Comment "Nous vous rappelons!" les boutons sur les sites Web ont-ils du sens?
Les sites Web des entreprises offrant des produits ou des services affichent un lien ou un bouton vous demandant de leur demander de vous rappeler.
Il est généralement présenté de manière très visible, par exemple un bouton rouge intitulé "Demander un rappel!" qui reste fixe sur un bord des pages.
Si je vois un tel bouton, je me demande pourquoi devrais-je attendre qu'ils appellent? Si je veux parler, je m'appellerai.
S'ils veulent me parler, je m'attends à ce qu'ils me montrent au moins le numéro à appeler avec ce bouton comme alternative. Ce n'est pas toujours le cas - ce qui indique que ce n'est pas le point principal qu'ils veulent me parler.
Le bouton aurait du sens s'il n'était affiché que comme une alternative au numéro de téléphone à des moments de la journée où je ne peux pas les appeler moi-même. Je n'ai pas vérifié, mais supposez que ce n'est pas le cas. (Si c'est le cas, cela prête à confusion au moins, comme l'indique cette question.)
Je comprends l'aspect du bouton pour attirer mon attention en me commandant de faire quelque chose. Je ne demande pas tout ce qui s'appliquerait également à un "Appelez-nous au 000-000000!" buton.
L'appel à l'action est logique; Essayer de me parler personnellement a beaucoup de sens, au moins avec un produit ou une gamme de produits complexe et à faible volume.
Mais pourquoi devrais-je vouloir les attendre? Ce n'est même pas évident combien de temps! Et si je suis assez curieux maintenant, cela ne veut pas dire que je suis encore plus tard.
À titre d'exemple, http://trotec-leipzig.de , qui propose des machines de découpe laser, dispose d'un bouton "Nous vous rappelons". (Allemand: "Wir rufen sie zurueck.") À droite de chaque page.
Appuyer sur le bouton affiche un formulaire demandant quelques détails (curieusement la plupart sont obligatoires).
La capture d'écran montre cette forme en langue allemande;
Les libellés se traduisent par "Formulaire de rappel", "Contactez-nous:", "Nom", "Téléphone", "e-mail", "À quelle heure souhaitez-vous être appelé?" (pour choisir un jour de la semaine et une plage horaire de la journée), "Sujet" et "Code postal/Ville".
En même temps, il affiche le bouton, comme sur n'importe quelle autre page.
Le formulaire a été atteint en appuyant sur un bouton comme celui-ci sur une page différente. Sur cette page, cela n'a pas de sens - sauf pour vous montrer à quoi cela ressemble sans capture d'écran séparée.
J'ai mis en place de tels services à la demande des clients et je travaille actuellement avec une entreprise qui les propose dans le cadre de leurs logiciels. Dans les bonnes circonstances, c'est une fonctionnalité très réussie. Voici ce que je peux vous dire.
Appelle moi quand tu es prêt à parler
Personne ne veut s'asseoir, être renvoyé d'un service à un autre ou faire affaire avec une réceptionniste de la passerelle. C'est à cela que sert la fonction "nous vous appellerons".
Vous entrerez dans une file d'attente pour le personnel de vente ou de service qualifié. Vous serez bien traité par cette équipe car elle sait ce que vous voulez. Ils savent aussi bien se convertir. Le résultat net est un meilleur service pour les clients et une conversion plus élevée pour l'entreprise.
Ce n'est pas pour tout le monde
Il s'agit d'un marché à forte considération où le canal vocal est toujours la voie la plus rentable vers une conversion. Le produit ou le service en question nécessite généralement une discussion avec le client pour personnaliser ou renforcer la confiance dans un gros achat. Ces marchés nécessitent un personnel d'appel bien formé, qui reçoit une assez bonne commission.
Il existe de nombreux marchés qui fonctionnent très bien avec une utilisation limitée du canal vocal. Si un appel est nécessaire, c'est l'exception et l'utilisateur/client peut appeler un numéro de routage.
Un autre avantage non mentionné:
La société paie l'appel, pas vous.
C’est donc une offre sympa, surtout pour les clients internationaux.
Dans le cas où un numéro de téléphone international est entré (ou dans le cas de régions multilingues), il serait logique de demander également la langue, ce qui permettrait à l'entreprise de laisser un employé, qui maîtrise cette langue, passer l'appel.
(Si le lieu est entré, le fuseau horaire peut être évident; s'il n'est pas entré ou si plusieurs fuseaux horaires s'appliquent, les utilisateurs doivent également entrer leur fuseau horaire, afin que l'entreprise puisse chronométrer l'appel en conséquence.)
C'est à propos d'eux, pas toi
La logique de conception ressemble à ceci:
Les appels de vente peuvent être chronophages et imprévisibles, car les différents clients auront des besoins différents, et la charge des appels peut varier considérablement avec l'heure du jour, les campagnes publicitaires, etc.
La plupart des entreprises n'ont pas le luxe d'embaucher du personnel en surnombre pour attendre les appels. La main-d'œuvre est souvent le coût le plus cher dans une entreprise, donc le personnel d'appel est géré de manière allégée. Par conséquent, il est difficile de prédire combien de temps un client pourrait devoir attendre.
Par conséquent, les choix de conception typiques sont les suivants:
- Rappeler le client
- Faire patienter le client
- Ne pas offrir de service téléphonique
- Embaucher plus de personnel
La dernière option est la meilleure, mais de nombreuses entreprises ne peuvent pas se le permettre. Ne pas offrir de service téléphonique risque de perdre des ventes pour de nombreux types de produits et services qui ne peuvent pas être vendus en libre-service.
Si un client est intéressé par l'achat d'un produit, cela crée une impression négative si le premier point de contact avec un client est après une longue attente.
Par conséquent, l'approche de rappel est souvent choisie comme le meilleur compromis parmi les alternatives de merde.
Il évite la prise de charge psychologique sur le téléphone pour le client tout en permettant à l'entreprise d'équilibrer les ressources
Si vous proposez d'envoyer un e-mail, contactez avec des formulaires, téléphonez-nous, visitez-nous, parlez-nous sur Facebook ou Twitter et ainsi de suite. Pourquoi ne pas proposer un donner votre numéro de téléphone. Certains visiteurs peuvent hésiter à appeler pour obtenir de l'aide et accepteront plus facilement si vous rappelez. Cela pourrait être trop pour le coût de l'appel en local ou international, ou si le visiteur est dans une entreprise qui bloque les appels sortants ...
Le bouton n'a peut-être pas de sens pour vous en tant que client, mais en tant qu'entreprise, vous devez offrir toutes les options possibles pour transformer un visiteur en client.
Un visiteur qui vous donne son numéro de téléphone et l'heure à laquelle vous pourriez le joindre est une VRAIE bonne piste pour votre équipe de vente.
Ceci est basé sur mon expérience personnelle:
Débit normal:
1. Dial number
2. Press 1 for english language, press 2 for Hindi language, press 3 for...
3. Press 1 if you are an existing customer, press 2 for new customer.. blah blah blah
4. enter your customer ID etc and press # .. blah blah blah..
5. wait till the time our customer care executives are busy on another cal.. blah blah blah..
tout ce processus est tellement frustrant ..
Au lieu de cela - Rappelez-moi
1. just enter name and number and you receive a call from customer care executive
il permet d'économiser beaucoup de temps et d'améliorer l'expérience utilisateur.
Je pense qu'ils veulent simplement contrôler quand vous appeler.
En fait, je n'ai jamais rien vu de tel, mais j'imagine qu'ils ont un formulaire de suivi pour demander votre numéro avec quelques questions afin qu'ils puissent préparer un argumentaire spécifique.
Ou peut-être qu'ils n'ont tout simplement pas de centre d'appels et qu'ils reçoivent beaucoup d'appels quotidiennement. Si vous appelez, il y a de fortes chances que vous deviez attendre ou que l'appel ne se connecte pas.