Pourquoi continuons-nous à demander si nos utilisateurs utiliseraient / recommanderaient à nouveau notre produit / service?
J'ai lu que les utilisateurs ne sont pas en mesure de prédire leur propre comportement futur car ils ne peuvent tout simplement pas comprendre ce qui influence leurs choix (mythes UX).
Si tel est le cas, pourquoi les sites Web, les applications et ces services/produits demandent-ils à leurs utilisateurs s'ils recommanderaient le site Web/l'application à leurs amis?
- En quoi cela aide-t-il l'entreprise, étant donné que l'utilisateur pourrait même ne pas faire ce qu'il a dit qu'il ferait?
- Existe-t-il un moyen de prédire réellement le comportement des utilisateurs, même si eux-mêmes ne peuvent pas le prédire correctement?
Ce à quoi vous faites référence s'appelle Net Promoter Score (NPS).
Le Net Promoter Score est calculé en fonction des réponses à une seule question: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue? La notation de cette réponse est le plus souvent basée sur une échelle de 0 à 10.
Ceux qui répondent avec un score de 9 à 10 sont appelés Promoteurs et sont considérés comme susceptibles de présenter des comportements créateurs de valeur, comme acheter plus, rester des clients plus longtemps et faire des références plus positives à d'autres clients potentiels.
Le NPS mesure en fait les sentiments positifs des clients pour un produit, car nos amis sont très importants pour nous. Vous recommanderiez un produit à un ami uniquement si vous avez une expérience très positive avec le produit et que vous souhaitez le partager avec votre ami. Ce partage lie la relation avec votre ami.
Le NPS ne saisit cependant pas pourquoi et le comportement futur réel. Il y a beaucoup de critiques comme il est indiqué dans cet article :
Bien que la mesure NPS puisse être utilisée comme indicateur de fidélité, elle n'offre pas d'explication sur la ou les causes profondes d'un score faible. De plus, cette mesure est généralement prise à la fin du parcours client, masquant ainsi potentiellement les problèmes sous-jacents, qui constituent la base de l'identification des améliorations. S'appuyer uniquement sur une seule mesure client unique est risqué et les entreprises sont donc encouragées à adopter une approche multidimensionnelle plus nuancée pour mieux prédire le comportement des clients (Keiningham, et al.2007; Wiesel, Verhoef et de Haan 2012). Keiningham et al. (2007) ont déclaré qu’une "combinaison de mesures de COV surpasse universellement l’utilisation des seules intentions de recommandation du NPS lors de la prévision du comportement de fidélisation réel". De toute évidence, le NPS largement acclamé est basé sur l'attitude d'un client plutôt que sur son comportement réel.
Certains autres mertics de satisfaction client sont l'indice de fidélité, le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES).
Les gens sont fortement influencés par leurs pairs
Il s'agit d'un modèle couramment observé qui ne se limite pas uniquement au monde numérique. C'est la nature humaine de faire confiance aux recommandations d'un pair s'il y a un certain niveau de confiance entre eux.
Si vous lisez la terminologie et la langue utilisée par les sites Web performants, vous découvrirez qu'ils ont tendance à vous faire parler de ce que vous achetez/utilisez.
La fonction partager est maintenant presque un must dans les sites Web et les applications. C'est pourquoi ils vous demandent si vous recommanderiez leur produit à un ami plutôt que de demander si vous avez aimé
En général, je ne noterais pas/n'examinerais pas un produit ou un service, mais je suis plus susceptible de le recommander/le partager (parfois dans l'espoir d'obtenir une reconnaissance ou des récompenses)
Réponse 1
Comme votre réponse serait soit Oui/Non ou note entre 1-5, le site Web peut analyser votre note comme positive/négatif .
Réponse 2
Si vous prenez réellement le temps d'évaluer/revoir le produit ou le service OU si vous copiez un lien/code de partage, il est plus probable que vous visitiez le nouveau site et peut-être même apporter plus de trafic. Mais ce serait évidemment une prédiction et, par conséquent, ne serait pas une figure parfaite.