Un ralentissement intentionnel de l'interface utilisateur aiderait-il à augmenter les ventes sur les sites commerciaux?
J'ai remarqué que l'iTunes Store est toujours lent, au début, je pensais que c'était simplement parce qu'iTunes était un bloatware (ce qu'il est, à la fois sur Mac et Windows.) Cependant, j'ai commencé à me demander si c'était intentionnel - pour contrôler l'ensemble rythme un utilisateur parcourt la boutique.
Imaginez un magasin de brique et de mortier - le concepteur du magasin voudrait-il que les acheteurs entrent et marchent le plus rapidement possible entre les étagères, ou plutôt conçoivent l'itinéraire de sorte que les acheteurs soient encouragés à s'arrêter, regarder, tourner, découvrir ... etc? IKEA est connu pour faire en sorte que tous les acheteurs empruntent sa route désignée et espèrent qu'ils achèteront plus que ce qu'ils voulaient à l'origine.
Bien sûr, vous risquez que le client quitte le site, mais c'est toujours un problème même si votre site se charge instantanément. Évidemment, ce n'est PAS une question technique. Supposons que le visiteur s'intéresse déjà à vos produits et souhaite en savoir plus. Peut-être les faire attendre un peu - les taquiner - leur donneront-ils envie de plus?
Y a-t-il une étude à ce sujet?
Informations supplémentaires (2012-3-7): le site Web dont je parle est un site Web vendant de l'art. Il diffère d'Amazon ou des sites d'épicerie de plusieurs façons, par exemple chaque article individuel a un prix relativement élevé, et vous souhaitez que les clients prennent le temps de regarder l'art, plutôt que de parcourir la description textuelle, les avis, les produits connexes, etc.
Je suis d'accord que le processus de paiement devrait être aussi rapide et fluide que possible une fois qu'ils ont pris la décision d'acheter. Mon intention initiale était d'étudier le rythme auquel ils passent d'un article à l'autre - où pause fait partie de cet ensemble processus de présentation des ventes.
... le concepteur du magasin voudrait-il que les acheteurs entrent et marchent le plus rapidement possible entre les étagères, ou plutôt conçoivent l'itinéraire de manière à ce que les acheteurs soient encouragés à s'arrêter, regarder, tourner, découvrir ... etc?
Votre analogie est défectueuse. Même si je marche lentement dans une épicerie, mes yeux absorbent des milliers d'informations à la fois.
- J'ai une vue panoramique et 3D du magasin
- Je vois des panneaux d'allée, des zones avec différents produits, des marqueurs de vente, etc.
- Sur une étagère donnée, je scanne visuellement des centaines de produits pour affiner ce que je veux
La version Web de celui-ci est un écran 2D unique avec un espace immobilier très limité, où chaque clic signifie un autre chargement de page. C'est déjà lent. Plutôt que de le ralentir, vous devriez être pour le rendre plus rapide.
- Faites vite pour moi de passer d'une catégorie à l'autre, comme si je pouvais jeter un coup d'œil et marcher jusqu'à l'allée suivante.
- Faites vite pour moi de comparer des produits, comme je peux jeter un coup d'œil sur une étagère pleine de confiture, trouver des myrtilles et trouver le moins cher en quelques secondes.
- Faites vite pour moi de vérifier, comme je peux glisser ma carte et saisir mon code PIN.
Si vous ralentissez votre site, les gens partiront. Ils iront sur un site concurrent plus rapide.
Une meilleure idée
Les gens ont souligné que les épiceries vous obligent à passer devant les articles qu'ils veulent que vous achetiez pour obtenir ce que vous recherchez. (Notez qu'ils ne vous mettent pas de bottes de plomb, cependant.) Cette stratégie reflète en fait une limitation d'un magasin physique: cela doit être le même pour tout le monde.
En ligne, vous pouvez faire mieux que cela en affichant des produits connexes. Vous pouvez réorganiser votre magasin instantanément pour tout client en fonction:
- Ce qu'ils regardent
- Ce qu'ils ont acheté avant
- Ce qu'ils ont recherché
- Ce que d'autres comme eux ont acheté/recherché
Vous pouvez dire (en substance) "les gens qui veulent acheter des lampes de poche trouveront également cette allée remplie de piles. S'ils ont aussi des tentes, nous mettrons la nourriture de camping sur la prochaine étagère."
Je voudrais aborder cette question sous deux angles différents: l'expérience utilisateur et l'éthique.
- Expérience utilisateur - D'un point de vue UX, temps de chargement lents = mauvaise expérience utilisateur . Les utilisateurs sont irrités s'ils doivent attendre plus qu'ils ne le jugent nécessaire. Plus de 10 secondes, et l'utilisateur perdra très probablement toute patience et partira. Jakob Nielsen a étudié cela pendant des années et a écrit à ce sujet dans sa colonne AlertBox . Kohavi et Longbotham (2007, lien vers PDF ) ont constaté que pour chaque augmentation de 100 ms du temps de chargement, les ventes d'Amazon diminuent de 1%. Donc, dans l'ensemble, le ralentissement la baisse des utilisateurs nuit à leur expérience, et donc aux taux de conversion. Apple pourrait s'en tirer à cause de leur public captif, ce qui m'amène au point suivant.
- Ethique - De mon point de vue éthique, ralentir les utilisateurs exprès est un modèle de conception manipulatrice. Si vous vendez un bon produit ou service, les gens l'achèteront. Si vous devez manipuler les gens pour qu'ils achètent, alors vous ne vendez pas un produit très recherché/nécessaire, n'est-ce pas?
Si c'est la découverte de produits que vous visez, alors il y a mieux, plus éthique des façons de concevoir pour cela .
Je dirais non.
Plus une page est lente, plus j'essaie de l'utiliser efficacement.
Cela signifie que pour une page lente, je fais peu ou pas d'exploration. Une fois que je me rends compte que la page est ennuyeusement lente, alors je vais activement éviter de cliquer sur des choses qui semblent intéressantes à moins que cela ne me semble vraiment vraiment vraiment, vraiment, intéressant.
Plus la page est rapide, plus elle est agréable. Sur une page rapide, je serais beaucoup plus susceptible de regarder d'autres choses, même des choses qui ne sont que légèrement intéressantes. Je me permettrai même d'être aspiré par des images accrocheuses et des choses dont je n'ai aucune idée, purement par curiosité, car je sais que cela ne me coûte rien de jeter un coup d'œil.
Comme Bart l'a déjà dit, la comparaison IKEA ne convient pas. La version brique et mortier d'une page à chargement lent ressemble plus à ceci: Chaque fois que vous regardez un produit, vous devez vous tenir au même endroit et attendre 30 secondes avant de pouvoir commencer à bouger et regarder ailleurs.
Mieux vaut que les gens se déplacent rapidement à travers de nombreux produits, que lents à travers quelques-uns seulement. De plus, plus ils sont exposés à des produits, plus ils sont susceptibles de trouver quelque chose dont ils ne savaient pas qu'ils avaient besoin.
Une interface utilisateur lente = plus de temps pour recevoir chaque page -> frustrera les utilisateurs et les encouragera à trouver un site plus rapide. [1][2]
Si vous voulez une expérience "Ikea", ce que vous voulez, c'est ajouter des étapes intermédiaires au cours desquelles vous offrez aux utilisateurs des produits supplémentaires. J'ai vu de nombreux sites de commerce électronique qui le font.
Ici aussi, vous devez vous assurer que l'utilisateur ne soit pas frustré, car un client satisfait est beaucoup plus susceptible de revenir.
Edit: Ajout de références (merci à Bart Gijssens):
Je suis surpris que personne n'ait encore posté cet article: http://www.codinghorror.com/blog/2006/11/speed-still-matters.html
La réponse ? Mauvaise idée. Toute lenteur, même le plus petit délai, fait baisser la satisfaction des utilisateurs et, avec elle, les revenus.
C'est un article très bien écrit de Jeff Atwood qui explique pourquoi la vitesse est importante sur n'importe quel site Web.
Citation de l'article parlant d'Amazon:
Dans les tests A/B, nous avons essayé de retarder la page par incréments de 100 millisecondes et avons constaté que même de très petits retards entraîneraient des baisses substantielles et coûteuses des revenus.
Réponse: non .
En ce qui concerne le concept IKEA: ils n'essaient pas de vous ralentir. Ils essaient de vous faire suivre leur itinéraire pour que vous soyez obligé de tout regarder. La raison pour laquelle vous achetez des choses dont vous n'avez pas besoin n'est pas seulement une conséquence de cela. C'est avant tout la façon dont ils commercialisent leurs produits le long de ce chemin désigné.
En fait, la recherche (*) montre que les clients qui connaissent les raccourcis dans les magasins IKEA préfèrent suivre le long parcours au lieu de prendre ces raccourcis. Parce qu'ils aiment l'expérience. Le fait que vous soyez avancer lentement dans le magasin IKEA n'est pas un but en soi, c'est autant une gêne pour le client que les vitesses de chargement lentes d'une boutique en ligne. L'informatique est un sous-produit de l'énorme succès d'Ikea.
Je pense que vous devez d'abord regarder votre objectif: faire en sorte que les utilisateurs passent autant de temps que possible dans la boutique en ligne afin qu'ils dépensent le plus d'argent possible.
Ensuite, vous devez rechercher la meilleure façon d'atteindre cet objectif: les vitesses de chargement lentes n'en font pas partie. Vous avez besoin d'un ensemble d'outils complètement différent pour cela. Design attrayant, affichage de nouveaux articles, commercialisation des marchandises, information correcte, ... et bien d'autres choses. Si vous souhaitez prendre en compte la vitesse de chargement: faites-en un temps de chargement rapide.
(*) www.spacesyntax.tudelft.nl/media/Long papers I/alan penn.pdf
Le temps de réponse n'est pas la même chose que l'efficacité de la tâche ou la satisfaction des utilisateurs.
Pour le commerce électronique, une conception précise de la tâche est plus importante, je dirais. C'est un peu vieux, mais Jared Spool a effectué des tests à ce sujet il y a quelque temps: http://www.uie.com/events/roadshow/articles/download_time/
Un chargement plus rapide des pages n'aidera pas si ces pages ne rapprochent pas les utilisateurs de leur objectif. Cependant, si 1 des 2 sites avec le même modèle de tâche se charge généralement plus rapidement, vous pouvez deviner lequel gagnerait. La différence étant que très peu de sites modélisent bien les tâches. (Et cela inclut Amazon de nos jours!)