Comment refuser l'utilisation de mon produit à un utilisateur?
Je crée une application de microcrédit qui vérifie l'éligibilité de l'utilisateur.
Malheureusement, tout le monde n'est pas éligible, je dois l'annoncer et cela peut générer de la frustration. Je voudrais adoucir autant que possible cette expérience.
Comment puis-je écrire un message pour informer l'utilisateur que je ne peux pas lui donner accès à mon produit et le laisser sur une note plutôt positive si possible?
Plus précisément:
- Dois-je m'excuser? (il y a déjà une bonne réponse sur les excuses pour les messages d'erreur ici: https://ux.stackexchange.com/a/31362/112906 )
- Dois-je essayer d'expliquer la raison d'être? Cela peut être assez complexe et une partie du processus décisionnel ne peut pas être communiquée.
- Puis-je utiliser des éléments visuels ou des couleurs spécifiques pour améliorer cette expérience?
- Dois-je lui laisser ce dernier écran ou proposer des actions supplémentaires? (par exemple un bouton pour quitter l'application, lui proposer de laisser des commentaires, etc ...)
Dois-je m'excuser?
Non. Vous devez conserver le sentiment que l'application est une technologie neutre et que les circonstances qui ont conduit la personne à être inadmissible n'ont rien à voir avec l'application. Un algorithme a créé un fait basé sur certains facteurs, et ce fait est révélé. Vous ne devez pas être cruel ou dur avec votre ton lorsque vous expliquez ce fait, mais vous ne devez pas non plus vous excuser.
Dois-je essayer d'expliquer la raison d'être?
Oui. Autant que possible. C'est votre meilleure opportunité pour adoucir le coup. Même si c'est juste pour expliquer que de nombreux facteurs compliqués ont été utilisés pour prendre la décision. Le pire, c'est que l'utilisateur a l'impression que la décision a été aléatoire ou arbitraire.
Vous pourriez envisager d'envoyer des candidats non retenus sur une page Web qui explique que le processus est légèrement plus détaillé (voir le dernier point ci-dessous)
Puis-je utiliser des éléments visuels ou des couleurs spécifiques pour améliorer cette expérience?
Encore une fois, cette application est une technologie neutre, pas une infirmière ou une baby-sitter. Concevez l'écran qui affiche ce message comme n'importe quel autre écran. Dès que vous commencez à introduire des éléments visuels supplémentaires, comme des images ou des couleurs, vous ouvrez la porte à une mauvaise interprétation et à une aggravation potentielle de la situation.
Dois-je lui laisser ce dernier écran ou proposer des actions supplémentaires?
Seulement s'il y a une bonne raison de le faire. Ne créez pas d'interface utilisateur qui doit être construite, testée et maintenue dans le seul but (peut-être) de faire en sorte que quelqu'un se sente mieux. Cela devrait avoir un but.
par exemple, bouton pour quitter l'application
Cela semble être un ajout pratique, car la prochaine étape logique serait de quitter l'application.
lui proposer de laisser des commentaires
Si vous pensez qu'il y a suffisamment de valeur potentielle pour justifier le coût du traitement des commentaires que vous recevez, alors bien sûr, ajoutez-le. Sinon non.
Page d'explication
Vous dites que la nature exacte du processus de sélection ne peut pas être expliquée, mais il doit y avoir quelque chose que vous décrivez. Envoyer un utilisateur à un écran qui explique le processus le plus en détail possible, et en particulier en les informant des facteurs de sélection sur lesquels ils ont un certain contrôle, serait un bon moyen de mettre fin à cette expérience.
Nous visons des expériences agréables et agréables. Malheureusement, il y a des moments où vous devez transmettre de mauvaises nouvelles à un utilisateur. Il y a quelques choses que vous pouvez faire pour atténuer le sentiment de frustration et sauver l'expérience.
Amorçage
Mentionnez à l'avance - donc avant que l'utilisateur envoie sa candidature - qu'il y a une chance que sa candidature ne passe pas. En les amorçant de cette façon, vous réduirez les risques de déception en cas d'échec et augmenterez peut-être même la satisfaction lorsqu'ils seront éligibles.
Expliquez toujours pourquoi quelque chose est arrivé
Être rejeté est mauvais, mais c'est pire de ne pas savoir pourquoi. Assurez-vous d'écrire cela d'un point de vue empathique et omettez le jargon. Faites preuve de compréhension avant tout.
L'utilisateur est déçu et a besoin de directives claires.
Trouver un angle positif ou un bord
Y a-t-il quelque chose qu'ils peuvent faire pour régler la situation? Si tel est le cas, offrir des encouragements et de la motivation pour résoudre la situation peut grandement contribuer à garder vos utilisateurs. S'il y a des étapes à suivre pour devenir éligible, vous pouvez les énumérer ici. Vous pouvez également afficher les options de contact au cas où l'utilisateur aurait des questions. En montrant votre soutien, vous pouvez toujours transformer la situation négative en une expérience positive.