Quelles sont les meilleures façons d'interviewer les clients pour déterminer les besoins?
Je viens de commencer un nouveau projet et je vais parler directement aux clients pour essayer de dériver les besoins d'une nouvelle version de l'application logicielle. Je ne l'ai pas fait auparavant.
Certaines de mes contraintes sont:
- Petit segment d'utilisateurs (moins de 300 utilisateurs), mais je ne peux parler qu'à 15-30 représentants des organisations clientes.
- J'ai peut-être accès à certaines entrevues en personne, mais la majorité est géographiquement éloignée et il n'y a pas de budget pour se rendre à tous les endroits. Mes options sont donc les interactions téléphoniques ou en ligne.
- Mon agence n'a pas encore de culture de recherche d'utilisateurs et je suis le seul professionnel UX.
- C'est peut-être ma seule occasion de communiquer avec les utilisateurs finaux. Si cela se passe bien, cela peut ouvrir des possibilités futures.
Mes objectifs provisoires sont:
Différencier les rôles techniques des utilisateurs pour déterminer le besoin de fonctionnalités spécifiques.
Déterminez comment notre application est utilisée dans les processus quotidiens des clients et identifiez les points faibles.
- Pour les entretiens sur place, j'aimerais recueillir autant d'informations que possible. Par exemple: identifier s'ils utilisent des versions de navigateur ou des outils de navigateur qui peuvent entraver l'affichage de notre application.
Mes questions sont:
J'ai lu que se concentrer sur le passé est le meilleur moyen d'obtenir des informations sur les objectifs, les tâches et les activités quotidiennes des utilisateurs. Nous avons un petit quelles sont les autres techniques de cadrage pour aider à garder la conversation concentrée afin que je n'essaye pas de répondre aux problèmes de service client?
J'ai lu que l'utilisation de petits prototypes pour obtenir des commentaires peut être très efficace. J'ai un arriéré de demandes pour la nouvelle version du logiciel que je peux prototyper mais rien n'est mature. Ce type de rétroaction précoce est-il recommandé? Comment définissez-vous les attentes des clients? Ma crainte est qu'un client pense qu'il peut microgérer la conception parce qu'il est un client plus important. Je crains également que cela ne crée de fausses attentes si le design va dans une autre direction.
Quelles sont mes meilleures options pour obtenir les informations les plus pertinentes de ces clients? Doit-elle être dérivée de manière cohérente d'une seule technique ou puis-je utiliser plusieurs techniques pour essayer de reconstituer une image plus grande?
Des questions détaillées mènent à des réponses détaillées. Si vous ne souhaitez pas faire face à des attentes clients détaillées mais différenciées et incohérentes, ne proposez pas de solution précise. Essayez d'obtenir des informations générales sur ce qui devrait être le résultat du travail avec l'application, quelle application a été utilisée à cette fin auparavant - le cas échéant; faites des recherches basées sur la déduction, en simulant leur environnement par vous-même, plutôt que sur des informations précises. Si quelqu'un est ennuyé par Windows 8, il commencera à se plaindre de comment ces fichues tuiles fonctionnent, mais il ne mentionnera probablement pas que les tuiles pourraient avoir juste un peu d'informations différentes à leur sujet. Renseignez-vous sur les informations à afficher et non sur la présence de données préférée.
Comme mentionné, se concentrer sur le passé semble être un moyen très efficace de répondre aux attentes des clients. Obtenir des informations sur les problèmes passés est également un moyen de concevoir une excellente expérience utilisateur et il n'y a rien de mal à obtenir des détails sur les problèmes dans les routines quotidiennes des utilisateurs; si vous voulez éviter des réponses trop détaillées/techniques, démarrer la conversation avec l'introduction honnête et dites ce que vous faites et ce à quoi vous ne vous attendez pas. Mettez-le en quelques mots sympas. Essayez de prendre rendez-vous avec un e-mail plutôt par téléphone et donnez à vos interlocuteurs la possibilité de bien se préparer (et assurez-vous qu'ils seront en mesure de le faire!) - envoyez-leur une liste de sujets dont vous parlerez; si l'une de vos questions nécessite une réponse détaillée, c'est une bonne occasion de la poser - au lieu de compter sur la mémoire et l'improvisation des clients.
Utilisez de petits prototypes uniquement pour exprimer ce que vous signifie expliquer (et insistez sur le fait que ce n'est pas une solution prête) - mais n'utilisez pas de prototypes pour littéralement obtenir des commentaires, comme des maquettes édité dans Microsoft Paint (ce qui va sûrement se produire si vous ne faites pas une déclaration claire, vous ne voulez pas cela). Si les gens suggèrent leurs propres solutions, écoutez, mais expliquez que chaque solution nécessite une recherche plus approfondie et une discussion avec les développeurs.
On dirait que c'est là que la conception UX rencontre la psychologie. Espérons que cela aide un peu.