Quelle est la différence entre UX Design et Service Design?
Cette question, comme les autres "Quelle est la différence?" questions sur ce site, est assez large et montre un manque de compréhension. Cependant, j'espère que nous allons l'amuser parce que la définition de ces domaines émergents est utile aux membres de ce site.
Je suppose que UX Design se concentre sur les expériences utilisateur à l'écran, tandis que Service Design englobe les expériences utilisateur à l'écran et hors écran, c'est-à-dire en personne et au téléphone ainsi que sur l'écran d'un appareil. Je m'aventurerais également à deviner que la conception de services implique davantage la gestion des personnes et la gestion des opérations que l'UX.
Les similitudes incluraient probablement que les deux sont des disciplines de résolution de problèmes centrées sur l'humain, et que les deux fonctionnent avec des points de contact de l'interface utilisateur.
Dans le livre C'est la pensée de conception de service1 L'une des définitions citant The Copenhagen Institute of Interaction Design est:
La conception de services est un domaine émergent axé sur la création d'expériences bien pensées utilisant une combinaison de médiums intangibles et tangibles. Il offre de nombreux avantages à l'expérience de l'utilisateur final lorsqu'il est appliqué à des secteurs tels que la vente au détail, la banque, le transport et les soins de santé.
La conception de services en tant que pratique se traduit généralement par la conception de systèmes et de processus visant à fournir un service holistique à l'utilisateur.
Ensuite, le même livre précise les champs constitutifs. Je les ai classés à peu près en fonction du chevauchement entre ces champs et ceux de UX:
- Design d'interaction
- La conception des produits
- Design ethnographie
- Conception sociale
- Conception graphique
- Gestion stratégique
- Gestion des opérations
Bien que vous puissiez affirmer que certaines disciplines avec UX pourraient couvrir tous ces domaines, les UXers traitent à peine la gestion stratégique et opérationnelle.
Une autre façon de voir les choses est qu'une entreprise de vente au détail peut embaucher des professionnels de l'expérience utilisateur pour améliorer ses produits interactifs (points de contact internes et clients), une entreprise visant à exceller sur le plan du service devrait normalement contacter les concepteurs de services.
Comme d'autres l'ont mentionné, il n'y a pas d'accord sur ce que l'UX ou le SD incluent ou excluent, mais la réalité est que même s'ils se chevauchent, il existe des différences.
1 Stickdorn, J.S.M., 1009. This is Service Design Thinking .: Basics - Tools - Cases by Marc Stickdorn, Jakob Schneider (2014) Broché, 1 édition. éd. Bis Publishers.
J'ai toujours traité UX comme évolutif . Il s'applique à la façon dont un widget s'anime en un clic ou à la réparation d'une presse à imprimer. Et certainement toujours modélisé le parcours utilisateur complet et les services impliqués - et appelé UX.
Si vous voulez appeler ce sur-ensemble "CX" qui est juste des définitions - l'un ou l'autre pourrait être le sur-ensemble. Quel est donc l'impact de définir quelque chose de nouveau? Un avantage peut être que les gens abordent un sujet frais et sous un jour différent.
Mais aussi "définir les choses" a une valeur profondément, subtilement négative,
- Crée des silos où l'efficacité et la communication tombent en panne
- Crée une nouvelle branche de praticiens, d'experts et de nouveaux vendeurs d'huile de serpent.
- Crée de nouveaux modes d'affaires qui aggravent les mauvais gestionnaires
- Crée des écoles de pensée concurrentes qui ont des "guerres de religion" inutiles
Et nous nous retrouvons tous comme http://xkcd.com/867/
Ainsi, aucun vote positif pour la question
Mon opinion générale sur les discussions sur la définition de la fichue chose est qu'elles sont dans la même catégorie de bonne idée que "s'impliquer dans une guerre terrestre en Asie" ;-)
Les différences de définition les plus courantes que je vois sont quelque chose comme:
Conception de services - conception de services qui couvrent tout ce que l'utilisateur touche au cours de son voyage. Cela traversera plusieurs canaux, impliquera des choses en ligne et hors ligne, des interactions numériques et humaines, impliquera le modèle commercial, etc.
UX Design - la conception de produits, parfois spécifiquement des produits numériques/en ligne.
UX Design serait donc un sous-ensemble de Service Design dans ce contexte. Pour donner un exemple, la conception de l'application Apple Store serait UX. La conception de l'expérience de magasinage Apple, y compris le Apple les magasins, comment ils interagissent avec les applications, les sites Web, les lignes de support, les barres de génie, etc. seraient des services de conception.
Cela dit, j'ai vu des gens utiliser l'UX d'une manière plus large qui inclut les aspects non liés aux produits/services. J'ai parfois vu des gens utiliser Service Design dans un sens plus étroit où les gens parlaient de services comme séparés des produits (par exemple, la comptabilité en tant que service, par opposition à QuickBook en tant que produit). Donc, je creuserais toujours ce que la personne utilisant le terme signifierait pour être sûr de la conversation.
Il n'y a pas de "bonne" réponse à cela. Mais pour donner une définition très large, je dirais:
- UX Design: les entreprises présentent leur besoin/désir, les équipes UX créent la meilleure expérience utilisateur pour répondre à ce besoin/désir.
- Conception de services: les entreprises réalisent qu'il est préférable d'avoir une approche holistique pour comprendre ce dont elles ont vraiment besoin/souhaitent et laisser les équipes de conception de services aider à comprendre cela (et qui, en fin de compte, aident à la conception UX une fois que les besoins/désirs sont définis) .
À certains égards, je dirais que les différences sont liées à la volonté politique.
Une équipe UX peut être capable de modifier l'interface utilisateur d'une base de données, mais pas la base de données elle-même car elle ne fait pas partie de leur domaine. Une équipe de conception de services pourrait être en mesure de faire valoir avec succès que le véritable problème UX est la base de données elle-même, et être en mesure d'apporter des modifications à l'infrastructure sous-jacente autant qu'à l'interface utilisateur orientée client.
Bien que je pense que chacune des réponses offre des perspectives différentes sur les chevauchements et la couverture de ces domaines, je me demande toujours si cela dépend de l'organisation ou du praticien en particulier quant à la façon dont ces différents termes peuvent être définis. Ce qui me fait penser que nous devrions réellement regarder quelle devrait être la définition idéale de ces termes plutôt que ce qu'elle est en ce moment. Donc, avec cela à l'esprit, je pense:
Conception de l'expérience utilisateur/client - devrait couvrir tout aspect de la conception où une interaction utilisateur/client avec une organisation, sa marque, son service, son produit et ses employés créera une expérience qui sera ensuite associée à cette interaction. L'objectif de la conception doit être de concevoir ou de créer une expérience particulière pour l'utilisateur en combinant différents canaux de communication et d'interaction avec l'utilisateur.
Conception de services - devrait couvrir tous les aspects de la conception d'un service, depuis la conception initiale, la stratégie commerciale jusqu'à sa livraison à l'utilisateur/client. L'accent devrait être mis sur le développement de l'infrastructure de bout en bout et le soutien aux services en tenant compte des personnes et des processus impliqués.
À mon avis, l'expérience utilisateur devrait concerner l'ensemble de l'organisation, mais peut être ventilée ou regroupée selon le mode de fonctionnement de l'organisation (par exemple, les flux de produits, les services, les canaux numériques, les applications mobiles, les régions ou les territoires), tandis que la conception des services par sa définition est confiné à un service spécifique, dont une organisation peut offrir un (qui rendra cette fonction similaire à la conception UX) ou plusieurs (de sorte que les concepteurs de services individuels devront aligner leurs conceptions pour créer une expérience cohérente).
UX est ouvert, c'est générique. UX est le grand espace ouvert qui traite de l'expérience d'un utilisateur.
Je suggère fortement que comme UX est générique, la conception des services ne l'est pas, par principe, et correspond donc au terme UX.
Par exemple, pour être un "concepteur UX", vous pouvez provenir de plusieurs horizons et avoir l'un des nombreux objectifs. Généralement, un concepteur UX a une expérience dans:
• Design d'interaction
• Aspect visuel
• Ethnographie
• Architecture de l'information
Concevoir un service, c'est une chose spécifique. Concevoir une expérience est extrêmement ouvert, sûrement? La conception UX est en pas du tout ancrée à 'écran'. Il s'agit bien sûr du "design numérique", qui relève également du parapluie UX.
Permettez-moi d'abord de définir les deux en deux paragraphes:
Dans le passé, les investissements dans la recherche et la conception étaient principalement effectués dans l'industrie manufacturière. Les moyens et les processus de production ont été optimisés, les produits innovés et les investissements dans les études de marché, la commercialisation et la conception de produits ont été effectués comme une cause, tandis que la recherche, le développement et la conception de services ont fait exception. Cette situation est en train de changer essentiellement - et c'est là qu'intervient la conception de services. Dans la conception de services, les interfaces de service sont conçues pour des produits intangibles qui sont, du point de vue du client, utiles, rentables et souhaitables, tout en étant efficaces, efficients et Les concepteurs de services visualisent, formulent et chorégraphient des solutions qui ne sont pas encore disponibles. Ils observent et interprètent les besoins et les comportements et les transforment en futurs services potentiels. Dans le processus, l'exploration, la génération et l'évaluation d'approches sont utilisées de la même manière et une refonte des services existants est tout autant un défi que le développement de nouveaux services innovants. - Voir plus sur: http://www.service-design-network.org/intro/#sthash.FioegsxS.dpuf
Alors que la conception de l'expérience utilisateur (UXD ou UED) est le processus d'amélioration de la satisfaction de l'utilisateur en améliorant la convivialité, la facilité d'utilisation et le plaisir procurés par l'interaction entre l'utilisateur et le produit. http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design
Si vous passez par deux définitions, vous comprendrez parfaitement que la conception de services est un domaine très vaste qui est principalement utilisé dans la recherche marketing, les créations d'entreprises, l'industrie manufacturière, etc., mais UXD est en quelque sorte l'équivalent de celui utilisé en ( HCI). Ils sont tous deux une sorte de pensée conceptuelle et ont beaucoup de choses en commun.
UX est plus un terme générique pour le voyage d'expérience d'un utilisateur avec un produit particulier, mais la conception UX dans le monde d'aujourd'hui est limitée dans sa portée et se penche principalement sur l'expérience du produit numérique. Idéalement, la conception de services relèverait également de la définition plus large de l'expérience utilisateur, mais dans un monde pratique, la principale différence est que la conception de services englobe tous les points de contact pour un utilisateur final, du point de vue d'une marque à tous les moyens d'interaction, que ce soit c'est numérique ou réel. La conception de services examine l'improvisation de l'expérience globale de l'utilisateur dans l'ensemble de la prestation de services et est multidisciplinaire, de sorte que sa conception implique non seulement les concepteurs et les technologues, mais de nombreux autres participants qui comprennent l'ensemble du processus de prestation de services et ses différentes cartes de parcours client, improvisant et reliant ainsi tous ensemble.
En bref, la conception de services est un regard plus holistique sur un modèle d'entreprise et le rend meilleur tandis que la conception UX se limite à improviser/concevoir des expériences pour un ou plusieurs produits au sein d'une entreprise.
LA CONCEPTION DU SERVICE est plus holistique et examine TOUS les points de contact qui influencent l'expérience du service client.
UX DESIGN se concentre davantage sur les points de contact numériques (interface) dans lesquels l'utilisateur interagit avec le produit/service.
Les concepteurs de services utilisent différents outils/méthodes; cependant, il y a des éléments qui se chevauchent tels que: les flux d'utilisateurs, les personas d'utilisateurs et, bien sûr, la recherche d'utilisateurs. Alors que les services sont de plus en plus fournis par des expériences en ligne, l'UX devient ainsi une partie intégrante de la conception de services/produits performants. Ils travaillent main dans la main; cependant, je pense qu'il y a une plus grande demande pour les concepteurs UX des entreprises technologiques (au moins sur le marché américain).
Pour moi, UX Design se concentre sur un objet tandis que Service Design se concentre sur une collection d'objets participant à l'expérience globale.