffisamment de données tangibles pour conduire votre refonte.
Je ne crois pas que les personas vous aideront à développer le meilleur processus de paiement (le plus convertissant). Cela prendra un peu plus d'essais et d'erreurs. Discutez avec votre analyste Web pour voir s'il est possible de tester A/B différents processus de paiement simultanément (au moins 100 visites par exemple). Cela vous permettra de composer le meilleur. N'oubliez pas qu'il est essentiel de vérifier vos hypothèses.
Astuce bonus: assurez-vous que votre équipe Web a mis en œuvre la possibilité d'utiliser le reciblage d'annonces ou d'e-mails pour les paniers abandonnés.
Je pense que les personnages ne sont pas particulièrement utiles pour une refonte de l'expérience de paiement. Un mappage de parcours utilisateur peut être utile si vous découvrez que le problème ne se trouve pas sur la page de paiement en soi , mais quelque part entre l'affichage du produit et la page de paiement (abandon du panier) ).
Maintenant, sauf le besoin de parcours utilisateur, vous mentionnez 3 outils que vous avez actuellement à votre disposition, et c'est exactement ce dont vous avez besoin: demandez à vos clients, demandez aux intermédiaires et soutenez et analysez le comportement des utilisateurs avec des outils analytiques.
Bien que la création de personnages et de parcours utilisateur puisse être utile, d'après mon expérience, ils n'ajouteront aucune donnée pertinente dans un site existant où un seul aspect sera modifié. Cependant, les enquêtes auprès des utilisateurs et l'analyse des données sont les outils que vous pouvez considérer comme indispensables pour cette tâche.
Par conséquent, je pense que les 3 éléments que vous mentionnez comme approche du problème en question sont non seulement corrects, mais ils seront sûrement plus que suffisants. Vous pouvez également ajouter des outils visuels de comportement des utilisateurs tels que Crazy Egg ou Hotjar pour créer des cartes de chaleur qui vous donnent des indications sur ce que les utilisateurs font et ce qu'ils font). faites attention à quand ils sont sur la page de paiement
Vous êtes définitivement sur la bonne voie, même si je suis un peu confus de ne pas avoir d'argent pour créer des personnages. Je suis surpris que le marketing ne dispose pas d'informations sur sa clientèle? Vous pouvez commencer à rassembler des informations pour combler cette lacune en mettant en place des enquêtes simples. Cela ne vous aidera pas beaucoup pour ce projet ... mais cela vous aidera pour le prochain.
Vos trois points sont parfaits.
En gardant à l'esprit la distribution de Pareto, je me concentrerais sur l'identification des quelques problèmes qui causent le plus de problèmes.
Sonne une assez bonne approche. GA est un excellent endroit pour choisir les taux de rebond, etc., le personnel du centre d'appels vous dira quels sont les points douloureux et les commentaires des clients le seront aussi.
Vous pouvez créer des proto-personnages pour guider les étapes ultérieures de la recherche. Une chose que vous devriez faire est de créer un premier ensemble de conceptions/IA à mettre à l'essai avec les utilisateurs. Cela stimulera les besoins et vous aidera à créer de meilleurs personnages.
Je suppose qu'il y a un budget pour les tests utilisateurs?
Et utilisez des ressources telles que Baymard Institute https://baymard.com/blog
Ce sont toutes de grandes choses sur lesquelles travailler.
Une fois que vous avez des personnages utilisant toutes les recherches dont vous disposez, essayez de créer cartes de voyage et d'expérience (état actuel et état futur) et Travaux à faire . Quelle est votre personnalité "embauchant" votre entreprise pour faire, et qu'est-ce qu'ils "tirent" pour le faire?
Une autre approche à essayer est une évaluation heuristique de l'état actuel. Regardez chaque partie de l'expérience et voyez comment elle correspond aux 10 heuristiques standard de l'industrie. Vous pouvez ensuite l'utiliser pour prioriser les choses qui ne sont pas utilisables.
En fait, je suis un peu en désaccord avec le marketing, bien que je vous encourage toujours à contacter le centre d'appels.
Raisonnement: juste parce que le marketing a un utilisateur prévu à l'esprit, ce n'est pas toujours qui achète les produits non plus, alors utilisez les informations comme qui le marketing et la gestion veulent que leur public soit, mais prenez-le avec le grain proverbial de sel. (Cela ne s'applique pas toujours dans le commerce de détail, mais je pense certainement à d'autres endroits où il y a beaucoup de croisement dans la segmentation de l'audience ou où il existe des ensembles d'audience inattendus.)
Souvenez-vous également de l'adage selon lequel, dans le service à la clientèle, beaucoup plus de gens se souviendront de quelque chose qui leur semblait être un point douloureux que quelque chose qui, selon eux, allait bien ou même bien. Je n'appellerais pas exactement cela un biais de survie non plus, mais certaines des données lorsque vous rencontrez des informations du centre d'appels sont que ce serait (dans une certaine mesure) auto-sélectionné: l'utilisateur avait assez de problème pour appeler au centre d'appels en premier lieu pour parler de leur esprit.
Quelques idées pour vous;
- Rassemblez au moins 5 personnes que vous connaissez et qui n'ont pas utilisé le site auparavant, préparez quelques tâches et exécutez un petit test
- Le nombre d'étapes ne joue pas un grand rôle dans la caisse, une structure claire ne
- Est bon de communiquer le délai et le coût de livraison tôt sur la page de présentation du panier, car c'est l'une des raisons courantes pour lesquelles les utilisateurs abandonnent dans les étapes ultérieures
- Les e-mails transactionnels ne sont pas mauvais. Si quelqu'un quitte la caisse, rappelez-lui dans deux semaines, demandez-lui s'il a besoin d'aide
- Bien concevoir la page de remerciement, avec un message de remerciement approprié peut apporter de la satisfaction. Vous pouvez également utiliser des images, des animations ou des vidéos.
- Les outils de suivi de Heatmap fournissent des données supplémentaires. Ils sont gratuits jusqu'à une certaine limite, vous verrez où vos utilisateurs déplacent leur souris, des sessions vidéo sont également disponibles.
Bonne chance