Le chat en direct est-il une fonctionnalité précieuse?
Le fait d'avoir une fonction de chat en direct sur un site Web augmente-t-il suffisamment le nombre de conversions pour couvrir les coûts d'administration?
La plupart des données que j'ai trouvées proviennent d'entreprises vendant des solutions de chat en direct et, à mon avis, ne sont pas fiables.
Les utilisateurs trouvent-ils cela utile ou gênant?
Personnellement, je suis agacé par les sites qui utilisent le chat en direct, en particulier lorsqu'une petite boîte apparaît sans ma demande explicite, mais si les utilisateurs le trouvent intéressant, je devrais envisager de le mettre en œuvre. Toute donnée concrète est appréciée.
Eh bien cela dépend vraiment de ce que le chat est pour. J'aime assez le chat en direct par exemple lorsque:
- C'est discret, en ce sens qu'il n'y a pas de popups sans votre consentement, par exemple. en cliquant sur un lien.
- Je discute uniquement lorsque j'ai un problème ou une question à poser immédiatement. Parfois, je ne veux pas attendre une réponse par courrier électronique le lendemain (ou le lendemain).
Si le chat obéit à ce qui précède, il est tout simplement préférable d'avoir un chat que de ne pas le faire. Cela revient essentiellement à combien cela vous coûtera et vous verrez le retour.
Donc, si vous exploitez un magasin de commerce électronique par exemple et que les gens veulent poser des questions sur un certain produit, ils ont cette opportunité sur-le-champ. Cela pourrait conduire à une conversion là où il n'y en aurait pas eu autrement. Peut-être que l'acheteur potentiel enverrait un courrier électronique uniquement pour recevoir une réponse le lendemain. Entre temps, ils ont trouvé ce qu'ils voulaient ailleurs. Lisez ce qui suit blog sur une enquête de chat en direct réalisée en 2009. Ils résument assez bien les résultats: "Si vous n’utilisez pas le chat en direct, ces deux choses sont vraies:
- Des perspectives extrêmement précieuses vous échappent des doigts et
- Vos concurrents qui utilisent le chat en direct développent avec leurs clients des relations solides et durables que vous ne pourrez pas surmonter. "
Une discussion est également utile car la plupart des gens travaillent pendant la journée, achètent, réservent en ligne. Une fenêtre de discussion discrète pour obtenir des informations/ou un support technique est préférable à vos collègues qui vous entendent parler par téléphone.
Si le chat est destiné au support technique, c'est très utile et c'est le type de chat que j'utilise le plus souvent. Comme d'habitude, vous rencontrez un problème technique: vous êtes déjà sur votre ordinateur et quelques clics suffisent pour contacter quelqu'un qui peut vous aider. J'utilise beaucoup cette fonctionnalité avec ma société d'hébergement même si parfois elles ne peuvent pas répondre à mes questions et je dois ouvrir un ticket.
Personnellement, je trouve le chat en direct inestimable tant qu'il est discret et qu'il ne bombarde pas mon écran avec des popups. C'est pourquoi:
J'essaie de trouver ou de faire quelque chose sur Internet, si je ne le trouve pas, ne le fais pas ou si j'ai des questions à ce sujet, je souhaite poser ces questions tout de suite et obtenir une réponse. . Je ne veux pas attendre la réponse.
Cela dépendra évidemment du site/service/vendeur. Mais la plupart des sites que j'ai rencontrés ne font pas apparaître une invitation à un chat en direct. Donc, si vous trouvez cela ennuyeux, vous ne pourrez toujours pas emprunter cette voie. Ou encore, certaines entreprises préfèrent utiliser l'analyse en direct pour identifier lorsqu'un utilisateur qui s'intéresse à un produit cherche de l'aide - puis, et seulement ensuite, affiche-t-il une invitation à un chat en direct.
Quoi qu'il en soit, je n'ai pas encore utilisé le chat en direct sur aucun de mes sites, mais j'ai évalué différentes options. Vous pouvez trouver ma question utile.
Je pense que l'ajout d'un nouveau canal de communication entre vous et le client ne peut être qu'une bonne chose. Parfois, le courrier électronique n'est pas assez rapide mais le visiteur n'est pas assez intéressé pour prendre le téléphone. Un représentant des ventes en direct se trouve sur le site, éliminant ainsi tout obstacle. Pensez-y: combien de fois avez-vous eu des questions pour un fournisseur de service ou un fabricant tout en naviguant sur leur site, mais vous êtes trop paresseux pour écrire un courrier électronique ou prendre le téléphone. Il est si difficile de rechercher le contact de messagerie approprié, d'ouvrir votre client de messagerie (ou de vous connecter à Gmail), puis de taper un e-mail auquel on ne répondra probablement pas avant au moins une heure. Chercher un numéro de téléphone, composer un numéro, graver dans les menus vocaux et être mis en attente dans l'attente de la disponibilité d'un représentant est une proposition tout aussi désagréable. Un représentant du chat en direct, OTOH, est à à un clic . Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la paresse humaine ...
Il est également moins coûteux d'avoir des représentants du service clientèle par chat en direct que par téléphone, surtout si vous pouvez obtenir une configuration de chat en direct prenant en charge 2 ou 3 opérateurs, chacun d'entre eux pouvant gérer 2 à 3 conversations à la fois, pour un coût inférieur au coût de la configuration. jusqu'à 4-9 lignes téléphoniques. Ainsi, si vous exploitez une entreprise principalement sur Internet, il s’agit peut-être d’une option de support préférable (vous pouvez taper des liens ou même afficher des images ou des fichiers multimédias dans le chat), ou du moins une autre solution de communication en temps réel. .
Vous pourriez même avoir un système interfacé avec SMS (probablement via Twitter) afin que vos représentants de chat puissent répondre aux demandes de chat même lorsqu'ils sont absents.
Et si vous disposez d'une solution de chat en direct qui inclut également des fonctionnalités de visioconférence/1-à-1, elle ajoute un niveau supplémentaire d'intimité et d'interaction qui pourrait considérablement améliorer votre vitesse de conversation par rapport à un ancien courrier électronique ou par téléphone.
Je pense que le chat en direct est devenu assez courant ces jours-ci. Les gens s'y habituent et il s’est avéré un moyen efficace de communiquer avec les clients en ligne - moins d’opérateurs traitant avec plus de clients - et de collecter des informations sur les visiteurs.
J'aime bien quand c'est un beau bouton qui attend toujours que je puisse parler immédiatement ou laisser un message, mais je déteste les fenêtres contextuelles, en particulier celles qui apparaissent sur toutes les pages Web.
On dit que le chat en direct fonctionne mieux avec l'industrie du voyage.
C'est bien de voir cette conversation sur les forums du Webmaster. J'avais l'intention de bloguer à ce sujet depuis un certain temps déjà, mais je tergiversais !!
Live Chat aide. Beaucoup.
J'étais le webmaster d'une organisation qui gérait un site comme principal mécanisme de génération de leads. J'avais également l'habitude de diriger l'équipe marketing pour gérer différentes campagnes (Adwords, Facebook, Adroll, Bing, LinkedIn), optimiser leur contenu pour des recherches organiques et gérer leur présence sur les réseaux sociaux.
Pour toutes ces activités, nous avons utilisé Google Analytics avec des rapports personnalisés à l'aide de scripts personnalisés. Toutes nos décisions tactiques sur les différentes campagnes étaient donc basées sur les rapports que nous avions. Pour vous donner une brève idée du type de rapports que nous avons créés - GA suivrait le trafic et les sources de trafic, le site tout entier dispose de mécanismes de commerce électronique et de génération de leads, objectifs qui ont été utilisés sur le site. Nous avons suivi le nombre de prospects par source de trafic, les revenus générés par source de trafic, le taux de conversion par source de trafic (et même les mots-clés des prospects payés).
Nous avons utilisé Olark pour notre logiciel de chat sur le site et avons surveillé le chat sur le site 16 heures par jour, en deux équipes. La seule raison pour laquelle nous avons décidé de l'intensifier car nous avons constaté que le taux de conversion des leads générés par le chat sur le site est plus élevé.
Nous avons également essayé diverses expériences avec notre site chat -
- Montré un pop-up moche pour sitechat à chaque visiteur sur le site. Cela n'a pas fonctionné.
- Suivre les termes de recherche provenant de la recherche et orienter le visiteur dans la bonne direction.
- Création d'une section FAQ pour l'équipe qui gère le chat sur le site et les a encouragés à continuer à l'ajouter
La seule différence que nous avons constatée avec le chat sur le site était que les opérateurs avaient des objectifs de vente directs, puis ils se concentraient sur les ventes et oubliaient de parler aux visiteurs du site. Les pistes ont baissé et les ventes ont fait de même ... alors nous avons plutôt donné aux opérateurs de chat sur le site des cibles de leads qui fonctionnent pour nous.
tl; dr Aller avec le chat sur le site