Quelle est la valeur des FAQ sur un site Web de produit?
Je redessine un site de produit et le client insiste pour avoir une section FAQ. Je l'avais initialement placé dans une zone de faible importance sur le site, mais maintenant le client le questionne. Quelle est la valeur d'une section FAQ et quelle importance doit-elle avoir dans la navigation sur un site promotionnel/éducatif sur un produit?
D'après une expérience personnelle, je trouve les FAQ très utiles, spécialement dans les sites Web de services (et essentielles dans le cas où il y a des frais et des problèmes juridiques impliqués). L'avantage est qu'une page FAQ permet d'anticiper les questions, ce qui peut se traduire par passer moins de temps sur les mails et les appels téléphoniques, et faire gagner aux utilisateurs du temps passé à chercher des réponses. Ils sont très populaires donc ne 'ne sous-estimez pas combien de visiteurs l'utiliseront.
Quelques raisons pour lesquelles un FAQ pourrait mal tourner:
- Parce que les questions ne sont pas fréquemment posées ou intéressantes,
- Parce qu'ils ne sont pas intuitifs,
- Parce qu'ils ne sont pas vraiment nécessaires.
Vous dites que vous faites une refonte. Avez-vous des statistiques sur l'utilisation précédente, s'il y en avait une? Tous les sites n'ont pas besoin d'une page FAQ, cela dépend du produit et de la redondance que cela peut avoir d'en avoir un. Votre client a-t-il déjà pensé et écrit le contenu? Les lire serait le meilleur moyen de savoir si vous avez besoin de cette page. Ce sont les utilisateurs qui disent si une question FAQ est nécessaire.
Il n'y a pas grand-chose à perdre en ajoutant un FAQ au site, mais pourquoi ajouter quelque chose qui n'est pas nécessaire? Cela va à l'encontre du "principe de simplicité" que nous, concepteurs, apprécions tant. Si vous assurez-vous de rassembler les bonnes questions et d'utiliser un bon format pour cela, qui permet à l'utilisateur de sauter entre les questions sans perdre où elles étaient.
Bien que je pense que yisela a raison, les FAQ de l'OMI sont défectueuses par conception, DOA.
Si les utilisateurs continuent de poser une question (donc le "F" dans la FAQ), c'est parce que quelque chose n'est pas bien expliqué ailleurs, et c'est faux car cela oblige les utilisateurs à trouver leurs réponses en deux étapes (augmenter question, trouver la réponse), au lieu de simplement ne pas avoir besoin de réponse (zéro étape).
Une réponse à une question est quelque chose que quelqu'un doit savoir pour utiliser notre interface utilisateur. Plus l'utilisateur doit en savoir, plus la convivialité de cette interface utilisateur est faible.
Considérez, par exemple, la CLI (interface de ligne de commande) comme dans PC DOS ou UNIX. Les utilisateurs doivent écrire des commandes du haut de leur tête, ils doivent tout savoir, et le FAQ s'appelle le manuel =. Les utilisateurs se disent "RTFM" ce qui signifie "Lire le manuel" comme tout le monde le sait.
.
Entre les deux, il existe des applications qui, bien qu’étant basées sur une interface graphique, forcent l’utilisateur à acquérir des connaissances afin de les utiliser. Par exemple, l'Explorateur Windows exige que les utilisateurs sachent que faire glisser des fichiers sur des lecteurs de disque copie les fichiers tout en faisant glisser et déposer dans les répertoires du même disque, les fichiers sont déplacés.
Ce comportement idiosyncratique peut entraîner une perte de données ou d'autres problèmes.
Et le stockage de ces connaissances dans le FAQ ne dispenserait pas les concepteurs de telles interactions de leurs responsabilités. Le système dira-t-il RTFM le utilisateur qui vient de perdre un tas de fichiers importants?
Idéalement, l'interface utilisateur devrait communiquer son comportement afin que les utilisateurs puissent l'utiliser sans avoir à lire et à ne se souvenir de rien de plus.
Les utilisateurs ne doivent être informés que du domaine de l'application. S'ils en manquent, une liste de questions et réponses n'est pas un document correctement structuré pour l'apprentissage.
.