Quels sont les obstacles au développement d'une culture UX?
Dans une question récente sur la mesure de l'intégration des pratiques UX dans une entreprise, j'ai suggéré le modèle de maturité Feijo. Comment évaluer dans quelle mesure l'UX est intégrée dans une organisation ou une équipe?
Si nous supposons que ce modèle est logique, quels sont les obstacles réels à la montée en gamme?
Si vous considérez cette question dans le contexte de votre entreprise ou de celle de vos clients, quelles sont les raisons évidentes (ou pas si évidentes) pour lesquelles ils n’obtiennent pas de meilleurs résultats qu’eux? Qu'est-ce qui les retient?
L'exemple qui me semble le plus évident est l'existence de frontières solides entre les départements - travaillant en silos - et l'incapacité (ou la réticence) des contributeurs à faire partie des solutions réellement collaboratives qui en résulte.
Je pense que les réponses à cela pourraient fournir un point de départ utile pour définir des stratégies pour construire la culture UX dans une organisation ou une équipe.
D'accord, juste une liste à puces, sans autre explication.
La convivialité et l'expérience utilisateur sont un travail d'équipe, il faut donc que toute la chaîne de développement de produits soit engagée:
Stratégique
- Pas de temps, pas de budget, pas de priorité
- Différents rôles dans la conception et le développement ont des objectifs et des buts différents
- Le timing est trop serré - La haute direction donne la priorité au "time to market"
- Les projets logiciels durent longtemps, donc les avantages impliquant UUX se manifestent des années plus tard
- Attitude selon laquelle les produits mûriront après l'expédition
- Le retour sur investissement des efforts UUX n'est pas clair et difficile à saisir. La littérature est dépassée
Buy In
- Aucune partie prenante dédiée à UUX dans les projets ou produits
- Trop de parties prenantes dans des projets complexes - La partie prenante UUX est la trop nombreuse
- Manque de connaissances et de définition partagée de l'UUX
Planification
- Pas d'objectif clair au début
- Feuille de route logicielle complète (fonctionnalités) pour les prochaines versions, pas de ressources pour les résultats UUX de la version actuelle
- UUX est difficile à opérationnaliser, donc pas fixé dans les contrats avec des objectifs clairs
- Pas d'UUX dans les contrats, donc si le temps presse, il est coupé
- Portée temporelle peu claire pour la phase d'amélioration UUX, les résultats diffèrent extrêmement
- Pas de temps dans le plan de projet pour améliorer les résultats après les tests
Pratique
- Aucune infrastructure établie pour UUX
- Aucun processus établi pour UUX, mis en place pour chaque projet prend du temps
- Manque de méthodes pour UCD (ou autres BUZZ)
- Méthodes UUX basées sur la demi-connaissance et pas besoin d'experts
- Manque de langage partagé pour UUX (surtout si les agences sont impliquées)
- UUX est principalement qualitatif et donc axé sur les opinions (voir connaissances et langage)
Évaluation
- Aucun critère établi pour évaluer UUX (je recommande ISO 9241-10 et -110)
- Pas de moyen facile de réparer/recoder un défaut d'utilisation tel qu'un bouton de défaut
Expérience que j'ai acquise tout en essayant d'établir UUX dans une grande coopération.
Cela se résume toujours à une chose:
Ignorance
Je ne veux pas dire cela comme un slam contre des organisations manquant de maturité UX. C'est simplement la réalité de la situation actuelle de nombreux marchés.
L'entreprise doit comprendre l'importance de la conception * dans les fonctions décisionnelles clés:
- Stratégie
- Innovation
- Optimisation
- Les opérations
- Différenciation du marché
Ces domaines ont été principalement monopolisés par les MBA et les dirigeants financiers. Leur formation est centrée sur l'entreprise plutôt que sur l'utilisateur. Il leur est difficile de comprendre la rentabilité de compétences non techniques telles que la psychologie et le design.
La maturité UX avancera lorsqu'une organisation comprend, à tous les niveaux, que la conception fait partie du début - et non l'organisation de service qui met la "touche finale" à un projet.
Le logiciel d'entreprise (où je passe la plupart de mon temps) est une excellente étude de cas. Il a été très pauvre en UX jusqu'aux 2 dernières années, moment auquel il a commencé à subir une transformation rapide. Cela s'est produit presque entièrement en raison de la pression extérieure des logiciels grand public - l'utilisateur a simplement exigé plus. Les organisations ont été forcées, contre leur gré, de commencer à investir dans la conception (et l'ingénierie logicielle de niveau supérieur). Ils l'ont fait pour rester viables, mais le résultat a été, selon mon expérience, un développement de produits plus efficace et durable.
* Je dis "design" parce que je pense que c'est une étiquette moins transitoire que "UX". Tout se résume à la pensée design, quel que soit le rôle spécifique à jouer.
Apathie du client
Si vos clients ne sont pas intéressés par l'expérience utilisateur, vous ne gagnerez aucune traction. C'est souvent le cas dans une grande entreprise, où il n'est pas rare d'entendre quelque chose du genre "Nous avons un délai à respecter, alors mettez simplement les écrans de facturation là-bas, les commis à la saisie des données les trouveront."
Résistance du client au changement
Si vos clients sont habitués à "cliquer ici, tapez le nom, tabulation 3 fois, tapez le numéro de téléphone, appuyez sur espace 7 fois, tapez le code postal", tout changement d'écran qui pourrait réduire le "tabulation" gaspillé ou 'espacement', ou faire une recherche automatisée en tapant d'abord le numéro de téléphone, vont les perturber. Le changement met les gens mal à l'aise, en particulier lorsque l'écran de remplacement les fait trébucher - cela les fait se sentir mal de faire des erreurs dans un travail où ils étaient compétents.
Brûlé et brûlé à nouvea
Chaque dirigeant a été brûlé par des promesses que quelque chose de nouveau en TI apporterait de la valeur. Ils ont dépensé une fortune en étagères. Ils paient pour les mises à jour qui aggravent les choses. Ils ont tous éprouvé des difficultés de mise à niveau sous la forme de "lorsque j'ai mis à niveau mon iPhone vers une nouvelle version d'iOS, mon ancien iPhone était trop lent et devait être remplacé pour exécuter tous ces graphiques sophistiqués." Qu'ils soient ou non de votre faute est sans importance - ils viennent de télécharger une nouvelle version de Windows 8 et savent que le changement ne signifie pas mieux. Faire des promesses vides selon lesquelles "une culture UX rendra nos trucs meilleurs" sonnera creux dans leurs oreilles.
Si les parties prenantes ne réclament pas le changement, la haute direction ne sera pas incitée à adopter la culture UX. Cela suggère donc un point de départ possible.
Faites participer les parties prenantes à votre expérience, mais ne mettez pas l'accent sur le fait qu'il s'agit d'un effort UX. Appelez cela une "étude du temps et du mouvement". Invitez le superviseur de la zone de facturation à participer à un laboratoire d'utilisabilité pour tester de nouveaux écrans d'application de facturation. Montrez à quelle vitesse une nouvelle recrue prend le système avec les écrans améliorés. Montrez à quel point un travailleur peut être plus productif s'il se convertit au nouveau système. Comparez avec une nouvelle embauche testant les anciens écrans et un commis à la saisie de données expérimenté saisissant des données dans les anciens écrans. Si les parties prenantes gèrent elles-mêmes les chronomètres et si elles peuvent voir les gains de productivité réels de la nouvelle interface utilisateur, leur prochaine question sera "à quelle vitesse pouvez-vous livrer cela?" C'est votre lumière qui passe du rouge au vert.
Une fois que vos parties prenantes et vos dirigeants réalisent la valeur réelle d'un investissement dans une UX bien conçue, c'est le moment de présenter la feuille de route pour créer une culture UX. Montrez-leur comment les autres secteurs de l'entreprise peuvent bénéficier des études d'utilisabilité. Rencontrez d'autres équipes, voyez si vous pouvez les vendre sur la valeur en les aidant à passer par un laboratoire UX. Une fois que vous aurez fait de l'UX un attribut souhaitable pour chaque produit, vous saurez que vous avez créé une culture UX.
L'UX est une de ces choses que vous n'appréciez que si vous ne l'avez pas.
L'investissement en UX ne semble pas être en corrélation avec l'augmentation des ventes d'un produit ou la fidélisation de la clientèle.
Bien sûr, un bon UX est très agréable à avoir, mais allez-vous continuer à utiliser quelque chose parce qu'il est extrêmement intuitif ou parce que ses fonctionnalités sont riches?
La plupart des entreprises sont satisfaites de l'expérience utilisateur la plus élémentaire proposée par leurs concepteurs et leurs programmeurs.
l'investissement en UX n'est pas aussi perceptible au début, mais il importe clairement à la fin, mais cela est très ignoré sur le marché actuel, et nous pouvons tous le voir.
J'ai l'impression qu'il pourrait y avoir une barrière dans la façon dont l'organisation est mise en place au départ. Pour moi, l'expérience utilisateur doit être prise en compte dans toutes les décisions concernant le produit, mais la plupart des entreprises valident un nouveau produit ou des fonctionnalités strictement par le biais de chefs de produit ou de c-suite. UX n'est pas valorisé à ce stade, même s'il devrait vraiment être le moteur du produit. Nous sommes traités comme des passagers et non comme des conducteurs.
Comment pouvez-vous changer cela ou obtenir l'adhésion? .... ne sais pas. J'essaie d'établir une culture axée sur l'UCD dans ma nouvelle entreprise. Je n'ai pas eu trop de recul sauf dans la situation précédente où l'équipe UX n'est pas prise en compte dans les décisions descendantes.
J'ai en fait eu de l'expérience avec le pushback, même pour atteindre les clients, essayer de faire des tests utilisateurs, des interviews contextuelles, etc. Ils supposent que ces connaissances ne valent pas la peine d'être approfondies pour vous car ils "connaissent déjà les clients".